Em 2023, o banco BV elevou para 78 pontos o índice de satisfação do cliente na área de Cobrança. O resultado é parte da implementação de um projeto de inteligência emocional para equipes responsáveis pela cobrança do financiamento de automóveis. Para além disso, em todas as frentes, a instituição tem implementado ferramentas de Inteligência Artificial  para manter o consumidor no centro de sua estratégia.

O BV trabalha, ainda, para garantir a resolutividade e a satisfação ao ouvir, com dedicação, as demandas dos clientes. As reclamações são internalizadas para que, através delas, ocorra um processo de melhoria contínua e seja trabalhada uma solução da causa-raiz.

“Selecionamos os momentos de fricção e buscamos na nossa base situações semelhantes para resolver a causa-raiz. Assim, podemos solucionar demandas de centenas ou milhares de pessoas”, explica Ricardo Sanfelice, diretor-executivo de Clientes, Produtos e Inovação do banco BV.

Dentro desse cenário, o banco reconhece a importância da IA para aprimorar a eficiência operacional e utiliza ferramentas de transcrição para analisar diálogos de atendimento ao cliente. A IA identifica problemas, resume atendimentos e até prevê possíveis demandas judiciais, direcionando casos para equipes específicas. Em paralelo, soluções de CRM e cloud garantem a integração dos canais de atendimento e a ampliação da capacidade de análise de dados e geração de insights para evoluir a experiência. 

Com isso, a tecnologia ganha protagonismo na estratégia de atendimento do BV, marcada por resolutividade e satisfação do cliente – resultados que são monitorados constantemente. Para medir a satisfação pós-resolução, por exemplo, são monitorados indicadores como a resolutividade no primeiro contato, as reclamações em órgãos externos e a efetiva resolução dos problemas. Além disso, o banco BV acompanha a satisfação do cliente através de follow-ups para garantir que as demandas foram realmente atendidas.