Inovação e desafios na oferta de crédito e cobrança no Brasil
- Por Bianca Alvarenga
- 34 min leitura
A complexidade da estrutura econômica do Brasil tem gerado uma busca por crédito entre milhões de brasileiros anualmente. São muitos os motivos que levam as pessoas aos empréstimos, mas boa parte deles deve-se à desigualdade social do País, às elevadas taxas de juros e à necessidade do sustento de itens básicos, como água, luz, gás e alimentação. Embora a demanda por crédito tenha diminuído em 9,1% em 2023, marcando o menor percentual da série histórica do Indicador de Demanda dos Consumidores por Crédito da Serasa Experian, a busca por recursos financeiros é uma realidade, que gera um ciclo vicioso de endividamento e dificuldade em equilibrar as contas.
Trazendo uma perspectiva dos últimos cinco anos, o volume de inadimplentes saltou de 59,3 milhões em janeiro de 2018 para 70,1 milhões de pessoas em janeiro de 2023, um novo recorde. Tão impactante quanto o crescimento do volume de inadimplentes é o valor médio das dívidas. Hoje, cada inadimplente deve, em média, R$ 4.612,30 – um crescimento de 19% em relação a janeiro de 2018, quando o valor era de R$ 3.926,40, de acordo com dados da Serasa.
Dados mais recentes, de 2024, apontam um leve aumento no número de inadimplentes. Em janeiro deste ano, em comparação com o mesmo período do ano anterior, a quantidade de brasileiros adultos negativados aumentou para quatro em cada dez, representando um crescimento de 3,78% no indicador da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Somam-se mais de R$ 290 bilhões fora do circuito do consumo – número que compromete a estabilidade financeira do País.
O consumidor brasileiro, muitas vezes, inicia sua vida financeira cheio de dívidas, uma vez que as oportunidades de acesso ao crédito são escassas ou se apresentam com taxas de juros muito elevadas, como o crédito rotativo. Esse cenário contribui para o ciclo de endividamento ou, em casos extremos, para o superendividamento.
Estabilidade e crescimento no mercado financeiro
De acordo com dados de fevereiro de 2024 do Banco Central, o crédito ampliado às famílias brasileiras apresentou números positivos, atingindo a marca de R$ 3,8 trilhões, o equivalente a 35,0% do PIB brasileiro. Houve um aumento de 0,6% em relação ao mês anterior e um crescimento ainda mais expressivo de 10,1% em 12 meses.
Uma das principais razões para esse aumento é o incremento nos empréstimos concedidos pelo Sistema Financeiro Nacional (SFN), órgão formado por um conjunto de entidades e instituições que promovem a intermediação financeira, isto é, o encontro entre credores e tomadores de recursos. É por meio do sistema financeiro que as pessoas, as empresas e o governo circulam a maior parte dos seus ativos, pagam suas dívidas e realizam seus investimentos.
O crescimento desses empréstimos resulta em uma maior disposição das instituições financeiras em conceder crédito aos consumidores, seja para atender às necessidades de consumo, seja para investir em habitação ou para outras necessidades específicas.
Os bancos são os maiores interessados em oferecer o produto mais adequado, incluindo as condições de taxa e de prazo, para cada um dos seus clientes.
“A ampliação do crédito em bases sadias, com baixo nível de inadimplência, é o que assegura a resiliência e o crescimento do setor Bancário”, explica a Febrabran.
Segundo estudo do Banco Central, cerca de 80% do spread bancário decorre de custos ligados à intermediação financeira, como perdas com inadimplência, gastos administrativos e impostos. Em relação à inadimplência, o Brasil apresenta uma das menores taxas de recuperação de garantias. De acordo com dados do Banco Mundial, são recuperados menos de 20% dos créditos garantidos em casos de falência, comparados a uma taxa mediana de recuperação de 65% em uma amostra de países avançados e emergentes.
“Com isso, parte do custo associado à inadimplência é repassado para toda a sociedade através de spreads mais elevados. O País tem avançado neste tema, como na aprovação do novo marco de garantias. Contudo, é necessário seguir aperfeiçoando os processos de recuperação de garantias e os direitos dos credores, como em casos de falência, por exemplo”, apontam especialistas da Febraban.
