Com monitoramento constante das necessidades e da satisfação dos clientes, o Banco do Brasil reduziu as reclamações no SAC e na Ouvidoria BB. A maior resolutividade resultou no melhor posicionamento no ranking do Banco Central: hoje, o BB é o primeiro entre os maiores bancos a registrar menos de 500 reclamações no trimestre na plataforma da instituição fiscalizadora. 

 No centro dessa conquista está a preocupação genuína com a experiência do cliente. Com o objetivo de entender necessidades e expectativas, foram estabelecidas direções claras para coordenar ações eficazes. Além disso, métodos como pesquisas e feedback direto têm garantido satisfação, fidelização e rentabilização. O banco utiliza indicadores como o Net Promoter Score (NPS) e métricas internas, que auxiliam na tomada de decisão para implementar melhorias.

 “Especificamente para situações de resolução de problemas, atuamos em duas vertentes: identificação de causas-raiz e feedbacks aos gestores de processos e funcionários. Além disso, monitoramos a resolutividade, o tempo de resposta e as reaberturas em canais como Ouvidoria, Banco Central, Procon e Judiciário”, explica Bárbara Freitas, head da Unidade de Atendimentos e Canais Físicos e Digitais do Banco do Brasil.

 Ao mesmo tempo, o uso da Inteligência Artificial faz parte dos processos negociais, de atendimento e de segurança. O chatbot no WhatsApp, Minhas Finanças e Monitoramento de Lavouras são alguns exemplos de ferramentas que, com o uso de IA, garantem uma melhor experiência aos clientes e funcionários, além de contribuírem para a eficiência operacional. São mais de 5 mil aplicações e serviços executando milhões de operações ao dia.