Agenda 2030: Onde estamos e para onde vamos como consumidores?
- Por Danielle Ruas
- 40 min leitura
Vamos brincar de imaginar? Você está sentado em sua sala de estar. É noite e seu pensamento é comer um lanche com os amigos no McDonald’s. Imediatamente, o ambiente onde você está começa a mudar. A poltrona dá lugar a um cenário com mesas longas e modernas, o carpete transforma-se em um piso brilhante e uma das paredes ganha os arcos dourados da identidade visual da marca. Um cardápio com lanches apetitosos apresenta-se e você está a um clique (touchscreen) de fazer o pedido. Uma música ambiente toca ao fundo enquanto o cheiro do Big Mac te atinge em cheio.
De repente, como em um passe de mágica, avatares de seus amigos aparecem nas cadeiras ao lado. Eles vieram por meio do acesso ao calendário do seu pensamento “criar convite”. Todos passam a contemplar a loja holográfica com você. Um dos destaques é o McVeggie, porque um dos amigos é vegetariano e a Inteligência Artificial (IA) o identificou. E assim segue a experiência do jantar, com todos os convidados presentes e sem saírem de “casa”.
Os consumidores almejam estar em um ônibus lotado, por exemplo, cheio de gente conversando e, simplesmente, “anular” o som externo. Como? A ideia é contar com uma bolha sonora digital projetada pela Inteligência Artificial.
Experiência real ou imaginária?
A experiência relatada, à primeira vista, pode parecer surreal, mas estamos mais próximos dessa realidade virtual imersiva do que parece, que acaba por desvincular a experiência digital da limitação física das telas. Prova disso está no Relatório ConsumerLab, da Ericsson, intitulado Dez grandes tendências de consumo.
A pesquisa aponta que, em todo o mundo, haverá um modelo híbrido de conectividade e ambientes físicos concretos. O objetivo é potencializar ao máximo as experiências de consumo dos early adopters [grupo de usuários abertos à experimentação de novidades]. Com isso, naturalmente todos serão “convidados” a estar neste “novo real-virtual”.
E é justamente a “realidade aumentada” que os consumidores almejam. O ConsumerLab aponta que metade dos usuários de smartphones acredita que, até 2025, as pessoas usarão óculos de realidade aumentada como look do dia a dia. Os consumidores também esperam wearables (tecnologias vestíveis) capazes de traduzir idiomas instantaneamente e controlar o ambiente, podendo usufruir de experiências sensoriais digitais, como cheiro, sabor, texturas e temperatura.
Com isso, a demanda por conectividade ultrarrápida, computação de bordo sem atraso e automação avançada tende a crescer de acordo com as soluções digitais sensoriais.
Os consumidores almejam estar em um ônibus lotado, por exemplo, cheio de gente conversando e, simplesmente, “anular” o som externo. Como? A ideia é contar com uma bolha sonora digital projetada pela Inteligência Artificial. A perspectiva é que uma faixa na cabeça transmita o som direto para a mente.
O paladar é outro sentido que a Inteligência Artificial é capaz de interagir. Cerca de 44% dos entrevistados desejam aprimorar as memórias do passado com o sabor digital no futuro. Por exemplo, ao rever fotos de uma festa em que você esteve, a tecnologia permitirá a chance de saborear novamente o doce – e o amargo – de todas as cenas que registrou.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Internet dos sentidos
Isso quer dizer que, se hoje a tecnologia interage principalmente com dois sentidos – a visão e o som, a Inteligência Artificial avançada nos proporcionará uma “internet dos sentidos”. A previsão é que isso comece a ser implementado já no próximo ano e que, em 2030, estejamos aptos a comunicar pensamentos digitalmente.
Ao mesmo tempo em que as experiências de consumo estão sendo transformadas, a economia também, principalmente pela perspectiva do aprimoramento do blockchain. E nós, consumidores, seremos impactados e impulsionados a aprender lidar com tais inovações e a interagir com avatares que se assemelhem ao modo como socializamos hoje.
