VIVO | As facetas da excelência

Com mais de 113 milhões de acessos nos segmentos móvel e fixo, a Vivo mantém o cliente no centro de suas estratégias. E, diante do objetivo de criar um relacionamento forte e duradouro, adota métodos para garantir alta resolutividade e satisfação. Para isso, a omnicanalidade surge para personalizar o atendimento com uma comunicação simples e assertiva, de forma que antecipe as necessidades do público e gerencie as expectativas.

 “Trabalhamos para que, em qualquer canal – digital, telefônico ou nas lojas –, todos os atendentes tenham acesso às mesmas informações dos clientes, identificando as solicitações abertas e os contatos feitos, para que todos saibam do seu histórico. Assim, o cliente não precisa contar sua história ou demanda a cada contato”, comenta Carla Beltrão, diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo.

 Nesse processo, a escuta ativa da voz do cliente funciona como um centro de diagnósticos que processa o feedback recebido e retroalimenta as áreas internas com insights de como avançar para uma experiência de excelência. Quanto ao atendimento resolutivo, a visão completa da relação com o consumidor, bem como o histórico de suas interações recentes, auxilia que as demandas sejam resolvidas no primeiro contato.

 “Além de ter essas informações contextualizadas no início da chamada, nós também fazemos uso de IA generativa, que funciona como um copiloto para o nosso atendente, trazendo respostas rápidas e certeiras sobre a conversa com o cliente. Nosso foco é garantir que toda a jornada do cliente seja fluida, tanto no atendimento realizado pelos atendentes, nas lojas e no Call Center, quanto pelos técnicos, que visitam a casa do cliente, ou pelo uso dos nossos canais digitais, como o App Vivo”, explica.