CAIXA ECONÔMICA FEDERAL | Dados retroalimentando processos

Na política de relacionamento com o cliente, a CAIXA possui orientações bem-definidas para garantir o atendimento com qualidade em todos os pontos de contato. O foco da estratégia é aumentar a eficiência, avaliando permanentemente as reclamações recebidas e utilizando-as de forma proativa, como instrumento para a melhoria em todas as suas ações.

 “Capturamos, em tempo real, informações de todos os nossos canais de atendimento e as disponibilizamos aos gestores diariamente, no intuito de municiar e embasar a tomada de decisões em relação aos principais problemas encontrados pelos clientes. O processo de retroalimentação das áreas internas da CAIXA é tempestivo e constante, para que a percepção do cliente seja tratada de forma conclusiva, reduzindo, com isso, a reincidência da questão”, pontua Matheus Neves Sinibaldi, diretor de Rede de Varejo e Adimplência da CAIXA.

 Dessa forma, a CAIXA incluiu em sua esteira de atendimento do SAC todas as solicitações realizadas em canais alternativos diversos, como redes sociais, web-
chat e WhatsApp. Assim, o cliente recebe tratamento adequado dentro do prazo (de sete dias corridos) e tem sua demanda avaliada internamente com a mesma exigência de retorno, ou seja, com qualidade do SAC.

 “Fazemos avaliações através de pesquisa de satisfação encaminhada a todos os clientes que abriram uma reclamação na CAIXA, sempre com o intuito de diagnosticarmos as oportunidades de melhorias e a revisão contínua do processo de resposta ao cliente. As avaliações são mensuradas com a metodologia CSAT e são incorporadas às metas internas exigidas das unidades que atendem aos maiores volumes de ocorrências na instituição”, comenta.