E como faremos para nos relacionar? Simples. Utilizaremos uma versão virtual de nós mesmos. Isso sem deixar de lado, a princípio, os óculos de realidade aumentada. E nesse ambiente real-virtual vamos dialogar, participar de eventos, torcer pelo time do coração, nos apaixonar e nos emocionar. Vamos comprar, vender, consumir… Tudo ocorrerá de forma semelhante às plataformas de mídias sociais atuais, porém com uma experiência muito mais imersiva e realista.
O Grande Irmão
A ideia do real-virtual é fazer com que deixemos de substituir as experiências do mundo físico, trocando-as pelo virtual, e vice-versa. Como diria o poeta e crítico literário Ezra Pound (1885-1972), “os artistas são a antena da raça”, no sentido de prever o futuro. Podemos exemplificar tal declaração com o romance distópico 1984, do escritor britânico George Orwell, uma das obras mais importantes do mundo.
Publicado em junho de 1949, o livro conta a história de um homem com uma vida considerada sem importância, encarregado de falsificar documentos públicos para promover a propaganda de um governo autoritário que se esforça para parecer infalível.
A obra retrata um mundo dominado pela constante vigilância e manipulação pública, conhecido como o Grande Irmão (Big Brother). Atualmente, as ideias de Orwell servem como paralelo ao momento atual, principalmente pelo compartilhamento voluntário de dados pessoais dos cidadãos e pelo domínio que os algoritmos de Inteligência Artificial exercem sobre esses dados, seja para criar produtos personalizados, seja para otimizar processos, e também para manipular informações, acarretando distorções como “bolhas” comportamentais e o fenômeno das “fake news”.
O fato de sentir que a internet, sobretudo as redes sociais, “lê” nossa mente, como ao ver anúncios de pizza após ter pensado em comer pizza, assemelha-se à sociedade de “1984”. Exemplos como este suscitam discussões sobre o quanto a realidade física pode ser manipulada, inclusive nas relações de consumo, desde que as percepções sejam direcionadas consoante os desejos de quem está com o poder nas mãos.
E tal distorção da verdade em favor de uma manipulação coletiva reflete-se no controle dos algoritmos, em que a informação passa a ser mais relevante do que a própria veracidade dos fatos.
O problema é que, de um lado, temos uma economia que depende cada vez mais do fluxo contínuo de informações e, de outro, o consumidor com pouca ou nenhuma autonomia para compreender o valor dos seus dados e do impacto da Inteligência Artificial.
Assim, a pergunta que não quer calar é: Que rumos estamos tomando?
Analisando o cenário atual, e o que está previsto pela frente, Wadih Damous, Secretário Nacional do Consumidor, pondera que se a IA, de um lado, facilita os serviços e aprimora a funcionalidade dos produtos, do outro lado da moeda, as incertezas são diversas e desafiam a defesa do consumidor. “Sem dúvida, temos inconstâncias que envolvem a proteção de dados e o assédio ao consumo protagonizado pelo uso de combinação algorítmica por meio da Inteligência Artificial.”
Para resolver essas lacunas, Wadih Damous acredita que as empresas precisam focar o atendimento às regras do Código de Defesa do Consumidor, em primeiro lugar. Depois, é necessário ser do interesse dos participantes das relações de consumo harmonizar a relação, ou seja, é fundamental compactuar a proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico. “Este, inclusive, é o princípio da política nacional das relações de consumo e vem ao encontro dos fundamentos da ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal) e do dever de proteção aos consumidores (art. 5º, XXXII, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e no equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.”
Apartheid Digital
Preocupado com a proteção de dados, Damous chama atenção à vulnerabilidade tecnológica e digital dos consumidores. Em seu parecer, a oferta programada, dirigida e indesejada com o uso da IA ainda é um espaço a ser enfrentado por todos os entes. “Aperfeiçoar as normas vigentes também é um desafio atribuído ao Poder Legislativo, enquanto a interpretação da legislação em um novo cenário exige do Poder Judiciário maior sensibilidade ao tema. Já o Poder Executivo congrega o ideal de políticas públicas e a aplicação dos princípios de defesa do consumidor voltados às novas tecnologias”, afirma Damous.
