BRADESCO | Inovação e Inteligência Artificial
- Por Melissa Lulio
- 3 min leitura
Manter o cliente no centro do negócio está no DNA do Bradesco. Sendo assim, o banco reúne as áreas de Produtos, Serviços, Atendimento e Estratégias Corporativas para discutir e avaliar a qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos. O objetivo é promover uma visão integrada tanto dos processos quanto dos clientes – o que torna o uso de tecnologias e de Inteligência Artificial (IA) fundamental.
“Investimos, constantemente, em ferramentas de IA e em algoritmos avançados, facilitando a prevenção de problemas e a implementação de melhorias contínuas em nossos produtos, serviços e atendimento. Fomos pioneiros no uso de IA no mercado financeiro brasileiro, utilizando os recursos tecnológicos desde o atendimento ao cliente e as ações de segurança de TI até as ferramentas de algoritmos capazes de prever e mapear perfis”, conta Marcos Boll, diretor de Ouvidoria do Bradesco.
Em 2016, o banco lançou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) com o objetivo de se manter mais perto dos clientes. A assistente virtual atua em canais como Fone Fácil, app Bradesco, Ágora e WhatsApp e permite a realização de transações e consultas, entre outros serviços. Já em 2023, o Bradesco passou a explorar a IA generativa, para transformar seus serviços financeiros e otimizar tempo e trabalho em processos operacionais.
Monitoria estratégica
Para medir a satisfação do público em relação à jornada de atendimento proporcionada, o NPS System é a principal ferramenta para entender o grau de recomendação e a lealdade dos consumidores no relacionamento com o banco. Assim, é possível transformar a voz do cliente em plano de ação.
“Na Ouvidoria, após o tratamento de uma reclamação, nossos clientes recebem uma pesquisa de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento recebido e a satisfação com a solução dada para a sua reclamação. Através deste indicador, temos implementado ações de melhorias e identificado potenciais de transformação, o que nos permite aprimorar a qualidade do atendimento e oferecer soluções ágeis e sustentáveis. Em março de 2024, obtivemos na Pesquisa Ouvidoria nota média de 3,67 para atendimento e nota 3,42 para a solução, numa escala de 0 a 5, sendo 0 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito”, comenta Marcos Boll.
“O Banco Bradesco continuará investindo em tecnologia como recurso primordial para oferecer aos clientes soluções ágeis que garantam uma experiência fluida, segura, disponível e acessível, considerando nossos valores primordiais no relacionamento com os clientes: transparência, respeito e cordialidade”, finaliza.
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