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Entendendo o comportamento do consumidor
O perfil dos consumidores que simulam crédito na plataforma de crédito da Serasa, e com base nas buscas dos últimos 90 dias, mostra que 37% são assalariados e 29% são autônomos e, de acordo com a instituição, boa parte desses consumidores tem dificuldade em comprovar renda. Ainda segundo dados da instituição, a renda média para mais de 53% dos usuários informada acaba sendo R$ 2 mil. A plataforma também identificou que a maioria dos consumidores de renda mais baixa costuma procurar crédito por questões mais emergenciais.
“O crédito, quando utilizado de maneira consciente, é um elemento essencial para impulsionar a economia de um país. O crédito representa mais de 50% do PIB do Brasil. Neste contexto, uma vez que o consumidor se compromete com um produto financeiro e não honra com os respectivos pagamentos, o seu retorno ao mercado fica comprometido: não receberá as melhores ofertas de taxas, por exemplo, encarecendo o seu próprio custo”
Para entender e ofertar produtos compatíveis com o perfil dos consumidores que utilizam a plataforma, a Serasa passou a se posicionar no mercado como um marketplace de crédito que atua basicamente como uma vitrine, na qual estão expostas inúmeras possibilidades para os diferentes perfis econômicos. Por mês, são mais de 45 milhões de simulações mensais, tendo em média a efetivação de 4 milhões de pedidos por mês. “Somente o Serasa Crédito coloca no mercado financeiro, todos os meses, uma quantia ao redor de R$ 26 milhões em crédito liberado com a aprovação de 65 mil solicitações, em média”, pontua o executivo.
A plataforma também disponibiliza outros produtos como o Limpa Nome, por exemplo, que possibilita o acesso ao crédito a milhões de brasileiros por meio de negociações facilitadas por 700 empresas parceiras de todos os segmentos, inclusive concessionárias de contas básicas e débitos integrantes do programa Desenrola Brasil. “No ano passado, a plataforma Limpa Nome possibilitou a efetivação de 39,9 milhões de acordos, propiciando um total de R$ 89,3 bilhões de descontos, números que nos orgulham e dão a dimensão da contribuição da empresa à economia nacional e aos consumidores brasileiros”, destaca Lucas Barleta.
A aplicação de tecnologia avançada, como análise de Big Data e Inteligência Artificial, tem ajudado a Serasa a aprimorar, de forma simplificada, o risco de crédito de forma mais precisa. Assim, a plataforma é um braço para que as empresas possam conceder crédito e fazer análises mais assertivas com base em dados dos consumidores que acessam o Serasa Crédito. “Visando maior clareza do comportamento e da capacidade de pagamento do consumidor, o Serasa Crédito aplica, dentro da sua jornada, uma tecnologia que busca prever qual oferta terá maior interesse do consumidor e qual consumidor terá maior chance de aprovação para cada instituição, gerando, assim, um match entre interesses de ambas as partes”, explica Barleta.
Panorama do endividamento familiar
O endividamento das famílias brasileiras é um tema de grande relevância econômica e social, o que impacta não apenas as condições financeiras individuais, mas também o contexto macroeconômico do País. O panorama do endividamento familiar no Brasil mostra uma complexa interação entre diferentes formas de crédito, com destaque para o crédito imobiliário, consignado, de veículos e não consignado, que juntos representam 86,3% do total das dívidas das famílias. O uso do rotativo representa 2,4% do endividamento das famílias, de acordo com o levantamento da Abecs, associação que representa a indústria de meios eletrônicos de pagamento.
Já o uso do cartão de crédito, um dos principais instrumentos financeiros utilizados pelas famílias brasileiras, também merece destaque. No final de 2023, o saldo de crédito do cartão sem juros representou 76,2% do total em comparação com dezembro de 2012, constatando um aumento de 3,23 pontos percentuais no uso do cartão de crédito sem juros, o que reforça uma maior dependência desse tipo de crédito ao longo do tempo.