Outro problema sério a ser enfrentado no Brasil, diante do avanço da IA, é o apartheid digital. Dados da última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD Contínua), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), apontam que, em todo o País, hoje, 28 milhões de pessoas vivem sem nenhum tipo de conectividade. Isso quer dizer que uma população equivalente às populações do Paraguai, do Uruguai e do Chile, somadas, está excluída digitalmente.
Alfabetizar digitalmente esse público de uma hora para outra não é uma tarefa fácil. E, por mais que isso fosse possível, em um país cuja pobreza atinge 31,6% da população, como oferecer internet barata?
É preciso ressaltar que o Brasil ficou em 49º lugar no Índice de Qualidade de Vida Digital de 2023 da Surfshark, uma das marcas mais conhecidas do mundo quando o assunto é VPN. A pesquisa, realizada anualmente, analisa desde velocidade até fornecimento de internet e acesso a serviços digitais, o que leva a um melhor bem-estar digital.
Segundo o escritor e biomédico Renato Sabbatini, apartheid digital é a expressão utilizada para caracterizar o abismo de diferenças formado entre parte da população que tem acesso à internet e os que não têm. Isso porque a palavra “apartheid” significa “identidade separada” ou “isolamento”. Vale lembrar que o termo popularizou-se por designar o regime de segregação entre a população branca e negra na África do Sul, implementado em 1948 com duração até 1994.
Diante dessa situação, Wadih Damous lembra que, além do fator condição financeira, há também os indivíduos que não possuem habilidades técnicas para lidar com a IA. Tal situação agrava ainda mais a vulnerabilidade. O atual Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é outro exemplo de desigualdade, sendo o único canal direto que os consumidores têm para tentar agilizar a resolução de problemas, mas com foco no atendimento digital, sobrepondo-se ao humano.
No quesito acessibilidade, o Brasil ficou no 76º lugar. Em infraestrutura eletrônica, 51º; e em segurança eletrônica, na 79ª posição. Tais colocações confirmam que o Brasil tem muita lição de casa para fazer se quiser enfrentar o apartheid digital.
Fonte: Índice de Qualidade de Vida Digital de 2023 – Surfshark
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Mudanças no SAC
Para reverter essa situação, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apresentará, em breve, um novo texto que mantenha os atendimentos por IA, mas que assegure o atendimento humano em sua maioria. “Dados atuais comprovam a inefetividade dos SACs, o que contribui com a frustração dos consumidores e, de quebra, aumenta a judicialização. Nós partimos do princípio de que o problema gerado pelo fornecedor deve ser atendido por este”, comenta o secretário.
A ideia do estabelecimento de novas regras para o SAC surgiu porque o atendimento, em sua maioria por IA, não contempla todos os consumidores, nem leva em consideração a dificuldade de acesso, a diferença de entendimento e a alfabetização digital. “Há uma generalização em um espaço que precisa identificar as particularidades dos consumidores atendidos. O maior desafio da política nacional das relações de consumo é, também, o seu principal propósito: o de promover a harmonização dos interesses dos participantes nas relações de consumo. Se assim está definido, o entendimento entre consumidores e fornecedores deve acontecer por meio de um canal resolutivo e de fácil acesso. Canal limitado à IA não é satisfatório, tampouco acessível.”
Agenda 2030
Além da pobreza e do apartheid digital, o Brasil enfrenta desafios significativos para cumprir as metas dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) até 2030, promulgados em 2015 durante a Cúpula das Nações Unidas, por 193 países-membros.
Isso porque a mudança de padrões de consumo requer a colaboração de todos os setores da sociedade, desde governos e empresas até cidadãos. Mas será possível promover um consumo mais sustentável e consciente que beneficie o meio ambiente e deixe de lado o lucro? Será que só a educação e a conscientização ajudarão as pessoas a compreender o impacto de suas escolhas de consumo e a adoção de práticas mais responsáveis?
No consumo, o principal obstáculo está em garantir padrões de produção e consumo sustentáveis. Isso demanda a promoção da transparência e da responsabilidade das empresas em relação aos seus produtos e serviços, o que, por consequência, requer práticas éticas e justas no mercado.
