Ao investir na eficiência do atendimento, a LATAM Airlines conquistou números expressivos em 2023. Considerando a operação de passageiros e o programa de fidelidade, o LATAM Pass, a companhia reduziu o tempo de resposta em 28% e o índice de reclamações em 32%, tornando-se a companhia aérea menos reclamada no período. Os dados são da plataforma Consumidor.gov e refletem os resultados de uma metodologia que aposta em respostas rápidas, em todos os canais, e no empoderamento dos atendentes para a resolução de problemas no primeiro contato. 

“Um dos pilares fundamentais do nosso contact center é o índice First Call Resolution. Isso significa que direcionamos nossos esforços e recursos para garantir que as demandas dos clientes sejam atendidas de forma rápida e eficaz logo no primeiro contato. Ao mantermos esse propósito claro e bem-definido, somos impulsionados a promover uma cultura de melhoria contínua em nossa equipe”, explica Estela Espinoza, diretora de Customer Care da LATAM. 

Para a executiva, essa cultura empresarial não se reflete apenas na capacidade de identificar e encaminhar as solicitações dos clientes para as equipes mais adequadas, mas também auxilia no fortalecimento do empoderamento das equipes, capacitando-as a tomar decisões assertivas. 

A partir do entendimento de que cada reclamação representa a voz dos clientes e é uma oportunidade para aprimorar serviços e processos, a LATAM busca analisar e interpretar uma grande quantidade de dados, que guiarão decisões estratégicas. “Como equipe de Customer Care, desempenhamos o papel de guardiões da classificação da causa-raiz, mas sempre trabalhamos em estreita colaboração com todos os setores da empresa. Esse trabalho em conjunto nos leva a reduzir as reclamações e nos aproxima da nossa cultura Zero Reclamações”, enfatiza Espinoza.