A inadimplência nos segmentos de cartões de crédito é uma preocupação constante para as instituições financeiras e também para as famílias. No entanto, no segundo semestre de 2023, houve quedas sistemáticas na taxa de inadimplência de cartões, resultando em 7,5% em dezembro, ou seja, uma redução de 0,4 pontos percentuais em comparação com o mesmo período do ano anterior, sinalizando uma melhoria na capacidade de pagamento dos consumidores de cartões de crédito.
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O desafio de recuperar e até mesmo fidelizar um cliente
Para manter as finanças em ordem, os brasileiros recorrem às instituições financeiras em busca de crédito. Diante da demanda crescente, essas instituições têm buscado tecnologias e soluções em Inteligência Artificial para promover um sistema financeiro mais inclusivo.
No entanto, entender o momento desse consumidor para ofertar crédito e, ao mesmo tempo, retê-lo como cliente é um tanto desafiador para as instituições bancárias, porque a inadimplência e a capacidade de recuperação são fatores críticos que impactam, diretamente, a margem financeira das empresas. Nesse contexto, a integração com o momento de vida do cliente é igualmente essencial para o sucesso financeiro em longo prazo.
Na análise de Alexandre Toledo, gerente associado da Peers Consulting & Technology, consultoria de negócios e tecnologia que possui uma vertente dedicada ao setor Bancário, investir tanto em tecnologia quanto em estratégias que integrem a experiência financeira do cliente com sua realidade pessoal é fundamental para reduzir a inadimplência e fortalecer a margem financeira do negócio.
“O nível de inadimplência e capacidade de recuperação são ofensores diretos na margem financeira do negócio. (…) O uso de uma tecnologia adequada para conhecer com profundidade o cliente é essencial. Mas, tão importante quanto a tecnologia, é essencial saber como integrar seu negócio ao momento de vida desse cliente. Por isso, quando se trata de atrair, fidelizar ou recuperar, é fundamental estabelecer processos e regras de negócio que integrem a jornada financeira do cliente com sua jornada de vida, garantindo maior assertividade na comunicação e na oferta ideal de produtos e serviços”, explica Alexandre Toledo.
A exemplo disso, podemos destacar a personalização do atendimento financeiro, que tem sido impulsionada pela crescente complexidade dos desafios enfrentados pelos consumidores, especialmente no que diz respeito ao acesso ao crédito. Dessa forma, os serviços financeiros estão procurando se adaptar para atender e entender as necessidades específicas de cada cliente.
“O atendimento cada vez mais personalizado, com maior profundidade do contexto econômico e social do cliente, pode colaborar com a oferta de soluções financeiras mais adequadas ao seu desafio de crédito e capacidade de pagamento. No entanto, é importante ressaltar a relevância da educação financeira nesse contexto. Com o acesso ao crédito e a inserção no Sistema Financeiro Nacional se expandindo, torna-se ainda mais importante elevar o nível de educação financeira da população”
A perspectiva das lideranças sobre o cenário
Como pudemos ver acima, o cenário econômico do Brasil tem sido desafiador com impactos na saúde financeira e nas operações do setor Financeiro. Para entender os desafios do setor Financeiro, líderes de algumas das principais empresas do ramo trouxeram uma perspectiva do mercado de crédito e cobrança.
Marco Mattos, sócio da RCB, empresa do Grupo Bradesco, compartilha sua visão sobre a atual situação. “Cerca de 70% das famílias estão tomadas com dívidas, o que prejudica o consumo até de coisas básicas, como água e energia. Sobra muito pouco para a recuperação de crédito. Então, temos um grande desafio, principalmente no segmento de consumo clean, ou seja, sem garantias e não ajuizado. Temos que fazer uma repactuação financeira muito estendida, ou com taxas muito menores do que as que já praticamos no passado.”
“O principal desafio é que o crédito volte a ser saudável no País. Houve uma tentativa com o Desenrola recentemente, mas não acredito que tenhamos o efeito esperado. Precisamos de um ciclo virtuoso: uma legislação a favor da recuperação, para refletir em uma melhor taxa de consumo e podermos liberar crédito de uma maneira mais saudável. Porém, hoje, esse ciclo está vicioso”, finaliza Mattos.