Tendo essa realidade em mente, a Fundação Procon-SP acredita que a preparação para a Agenda 2030 exige novas atitudes. “Nosso pensamento está em orientar tanto os empresários quanto os consumidores no que tange à igualdade de gênero, às mudanças climáticas e ao consumo consciente e equilibrado para que os direitos sejam protegidos e garantidos”, explica Luiz Orsatti, diretor-executivo do órgão.
Entre as ações a ser tomadas, destaque para a fiscalização de bares, restaurantes, eventos e casas noturnas no Estado obrigados a cumprir o Protocolo “Não se Cale”, criado para auxiliar mulheres em situação de risco de violência.
“As diretrizes do ‘Não se Cale’ agora fazem parte da lista regular de verificação realizada pelo Procon-SP, que também abrange as leis relacionadas ao álcool e ao tabaco”, explica Orsatti.
Sobre as adversidades da natureza, uma Comissão de Eventos Climáticos foi criada para ampliar o conhecimento dos especialistas do Procon-SP sobre as mudanças climáticas nas relações de consumo. “Queremos estar um passo à frente para seguirmos com nosso papel institucional de orientação e proteção ao consumidor, a partir da assimilação de conhecimento técnico e científico sobre os desafios do aumento da temperatura”, enaltece Orsatti.
Na parceria firmada com a Universidade de São Paulo (USP), o professor doutor Tercio Ambrizzi, diretor do Instituto de Energia e Ambiente da USP, defende a importância de se pensar no agora. “É preciso investir hoje para garantir um futuro mais seguro.”
Tercio explica que os objetivos da parceria entre Procon-SP e USP são: em primeiro lugar, transmitir conhecimento técnico e científico sobre as mudanças climáticas e o reflexo destas na seara consumerista. Em segundo lugar, trocar informações para prevenir ou amenizar os impactos negativos dos eventos meteorológicos nas relações consumeristas.
Neste sentido, para Tercio, como os eventos climáticos adversos serão cada vez mais frequentes, é preciso ampliar o foco nos mais impactados: as populações mais vulneráveis. Sobre as relações consumeristas, o professor explica a necessidade de os especialistas do Procon-SP fundamentarem suas análises e trajetórias de ações tanto nas reclamações dos consumidores quanto no conhecimento científico. “A informação tem papel de destaque no consumo moderno. Com o aumento da disponibilidade e acessibilidade aos dados, os consumidores estão cada vez mais exigentes e bem informados antes de realizar uma compra, portanto o papel dos órgãos de proteção ao consumidor, para que tais direitos sejam claros e acessíveis, é de extrema importância.”
O impacto no bolso das empresas
Para as empresas, além das mudanças climáticas, claro, muitas outras estão para acontecer. Inclusive do ponto de vista financeiro. Isso porque a Fundação IFRS, sigla para International Financial Reporting Standards (Normas Internacionais de Relatório Financeiro, em tradução livre), vai exigir relatórios contábeis cada vez mais detalhados, e agir com “greenwashing”, ou “lavagem verde”, poderá resultar em multas e má reputação à marca por tentar camuflar os impactos de sua atividade no meio ambiente.
Na prática, a Fundação IFRS é um órgão regulador, com sede em Londres, e seu objetivo é estabelecer padrões de contabilidade e finanças. Suas normas são seguidas e, portanto, adotadas por 138 países do mundo. Juntos, eles representam 80% do Produto Interno Bruto (PIB) mundial.
Em julho do ano passado, a Fundação IFRS divulgou um material educacional para ajudar as empresas a lidar com questões relacionadas ao clima ao preparar suas demonstrações financeiras de forma transparente e consistente. Assim, a IFRS 2 exige que as pessoas jurídicas divulguem antecipadamente as informações sobre os riscos e as oportunidades associados ao clima e às condições adversas.
Tais dados serão úteis tanto para o consumo quanto para os usuários na tomada de decisões sobre o fornecimento de recursos para a organização.
