BANCO DO BRASIL | Eficiência operacional e direções claras
- Por Melissa Lulio
Com monitoramento constante das necessidades e da satisfação dos clientes, o Banco do Brasil reduziu as reclamações no SAC e na Ouvidoria BB. A maior resolutividade resultou no melhor posicionamento no ranking do Banco Central: hoje, o BB é o primeiro entre os maiores bancos a registrar menos de 500 reclamações no trimestre na plataforma da instituição fiscalizadora.
No centro dessa conquista está a preocupação genuína com a experiência do cliente. Com o objetivo de entender necessidades e expectativas, foram estabelecidas direções claras para coordenar ações eficazes. Além disso, métodos como pesquisas e feedback direto têm garantido satisfação, fidelização e rentabilização. O banco utiliza indicadores como o Net Promoter Score (NPS) e métricas internas, que auxiliam na tomada de decisão para implementar melhorias.
“Especificamente para situações de resolução de problemas, atuamos em duas vertentes: identificação de causas-raiz e feedbacks aos gestores de processos e funcionários. Além disso, monitoramos a resolutividade, o tempo de resposta e as reaberturas em canais como Ouvidoria, Banco Central, Procon e Judiciário”, explica Bárbara Freitas, head da Unidade de Atendimentos e Canais Físicos e Digitais do Banco do Brasil.
Ao mesmo tempo, o uso da Inteligência Artificial faz parte dos processos negociais, de atendimento e de segurança. O chatbot no WhatsApp, Minhas Finanças e Monitoramento de Lavouras são alguns exemplos de ferramentas que, com o uso de IA, garantem uma melhor experiência aos clientes e funcionários, além de contribuírem para a eficiência operacional. São mais de 5 mil aplicações e serviços executando milhões de operações ao dia.
Em busca da desjudicialização
Em sinergia com os avanços e benefícios do uso da tecnologia no atendimento ao cliente, o BB desenvolveu o projeto Diálogos, que utiliza inteligência analítica para identificar a propensão de o cliente optar por canais que extrapolem a esfera administrativa, caso a sua necessidade não seja atendida a contento, evitando transtornos e perdas financeiras para o cliente e para a instituição.
“A evolução do nosso atendimento fica evidenciada no Ranking Bacen. Em 2019, estávamos entre as cinco instituições financeiras com maior número de reclamações procedentes. Com as estratégias adotadas, no último trimestre de 2023, passamos a ocupar a 13ª posição. Trata-se de uma grande conquista, que reflete o nosso compromisso de oferecer atendimento de excelência aos clientes e cada vez mais hiperpersonalizado, com a premissa de termos ‘um Banco para cada cliente’”, finaliza Bárbara Freitas.
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