A preocupação com a saúde financeira dos consumidores também é destacada por Marcos Loução, CEO da Porto Bank, que observa: “Estamos vindo de uma sequência de fatos, iniciados na pandemia, que trouxeram uma pressão de renda e afetaram em especial a capacidade de pagamento. Agora, o mercado experimenta uma retomada com um olhar mais cuidadoso com as pessoas que tiveram problemas nesse período. Para isso, procuramos buscar soluções que permitam às pessoas recuperar a sua segurança financeira e voltar para um sistema no qual elas tenham crédito e voltem a consumir.”
No entanto, o desafio vai além da simples liberação de crédito. Fabio Toledo, CEO da Intervalor, destaca a importância de um método mais personalizado na jornada de cobrança: “Os consumidores inadimplentes esperam que a jornada de cobrança seja clara, flexível, respeitosa e ofereça soluções justas. Eles querem ser abordados de forma personalizada, com propostas que reconheçam a situação individual e ofereçam propostas de pagamento compatíveis com a capacidade financeira. Para entender o perfil de cada devedor, utilizamos análise de dados avançada. Essa abordagem mais direcionada aumenta a taxa de sucesso na recuperação de crédito e mantém o respeito pelo cliente.”
Além disso, Thiago Paretti, CMSO da Intervalor, ressalta a necessidade de promover a educação financeira como parte integrante do processo de recuperação de crédito: “A preocupação com a reincidência da inadimplência é um ponto crítico. Precisamos não apenas oferecer o crédito, mas apoiar o consumidor em direção a uma saúde financeira sustentável. Nesse sentido, a educação financeira é crucial para o mercado de crédito e cobrança, pois a promoção de práticas mais saudáveis contribui para a redução do nível de endividamento geral, melhora a reputação das empresas de cobrança e solidifica a confiança dos clientes em longo prazo.”
Cristina Junqueira, cofundadora e Chief Growth Officer do Nubank, afirma que, embora o acesso a serviços financeiros seja importante, o avanço na educação financeira traz benefícios ainda maiores. “Desde a fundação do Nubank, a educação financeira sempre foi um dos nossos pilares, e também está presente no design dos nossos produtos e serviços, para capacitar os consumidores a tomar as melhores decisões para suas vidas e a ter controle sobre seu dinheiro”, afirma. “Embora o acesso a serviços financeiros por si só tenha tido um grande impacto, avançar na jornada de alfabetização sobre esses temas traz benefícios maiores e mais sustentáveis não apenas para os indivíduos, mas para a comunidade como um todo.”
Por fim, Ludovico Guzzo, diretor-comercial de Crédito e Cobrança da CRC AlmavivA, destaca a importância da união entre as lideranças do setor para enfrentar os desafios em comum. “Este ano promete muitas novidades voltadas para o mundo de crédito e cobrança. Os desafios são enormes, e as lideranças precisam cada vez mais se unir para compreender os movimentos e os temas delicados desse mercado. Caso contrário, os órgãos públicos tomam decisões e definem leis que podem prejudicar o trabalho de liberação e recuperação de crédito. Todos precisam estar juntos para apoiar o movimento de transformação dessa área que é tão sensível para o País.”
“Desde a fundação do Nubank, a educação financeira sempre foi um dos nossos pilares, e também está presente no design dos nossos produtos e serviços, para capacitar os consumidores a tomar as melhores decisões para suas vidas e a ter controle sobre seu dinheiro”
Inovação e desafios na oferta de crédito
Enquanto as lideranças buscam soluções inovadoras e colaborativas, a expectativa é de que o setor Financeiro se transforme para melhor atender às necessidades de todos os envolvidos. O crédito é essencial na vida dos brasileiros, seja para adquirir bens, seja para realizar sonhos ou quitar dívidas, mas, diante de uma grande demanda pela busca por crédito, o que as instituições financeiras estão fazendo para atender a essa demanda?
Na busca pela captação do cliente, bancos, fintechs e instituições de crédito passaram a ir fundo no conhecimento do comportamento do consumidor e a ofertar produtos personalizados, além de criar suas próprias políticas de crédito.
Caio Crepaldi, diretor de Crédito do Banco PAN, diz que quer alcançar um número ainda maior de clientes e proporcionar experiências cada vez mais ágeis. Para isso, a empresa tem-se utilizado de análise de dados e modelos estatísticos de forma estratégica, investindo e desenvolvendo aplicação em Inteligência Artificial. “Isso nos permite personalizar ofertas, condições e taxas de juros, além de compreender o risco individualizado de cada cliente em cada nova contratação de crédito”, pontua o executivo.