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
É de amplo conhecimento do mercado corporativo que os dados, hoje, são considerados os principais ativos das empresas, tanto para ajudar na tomada de decisões estratégicas quanto para identificar oportunidades de crescimento e expansão.
No que tange à LGPD, em vigor desde setembro de 2020, especialistas do Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP), com o suporte da ferramenta Jusbrasil, encontraram 1.206 casos nos quais os juízes referenciaram a lei em seus argumentos em 2023. Esse número representa um aumento de 81% em relação a 2022 (665), sendo mais de quatro vezes maior do que em 2021 (274).
Miriam Wimmer, diretora da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), comenta que, já que a pauta é Agenda 2030, “o tratamento e a proteção de dados pessoais são elementos centrais para o atingimento de quase todos os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)”.
Miriam, que também é doutora em Políticas de Comunicação e Cultura pela Faculdade de Comunicação da UnB, explica que isso se dá porque a coleta e o processamento de dados, inclusive com o uso de novas tecnologias, são essenciais para viabilizar tomada de decisões baseada em evidências, assim como a medição de resultados. E todas essas atividades estão, intrinsecamente, relacionadas ao estímulo do desenvolvimento tecnológico, à pesquisa e à inovação. “Está tudo interligado. Diversas metas de desenvolvimento sustentável estão explicitamente conectadas ao uso das tecnologias de informação, refletindo as profundas mudanças sociais causadas pela transformação digital. Nesse contexto, o direito à proteção de dados pessoais, reconhecido em muitos países como um direito fundamental, é essencial para assegurar o respeito aos direitos individuais e para viabilizar uma série de outros direitos e objetivos, tais como a igualdade de gênero, o direito à saúde e o trabalho decente.”
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Trabalho da ANPD
A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) concentra o seu trabalho na regulamentação dos seguintes pontos: direitos dos titulares de dados pessoais; do uso de dados pessoais para fins acadêmicos e para a realização de estudos por órgão de pesquisa; no compartilhamento de dados pelo Poder Público; no tratamento de dados pessoais de crianças e adolescentes; e na proteção de dados pessoais no contexto da Inteligência Artificial.
Neste último ponto, Miriam ressalta que a IA desempenha um papel crucial na proteção de dados. Em síntese, com algoritmos avançados de segurança e detecção de ameaças, a inteligência sintética pode identificar padrões suspeitos, prever potenciais violações e fortalecer as defesas cibernéticas. Além disso, a automatização de processos facilita a conformidade com regulamentos de privacidade e o acesso a informações confidenciais, garantindo a integridade e a segurança dos dados.
Mas, afinal, será que os avanços da IA estão impulsionando a eficácia e a celeridade do consumo?
A resposta é positiva. Para Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro: “Basta vermos como o atendimento ao cliente hoje tem um potencial de resolutividade muito maior. Velocidade, precisão e volume de dados processados serão o diferencial para aumentar o nosso poder de identificar causas e consequências dos nossos problemas, encontrando mais rapidamente qual é a melhor solução para um determinado cliente, trazendo para o canal de atendimento, seja humano, seja digital, a melhor resposta.”
Ao ser questionado como o ecossistema de atendimento omnicanal da Claro está se preparando para a proteção do consumidor, diante de um cliente mais independente, consciente e digital, Celso Tonet é enfático: “Em telecomunicações, essa nova situação já bate à nossa porta. As mudanças regulatórias com ênfase na experiência digital, a livre concorrência e o acelerado avanço tecnológico já fazem parte do nosso dia a dia. Por conta disso, estamos em busca de desenvolver novos canais, que facilitem o acesso e que sejam resolutivos conforme a experiência de cada pessoa, mais confiáveis e mais simples, fáceis de usar e rápidos nas respostas.”
Tudo isso somado a uma estratégia de privilegiar experiências positivas, com transparência e buscando atender os consumidores da melhor maneira possível. “Na Claro, a digitalização deverá ser cada vez mais utilizada em todos os processos”, garante Tonet.
