Para o brasileiro, é natural tratar sintomas sem, necessariamente, saber a causa ou a origem do problema. De acordo com o Instituto de Pesquisa e Pós-graduação para o Mercado Farmacêutico (ICTQ), 89% das pessoas têm o hábito de se automedicar: solucionam um problema pontual, mas seguem desconhecendo o motivo que causou o incômodo. Conceitualmente, esse é um problema de saúde pública que se assemelha ao dia a dia de muitas empresas. 

A metáfora pode parecer exagerada, mas as organizações também sofrem com um fator que, cada vez mais, impacta a experiência do cliente: a falta de cuidado para olhar com dedicação e acurácia para a origem dos problemas das relações consumeristas. Em busca de soluções rápidas, acabam optando por um caminho que, em longo prazo, pode resultar em um volume exacerbado de queixas semelhantes, originadas de pontos em comum. 

Não por acaso, o Brasil sofre uma epidemia de judicialização. Estima-se que os tribunais do País recebam, em média, 24,6 milhões de novos processos por ano. Desse montante, 5,1 milhões estão relacionados a divergências entre consumidores e empresas. Os dados são do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que traz, ainda, um número alarmante: em 2023, a judicialização gerou, em nível federal, uma despesa de R$ 116.196.909.444. 

No futuro da defesa do consumidor, essa realidade não pode ser aceita. Diante da onda de transformação no Customer Experience (CX) trazida pela Inteligência Artificial (IA) generativa e sua capacidade analítica, urge que as empresas olhem para as relações de consumo como uma oportunidade de crescimento sustentável, e não só como uma responsabilidade. Afinal, quando as causas-raiz dos problemas são tratadas, os dados são protegidos e a acessibilidade é garantida, ganha-se a confiança do consumidor e, consequentemente, sua preferência. 

Reconhecendo a importância de abraçar a inovação e focar o consumidor para redefinir as relações consumeristas, o Prêmio A Era do Diálogo, iniciativa da Consumidor Moderno que conta com o apoio da Senacon, chega em sua 12ª edição reconhecendo as empresas que se destacam na busca pela excelência no relacionamento com os consumidores. 

Neste ano, as campeãs em resolutividade mostraram uma estratégia em comum: inteligência analítica para identificar a causa-raiz dos problemas, especialmente dos mais recorrentes, e trabalhar ações concretas para mitigá-los. Além disso, a preocupação em personalizar a experiência e tratar cada cliente como único, buscando resolver o problema no primeiro contato, ficou evidente. 

Este é o caso da Vivo, que utiliza ferramentas para compreender cada interação com o cliente, identificar possíveis atritos e, a partir disso, repensar canais e jornadas. Em paralelo, os dados obtidos são trabalhados para personalizar o atendimento, proporcionando simplificação, assertividade e resolutividade no primeiro contato. O resultado disso? Maior satisfação e menor judicialização.  

Assim como a Vivo, outras empresas adotaram estratégias que viabilizam melhorias contínuas e explicitam um esforço genuíno em reduzir as principais causas de conflitos de consumo. Elas foram identificadas a partir de um estudo da CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, e coroadas com o Prêmio A Era do Diálogo.