A utilização das inovações tecnológicas e o modelo de análise de dados têm permitido que o Banco PAN compreenda melhor o perfil financeiro dos clientes e, com isso, passe a oferecer soluções de crédito mais adequadas e personalizadas, além de permitir uma melhoria na precisão da avaliação de riscos.
“Os avanços tecnológicos têm revolucionado diversos setores, e o Bancário não é exceção. A presença da Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais marcante, seja na melhoria de ferramentas de atendimento e suporte, seja na personalização de ofertas e análise de risco de crédito. (…) Para acompanhar essa evolução, é essencial contar com equipes altamente qualificadas e com experiência prática. No Banco PAN, valorizamos e buscamos continuamente profissionais capacitados para enfrentar os desafios desse novo cenário tecnológico, oferecendo-lhes um espaço amplo para desenvolverem seus talentos e contribuírem com o sucesso da instituição”, destaca o executivo.
A instituição acredita na oferta de crédito como um facilitador importante para uma vida financeira mais organizada, em qualquer cenário econômico ou faixa de renda. Caio explica que a escolha do produto certo para cada cliente faz toda a diferença. “Atualmente, oferecemos diversas linhas de produtos, empréstimos e financiamentos, que variam desde cartões de crédito e empréstimos simples até linhas com desconto em folha de pagamento ou que utilizam o FGTS para pagamento das parcelas”, destaca o executivo.
Caio explica que a instituição está cada vez mais engajada na promoção da educação financeira por meio dos canais oficiais, além de ampliar as opções de investimento disponíveis para todos os consumidores e clientes, independentemente de renda, classe social ou região. “Por exemplo, recentemente lançamos uma campanha de CDB que oferece rendimento de 130% do CDI, para as aplicações efetuadas entre 15/02/24 e 08/03/24, proporcionando uma rentabilidade muito superior à poupança, com liquidez diária e um investimento mínimo de apenas R$ 5. Esse produto e suas condições foram disponibilizados para todos os clientes, independentemente de renda, classe social ou região”, contextualiza Caio Crepaldi.
Como facilitar a vida financeira do cliente
Em um país com forte demanda por crédito, o Banco Inter está se destacando pela inovação na oferta de crédito ao consumidor. Adotando uma experiência personalizada, a instituição utiliza seu amplo conhecimento sobre o comportamento dos clientes e seu ecossistema de Super App para oferecer soluções de crédito que façam sentido para cada perfil de cliente. Um exemplo dessa inovação é o lançamento do crédito digital exclusivo para uso no marketplace do banco, disponibilizado apenas para clientes selecionados com base nas análises de risco e no comportamento de consumo.
O Banco Inter confirma a importância de adaptar suas políticas de concessão de crédito para atender às necessidades da população de renda média. Com o objetivo de garantir o acesso ao crédito sem comprometer a estabilidade financeira dos clientes, a instituição define critérios como comprometimento de renda e prazo ideal de pagamento para cada perfil de cliente.
“Queremos que as pessoas tenham acesso ao crédito e possam realizar seus sonhos, mas não queremos que elas assumam dívidas que não podem ser pagas. Com esse objetivo, definimos, por exemplo, o comprometimento de renda e o prazo ideal de pagamento para cada perfil de cliente”, explica Mauro Rangel, diretor de Crédito e Cobrança do Inter.
Para mitigar o risco de inadimplência entre os clientes de renda média, o Banco Inter investe em constante aprimoramento de seus modelos de análise de crédito e tecnologia, utilizando dados avançados para uma operação mais assertiva. “O cenário de crédito não é ideal, o que aumenta o risco de inadimplência e cria um crédito mais caro, porém muito necessário para o brasileiro médio. O que temos feito aqui no Inter é desenvolver soluções que unam a tecnologia e todo o nosso ecossistema. O grande benefício de sermos um Super App é que conseguimos integrar todas as nossas soluções para criar produtos e serviços que realmente facilitem a vida financeira dos clientes”, pontua o executivo do Banco Inter.
