A insatisfação do consumidor não está na necessidade de entrar em contato com uma empresa, mas na dificuldade de solucionar o seu problema. É a partir desse entendimento que a Serasa Experian constrói uma jornada de atendimento ágil, resolutiva, cordial e personalizada, capaz de compreender a dor do cliente para oferecer a comunicação mais adequada possível. 

“Caso a resolução não ocorra no primeiro contato, é preciso oferecer um feedback do que está acontecendo no processo. Não podemos deixar o cliente no escuro, ou seja, informar um prazo para a solução e, nesse período, não emitir nenhum posicionamento. Hoje em dia isso não cabe mais. O que o consumidor quer é simples – ter um feedback, encontrar uma solução e ser tratado com empatia. O desafio é tornar a complexidade do ecossistema de atendimento algo simples o suficiente para oferecer a resposta que ele espera”, afirma Diego Santos, gerente de Experiência do Cliente da Serasa Experian. 

Para que isso seja possível, a Serasa adotou um sistema de atendimento que acompanha todas as variações de volume de demanda, tanto para produtos e processos quanto para interações. Assim, qualquer variação que fuja do padrão já acende um alerta para a equipe analisar o cenário e trabalhar a experiência de forma proativa. 

“Além disso, investimos em uma metodologia de qualidade madura para acompanhar a reclamação do cliente e entender o que ele está querendo dizer. Nós escutamos mais de 20 mil atendimentos por mês, coletando informações, analisando e entendendo o que está sendo dito, principalmente pelos detratores, que guiarão todas as áreas da empresa para ações de melhoria”, explica Santos. 

Com uma cultura voltada para o cliente, a preocupação com a qualidade do atendimento e a resolutividade torna-se um dever de todos. Assim, a escuta da voz do cliente tornou-se uma pauta fixa dentro da vice-presidência da empresa, que, semanalmente, se dedica a analisar as interações e a decidir os próximos passos com a diretoria.