MAGAZINE LUIZA  | Empoderamento dos agentes de atendimento

Na busca por garantir a alta resolutividade e a satisfação do cliente, o Magalu adotou a estratégia de empoderar os pontos de contato com o cliente para resolver, de forma rápida e eficiente, as demandas do atendimento. Além disso, a empresa foca a revisão de processos e a garantia de que eles estejam prontos para que os agentes, os colaboradores das lojas físicas e os sellers estejam munidos de ferramentas, soluções e informações. Para isso, são utilizadas métricas de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction Score), o NPS (Net Promoter Score) e o First Call Resolution.

“Conseguimos equilibrar a agilidade com a qualidade, investindo em tecnologia para tornar a vida do atendente mais fácil. Dessa forma, o atendimento é facilitado e a entrega é, de fato, um atendimento resolutivo, rápido e com qualidade. A tecnologia possibilita que o atendente não perca tempo procurando informações ou soluções, e nos apoia para um acolhimento rápido e resolutivo”, explica Ricardo Querino, diretor de Atendimento e Experiência do Cliente do Magalu.

Aliás, esses atendentes recebem o apoio de uma série de tecnologias para realizar as tarefas do dia a dia: desde CRM altamente integrado com fluxos automatizados até URAs inteligentes, bots e sistemas internos que ajudam a conectar as áreas para que a informação chegue muito mais rápido até eles. 

Ao desenvolver qualquer serviço novo, a empresa busca pensar de uma forma 360: na experiência do cliente, de ponta a ponta, para que não gere ruído. “Somos altamente data-driven. Tudo o que fazemos é baseado nos dados que temos e nos contatos recebidos. É isso que norteia todos os nossos projetos, nossas evoluções e tecnologias. Com base nisso, priorizamos a revisão de processos dentro da companhia”, explica Querino.