O Banco Inter enfrenta o desafio de oferecer crédito acessível e sustentável para a população de baixa renda média. A instituição busca soluções que combinem tecnologia e seu ecossistema de Super App para desenvolver produtos e serviços que facilitem a vida financeira dos clientes. “Para cada vez mais personalizar e disponibilizar um crédito inteligente, usamos, de forma recorrente, novas técnicas de modelagem de dados e fazemos testes contínuos com as informações que conseguimos coletar conforme os clientes usam mais o nosso ecossistema”, contextualiza Mauro Rangel.
Adaptação às necessidades da população de renda média
A 99Pay, uma carteira digital disponível no app 99, conhecida pela sua atuação no mercado de mobilidade urbana, também tem-se destacado na oferta de serviços financeiros, especialmente na relação de crédito ao consumidor. Com o lançamento do 99Empresta em novembro de 2022, a empresa tem mudado a forma como os brasileiros acessam e utilizam o crédito.
Isadora Simons, gerente sênior de Operações da 99Pay, explica que o 99Empresta foi projetado para atender às necessidades específicas dos consumidores brasileiros, oferecendo um processo simplificado de solicitação e disponibilizando valores que variam de R$ 500 a R$ 10 mil. Uma das características que diferenciam esse serviço é a possibilidade de parcelamento em até 12 meses, com opções de quitação em 3, 6, 9 ou 12 meses. Além disso, o pagamento pode ser feito através do aplicativo da 99, utilizando Pix, boleto ou saldo da carteira, garantindo transparência e conveniência aos clientes.
“A nossa intenção é desburocratizar o acesso ao crédito, mesmo para a população desbancarizada. Conforme mencionamos, o 99Empresta fica disponível mediante a análise de crédito e os documentos apresentados, mas nosso maior objetivo é descomplicar o universo das finanças para os brasileiros, oferecendo possibilidades de empréstimo e vantagens financeiras relevantes para os nossos usuários. Essas vantagens incluem cashback, descontos, acesso a serviços financeiros e lucratividade muito acima da poupança”, contextualiza a executiva.
“Ao contrário do que muitos pensam, o empréstimo com garantia é uma das maneiras mais seguras e acessíveis de se conseguir dinheiro em um momento de necessidade. Se combinarmos a modalidade com uma boa educação financeira, o consumidor conseguirá pagar suas contas e se organizar para o pagamento futuro desse crédito”
Através de uma análise de critérios de crédito e documentos apresentados, a fintech garante uma avaliação personalizada para cada cliente. “Conseguimos também oferecer juros mais baixos que outras instituições. Além disso, fazemos um trabalho constante de educação financeira para os usuários, no qual publicamos conteúdos em nossos canais oficiais sobre possíveis fraudes e como as evitar, além de conteúdos básicos, como: o que é e como funciona o crédito, como utilizá-lo da melhor forma de acordo com cada perfil e até como se organizar financeiramente. Nossos produtos financeiros foram criados e pensados para, de fato, destravar as finanças dos usuários e fazer o dinheiro digital não ficar parado”, destaca Isadora Simons.
A companhia utiliza tecnologia avançada e análise de dados para avaliar o risco de inadimplência entre os clientes. Simons explica que, através do 99Empresta, é possível mapear o comportamento do usuário e prevenir possíveis inadimplências. A análise de perfil e o relacionamento do usuário com a empresa são fundamentais na definição do limite e das taxas de juros, garantindo uma oferta de crédito responsável e sustentável.
“O nosso objetivo principal é aprovar usuários que tenham a capacidade financeira de pagar as parcelas em dia, evitando cobranças de juros e multa. Nós fazemos uma análise criteriosa e detalhada para prevermos esse comportamento. Inclusive, nós temos uma recorrência alta de retorno de usuários que já quitaram empréstimos e recebem novas ofertas. Além disso, sempre levamos em consideração e avaliamos a experiência do cliente, sua facilidade em acessar o plano de pagamento, os lembretes e as informações sobre as datas de vencimento das parcelas”, finaliza Isadora Simons.
