PICPAY | IA generativa na resolução de problemas

Atender os usuários com excelência é o principal objetivo de qualquer empresa que valoriza o consumidor. No caso do PicPay, gigante brasileiro do setor Financeiro digital, as estratégias para isso têm combinado tecnologias avançadas e entendimento das necessidades dos clientes.

Em março deste ano, a empresa implementou a Inteligência Artificial generativa em 100% dos atendimentos no aplicativo. Por meio da tecnologia do Chat-
GPT, a solução está atuando na resolução de dúvidas e problemas cotidianos dos usuários. Essa implementação trouxe resultados positivos, incluindo um aumento de 45% na satisfação do cliente (NPS) e um crescimento de 20% na taxa de resolução das demandas. Agora, mais de 50% dos casos são solucionados sem a necessidade da interação humana.

Gabriel Mariotto, diretor de Operações do PicPay, responsável por Prevenção à Fraude e Experiência do Cliente, afirma que o cliente hoje quer, acima de tudo, ter o problema solucionado. “Portanto, resolvê-lo com rapidez e eficiência é fundamental. Do ponto de vista do atendimento, considero essencial ter um entendimento profundo das dores dos usuários e uma interação cada vez maior entre a área de Customer Experience e as áreas de Produtos e Serviços. Por aqui, coletamos constantemente dados para entender as necessidades e as expectativas dos nossos usuários – o que nos orienta a adaptar serviços e a suscitar otimizações na jornada”, explica.

A empresa tem utilizado dados para trabalhar a origem das principais causas de reclamação, e a tecnologia é uma grande aliada nessa missão. No entanto, há uma preocupação em manter o equilíbrio entre atendimento tecnológico e humano. 

“Os atendimentos humanos ficam concentrados em casos mais complexos, que exigem um contexto maior e uma resposta mais individualizada e específica. Além disso, também investimos continuamente na capacitação da equipe para que o suporte seja sempre eficaz, personalizado e transparente”, pontua Gabriel Mariotto. “O PicPay está na vanguarda das inovações com o uso de GenAI no setor e está construindo algo completamente novo no mercado. Somos, inclusive, o principal player do setor Financeiro a utilizar essa tecnologia. Isso nos coloca à frente do mercado e reforça nosso compromisso com nossos clientes”, enfatiza o executivo.

No contexto da crescente judicialização das relações de consumo no Brasil, a empresa reconhece a importância de uma comunicação transparente e da resolução rápida de problemas. “É preciso ter humildade de aceitar, reconhecer o erro (caso ele ocorra) e saber que a percepção do cliente é o que realmente importa. No PicPay, temos sempre em mente que o usuário quer resolver o seu problema, e é nossa obrigação resolvê-lo. Quanto antes a questão for solucionada, será melhor para ambos os lados”, conclui Mariotto.