Cuidar do cliente como único, gerar proximidade e humanização no atendimento são características que fazem da Recovery (Grupo Itaú), presente no mercado de recuperação de crédito há mais de 25 anos, uma empresa de destaque no Prêmio A Era do Diálogo. Claudia Andrade, head de Cobrança e Atendimento B2B e B2C da empresa, conta que o segredo para isso é ter o cliente como prioridade. “Ele precisa ter confiança no atendimento e nas informações que lhe são passadas, por isso o atendimento precisa ser empático e único”, afirma. 

Para manter esse equilíbrio, a Recovery capacita periodicamente seus profissionais com treinamentos. Eles recebem todas as informações necessárias para sanar as dúvidas dos clientes e garantir a satisfação no canal que lhes for mais conveniente naquele momento. Outro aliado é o atendimento via bots, no qual o cliente encontra automação eficiente e uma resolução com grande agilidade.

Nesse caminho, a Recovery transformou-se digitalmente. Nos últimos anos, a empresa repensou toda sua plataforma tecnológica e realizou parcerias e transformações que não só melhoraram a experiência dos clientes como também elevaram a disponibilidade de serviços e garantiram escalabilidade da infraestrutura.

“A tecnologia nos ajuda a otimizar processos operacionais e do próprio atendimento, garantindo uma resolução mais rápida e satisfatória para os clientes. Por meio dela, também conseguimos monitorar nossos atendimentos, colher os dados para identificar a causa-raiz de reclamações e implementar melhorias, sejam elas operacionais, sejam da própria negociação da compra da carteira. Além disso, monitoramos o nosso tempo de atendimento, a qualidade dele e, constantemente, revisitamos todos os nossos processos internos”, detalha Claudia Andrade.

Muito embora a companhia tenha notado um aumento para resolução em canais como WhatsApp, Claudia afirma que o telefone ainda é o canal mais utilizado pelos clientes da Recovery. Nesse sentido, a executiva diz que cada vez mais se faz necessária a omnicanalidade para reduzir atritos e melhorar ganhos de eficiência. “É o cliente que precisa escolher como falar conosco, por isso temos diversos canais de atendimento que garantem a mesma qualidade, resolutividade, assertividade e histórico de atendimento ao cliente”, conclui Claudia.