Oferta de crédito e a sustentabilidade da operação
A Creditas, plataforma digital de serviços financeiros em três ecossistemas: auto, imobiliário e benefícios corporativos, tem adaptado suas políticas e estratégias para atender à realidade dos consumidores e procurado oferecer uma variedade de opções de crédito que se adequem a diferentes perfis de clientes. Por meio de dados e tecnologia proprietária, a instituição consegue personalizar suas ofertas, tornando-as mais acessíveis para cada tipo de cliente de diferentes perfis.
Dentre as opções de financiamento disponíveis, destacam-se linhas de crédito com garantia, tanto para imóveis quanto para automóveis. Essas modalidades oferecem taxas de juros mais baixas e prazos de pagamento mais longos. Além disso, inclui-se o crédito consignado privado, disponibilizado através da plataforma de benefícios corporativos, Creditas Benefícios, exclusivamente para empresas parceiras.
Para garantir a sustentabilidade de suas operações e oferecer crédito de forma responsável, a Creditas faz uma análise rigorosa de risco para prevenção à inadimplência. Utilizando inteligência de dados e análise preditiva, a instituição avalia o perfil financeiro de seus clientes, para então fornecer taxas de juros e condições de pagamento adequadas, enquanto reduz o risco de inadimplência.
“A Creditas já nasceu em um ambiente 100% digital. Com isso, construímos uma estratégia robusta e criamos um ecossistema unindo dados e informações dos clientes, uma sinergia que nos torna mais competitivos. A partir disso, conseguimos trazer mais dados dos clientes para aperfeiçoar a experiência e, com isso, melhorar a retenção, automatizar os processos e ter escala, além de reduzirmos custos.”
Diante da realidade da inadimplência, a Creditas enfatiza a importância da educação financeira e da reorganização da vida financeira dos clientes. Em vez de simplesmente oferecer mais crédito, a instituição tem incentivado os clientes a adotar medidas responsáveis para quitar suas dívidas, como análise financeira criteriosa, proposta de quitação realista e negociação com a instituição financeira.
“A oferta das nossas linhas de crédito está cada vez mais interligada a um processo de educação financeira dos nossos clientes. Acreditamos fortemente que o melhor caminho é a autonomia de cada pessoa em relação às suas finanças e que cada um consiga tomar as melhores decisões para o seu dinheiro de acordo com o momento de vida”, contextualiza o executivo.
“É melhor ter uma linha de crédito com juros baixos e valores adequados às suas finanças do que pagar juros abusivos utilizando diversas modalidades de crédito não saudáveis, como rotativo do cartão de crédito e cheque especial”, finaliza Guilherme Casagrande.
Políticas de crédito
O Itaú tem mapeado informações importantes a partir dos diversos canais do banco que o cliente acessa. Para gerar maior valor na oferta de crédito, o Banco evoluiu nos modelos comportamentais dos clientes, integrando as informações internas, do mercado e de padrão de consumo. Além disso, tem buscado evoluir na avaliação da necessidade dos clientes, utilizando-se da tecnologia para oferecer crédito, levando em consideração o momento em que o cliente se encontra.
“Desenvolvemos políticas que atendam pessoas de todos os níveis de renda, com serviços e produtos adequados à realidade e ao momento de vida de cada cliente. Temos o cuidado de posicionar, de forma clara e transparente, o funcionamento de cada uma das linhas de crédito disponíveis, além de disponibilizar um apoio consultivo para auxiliar o cliente na decisão de contratação e durante toda a jornada deste crédito”, explica em nota o Itaú.
O banco lançou, em maio de 2023, o Perfil de Crédito, uma solução digital gratuita disponível no aplicativo do banco, que dá um panorama da situação de crédito do cliente e do seu relacionamento com o mercado, além de trazer informações para que ele possa tomar decisões conscientes a partir dessa análise de crédito.
A aplicação foi desenvolvida para incentivar a transparência no segmento crediário e facilitar a compreensão do consumidor sobre as suas dívidas por meio da orientação financeira. O serviço possibilita consultar, em um único lugar, eventuais pendências no Itaú e em outras instituições financeiras, além de permitir o acesso a dados em organizações responsáveis por positivar o nome do cliente como Banco Central, Serasa, Boa Vista e Quod. A funcionalidade permite que o cliente ajuste, sem ir até a agência, a renda que está sendo utilizada nas análises de crédito, com dicas e sugestões que façam com que a sua renda seja mais bem avaliada pelo banco, como Portabilidade de Salário, Open Finance e ter o banco como sua principal instituição financeira.
