LOJAS RENNER | Capacitação contínua para garantir resolutividade
- Por Melissa Lulio
- 3 min leitura
O bom atendimento ao cliente depende, entre inúmeros fatores, de pessoas capacitadas e motivadas. Assim, é possível promover uma experiência encantadora e resolutiva para as demandas dos consumidores, que podem variar entre dores, problemas, dúvidas e muito mais. Nesse sentido, o treinamento, aliado a uma cultura organizacional sólida e que incentive colaboradores a oferecer um atendimento empático e eficiente, é essencial para o bom relacionamento entre marcas e clientes.
A Lojas Renner, que celebra 59 anos em 2024, conta com uma estratégia de capacitação desde o primeiro dia do colaborador na empresa até incentivos e reconhecimentos ao longo do tempo. “Nossa atuação começa pelo processo de onboarding, na integração e adaptação de novos colaboradores”, explica Fabio Faccio, CEO da Lojas Renner. “Nessa fase, temos como objetivo oferecer capacitação técnica e inspiracional para que os talentos que estão chegando na empresa possam aprender sobre o negócio e internalizar a nossa cultura do encantamento.”
Além do processo de integração, a Lojas Renner dá sequência ao aprendizado contínuo por meio da Universidade Renner. A iniciativa, fundada há mais de 22 anos, conecta conteúdos de centenas de provedores – desde aulas de criação de conteúdo a cursos de escuta ativa – para que o colaborador possa escolher os conhecimentos que deseja adquirir. Os formatos variam entre curadorias internas e externas, social learning, mentorias, tutoriais, grupos de estudo, além de mais de 300 trilhas de conteúdo, com experiências imersivas em 3D e Inteligência Artificial. Há também recomendações de conteúdos de acordo com o perfil de cada colaborador.
Trabalho conjunto
O aprendizado contínuo é complementado por incentivos às equipes. “Estimulamos uma visão inspiradora nas lideranças e de autonomia para as equipes, incentivando e reconhecendo as contribuições do time na geração de valor para o negócio”, explica o executivo. “Valorizamos a construção conjunta de soluções e estimulamos sempre a busca pela melhoria contínua do trabalho.”
Assim, metas corporativas são implementadas para aproximar o atendimento ao cliente do negócio. São objetivos pautados no Net Promoter Score (NPS) e no First Call Resolution (FCR), por exemplo. “O assunto ‘cliente’ está permanente em todas as áreas da empresa, não apenas naquelas que estão à frente do atendimento ou do CRM”, afirma Faccio.
A título de exemplo, a Lojas Renner conta com grupos de trabalho – desde o time responsável pelo desenvolvimento das coleções da rede até as equipes de supply e TI – com o objetivo de enriquecer as discussões na busca pelas melhores soluções aos clientes da marca. Tudo isso aumenta a resolutividade e evita a judicialização das relações de consumo.
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