BMG | Estratégias voltadas para a excelência
- Por Melissa Lulio
- 3 min leitura
Na busca por garantir uma alta resolutividade e satisfação do cliente, o Banco Bmg tem apostado em estratégias voltadas à excelência, como a realização de revisões contínuas de processos e produtos que melhor se adequem às necessidades dos consumidores. Além disso, tem trabalhado para assegurar que os atendimentos sejam altamente empoderados e eficientes – eliminando, assim, a necessidade de retornos posteriores.
“Para atender às expectativas, focamos a utilização da tecnologia avançada para identificar, proativamente, as necessidades dos clientes, minimizando a intervenção humana e priorizando um serviço de alta qualidade”, pontua Fábio Magalhães de Souza, head de Customer Experience do Banco Bmg.
Uma das preocupações, nesse sentido, é manter o equilíbrio entre atendimento ágil e qualidade das soluções, o que é feito a partir da priorização do cliente e da resolução eficaz dos problemas. Com isso, em vez de concentrar os esforços em KPIs, como o tempo médio de atendimento, o foco passa a ser oferecer uma experiência que atenda às necessidades do cliente.
Evoluir sempre
Além disso, o Banco Bmg utiliza dados para identificar e trabalhar a causa-raiz das principais reclamações. São utilizadas diversas metodologias para endereçar os problemas da melhor forma possível. “Coletamos insights valiosos que servem como insumos para aprimorar não apenas o atendimento, mas também todas as áreas do banco, incluindo a qualidade de processos, serviços e produtos. Essa abordagem, baseada em dados, nos permite implementar melhorias contínuas e eficazes, visando reduzir as questões e aumentar a satisfação do cliente de forma abrangente”, acrescenta o executivo.
Para garantir a satisfação de seus consumidores, o banco realiza, ainda, fóruns internos com aqueles que lidam diretamente com os correntistas, com o objetivo de aprimorar o atendimento e reduzir os problemas. O feedback dos clientes é imprescindível nestas revisões.
“O principal pilar estratégico do Bmg é o cliente. Continuaremos aprimorando nosso relacionamento com o cliente, garantindo uma resolução eficaz de problemas em um ambiente em constante mudança. Nossos esforços são destinados a todas as áreas do banco, as quais precisam trabalhar em prol do cliente para, cada a dia, sermos mais reconhecidos por eles, visando fortalecer nosso compromisso com a satisfação e a excelência em nossos serviços”, finaliza o executivo.
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