“Observamos um mercado de crédito diferente no Brasil com a entrada de novos players financeiros e não financeiros. Nesse cenário, o acesso ao crédito é facilitado. No entanto, um dos reflexos dessa oferta com pouco critério é o ‘empilhamento de crédito’, observado no atual endividamento das famílias brasileiras. Nesse sentindo, um dos grandes desafios é ter informações estruturadas sobre a real situação financeira do cliente pessoa física. Além disso, em boa parte dos casos a renda informada não captura a melhor informação, que muitas vezes considera apenas a renda dinâmica, formal, informal ou sazonal. Nesse contexto, utilizamos a inteligência de dados para melhorar a informação e ofertar a melhor solução para o cliente”, afirma em nota o Itaú.
O Itaú tem acompanhado o momento de cada um dos clientes e como estão utilizando o seu crédito, por meio de dados, modelos e jornadas. Desta forma, quando os clientes começam a dar os primeiros sinais de inadimplência, o banco atua com soluções preventivas e orientativas.
O Itaú disse também que tem acompanhado o momento de cada um dos clientes e como estão utilizando o seu crédito, por meio de dados, modelos e jornadas. Desta forma, quando os clientes começam a dar os primeiros sinais de inadimplência, o banco informou que atua com soluções preventivas e orientativas. “Já no momento de não pagamento de parcelas, atrasos, etc., atuamos propondo soluções adequadas para que o cliente consiga equilibrar sua vida financeira com sua renda, seus compromissos existenciais e parcelas e/ou sua atual dívida”, destaca o Itaú.
Inovações de canais digitais
Uma das principais inovações do Banco do Brasil está no uso intensivo de canais digitais para facilitar o acesso ao crédito. Por meio de plataformas como WhatsApp, App BB e internet banking, os clientes podem realizar simulações, consultar limites, renegociar dívidas e acompanhar sua movimentação financeira com autonomia, praticidade e segurança.
Além disso, o Banco do Brasil desenvolve soluções de crédito específicas para diversos segmentos de clientes, como, por exemplo, o Consignado Funcionário Público, o BB Crédito Salário e o FCO Mulheres Empreendedoras. Outras iniciativas incluem linhas de crédito para energias renováveis, financiamento de veículos e antecipação da restituição do Imposto de Renda Pessoa Física, destacando-se pela adaptabilidade às necessidades e ao momento econômico dos clientes.
“A gestão do risco de crédito no Banco do Brasil conta com modelos robustos, que consideram os diversos aspectos relacionados ao cliente e ao ambiente de negócios, oportunizando um adequado retorno ajustado ao risco e à disponibilização de condições de crédito hiperpersonalizadas, considerando as características de cada cliente e seu momento de vida”, explica em nota o Banco do Brasil.
Os principais desafios enfrentados pelo Banco do Brasil na oferta de crédito acessível e sustentável, de acordo com a instituição, incluem fatores econômicos e regulatórios, bem como a alta taxa de inadimplência. Estratégias de monitoramento contínuo e ações de educação financeira são adotadas para minimizar esses desafios e promover o uso responsável do crédito.
Como podemos avaliar, o cenário de crédito no Brasil é complexo e envolve consumo, família e desigualdade econômica. Seja por parte dos bancões, seja por parte das fintechs ou das plataformas financeiras, o fato é que área de Crédito tem passado por mudanças, impulsionadas pela necessidade de tornar o crédito mais acessível e inclusivo. Além disso, em época de Inteligência Artificial, irá se destacar aquele que melhor manusear os dados para entender todo o comportamento do consumidor e, assim, conseguir oferecer produtos personalizados.
No setor, a inovação não pode ficar de fora desse processo. Para isso, caberá às instituições financeiras oferecerem cada vez mais oportunidades para que os consumidores, principalmente os inadimplentes, superem desafios. Além disso, a promoção de uma economia mais justa e próspera para todos os brasileiros é dever de todos.
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