A Azul é a maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil e, para atender da melhor forma todos os passageiros, tem investido em serviços de atendimento acessíveis, proativos e capazes de solucionar as questões do cliente de forma personalizada. Para isso, cada vez mais tecnologias são implementadas na operação, a fim de ampliar a digitalização dos serviços – mas sem perder a humanização. 

“Os clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos de forma rápida, eficiente e com atenção às suas necessidades individuais. Enfrentando desafios como a valorização da experiência tecnológica e a preferência por atendimento humano, buscamos equilibrar humanização e tecnologia para oferecer a melhor experiência para o cliente”, afirma Jason Ward, vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG da Azul. 

O executivo destaca que a companhia foi eleita, pelo terceiro ano consecutivo, como a empresa com os melhores índices de satisfação do cliente, em um levantamento realizado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Por trás disso, além da qualidade do atendimento nos canais, está a capacidade resolutiva. 

“Treinamento contínuo para os tripulantes; implementação de tecnologias avançadas de atendimento – como chatbots e sistemas de gestão de relacionamento (CRM) –; e adoção de uma abordagem centrada em todas as interações estão entre as principais estratégias para garantir a alta resolutividade. Além disso, disponibilizamos diversas opções de autoatendimento, como check-in on-line, aplicativo móvel e totens de atendimento nos aeroportos, proporcionando aos clientes maior conveniência e agilidade no processo”, conta Ward. 

O monitoramento do atendimento em todos os canais de contato é fonte importante de dados, que são analisados detalhadamente para identificar padrões, tendências e áreas de melhoria nos processos, serviços e produtos. A partir disso, iniciativas de melhoria continuam sendo tomadas para garantir uma jornada de experiência end-to-end.