Outra empresa que vem apostando alto na IA é a GOL. E os resultados, segundo a companhia, estão “para lá de satisfatórios”. Tanto é que ela foi eleita a sexta melhor companhia aérea e a terceira em low cost (de baixo custo) da América do Sul pela Skytrax, em 2023. O prêmio É considerado o “Oscar da Aviação”. Por lá, os avanços da IA são provenientes da GOL Labs (laboratório de inovação).
O ambiente é voltado para concentrar talentos tecnológicos. Em suma, a GOL Labs tem um time dedicado a entender como é possível extrair o melhor da inteligência não humana. O objetivo? Melhorar a experiência dos humanos – consumidores e colaboradores. Quem explica melhor é Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de Digital, Inovação e Tecnologia da GOL: “Estamos focados em transformar o atendimento ao cliente através da IA, elevando significativamente a eficácia e a experiência geral dos passageiros.”
Assim, a GOL vem conseguindo oferecer respostas rápidas e precisas por chatbots (GAL e GIL). Os robôs estão à disposição 24/7 para responder a perguntas, auxiliar em reservas, check-ins, alterações de voos e solicitações de reembolso. Isso, na visão de Rodrigo, não apenas melhora a eficiência, reduzindo o tempo de espera dos clientes, mas também libera agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas que exigem um toque humano.
Outra novidade da GOL é o investimento que está sendo feito para personalizar e tornar proativas as experiências dos consumidores. Por exemplo: a capacidade de enviar alerta proativo sobre atrasos, cancelamentos e alterações de voos adiciona um valor significativo à experiência do passageiro.
Rodrigo conta que a IA também vem oferecendo suporte às diretrizes de ética e compliance da companhia. “Ela começou a ajudar os agentes de aeroportos sobre os procedimentos básicos, o que reflete nos passageiros em geral”, afirma.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Segurança e confiabilidade dos dados
Mas, nem tudo são flores nesse cenário. Sobre os obstáculos a ser enfrentados, Rodrigo acredita que os principais são: as questões de segurança e confiabilidade dos dados, bem como a necessidade de uma implementação ética e transparente, o que envolve estar em consonância com as exigências da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
De acordo com o gerente-executivo de Relacionamento com Cliente da GOL, Raioni Santos, a companhia tem um olhar rigoroso quanto à transparência e à conformidade regulatória. “Isso envolve tanto clareza nas políticas de preços, procedimentos de cancelamento e reembolso quanto uma estrita adesão às normas de proteção ao consumidor”, explica ele, ressaltando que a GOL tem por meta a adaptação à “Autonomia Digital dos Clientes”, a fim de melhorar os canais on-line e digitais para oferecer uma experiência ao usuário mais fluida e integrada. “Isso sem contar a ‘Personalização e o Aprendizado Contínuo’, impulsionados pela análise de dados e pela IA, que fazem com que a empresa ofereça serviços mais alinhados às necessidades individuais dos consumidores”, completa.
Em paralelo a essas duas ações, a GOL ainda conta com a “Segurança Digital e a Privacidade de Dados”, priorizadas para proteger as informações em um ambiente cada vez mais digital. Outro pilar crucial por lá é o feedback dos clientes, a garantia de “uma melhoria contínua e adaptativa dos serviços”, nas palavras de Rodrigo e Raioni.
Sobre a adaptação à Agenda 2030, Felipe Sobrinho, gerente de ESG da GOL e diretor-executivo do Instituto GOL, declara que a companhia assumiu o compromisso com a sustentabilidade de forma pública e consistente, ao se tornar signatária da ONU em concordância com o Pacto Global. “Desde então, usufruímos de toda uma estrutura que nos enche de embasamentos para seguir na Agenda. Estrategicamente, participamos de quatro plataformas, sendo elas: Elas Lideram 2030, Mente em Foco, Ambição Net Zero e Raça é Prioridade. Nessa última plataforma, inclusive, além de signatários, somos embaixadores do movimento no Brasil.”
O desafio da Saúde
E o que dizer da saúde perante a Inteligência Artificial? Vale lembrar que questões relacionadas à infraestrutura, ao aumento de preços e a uma população cada vez mais idosa estão colocando a saúde no Brasil em estado de alerta máximo. Como resultado, os sintomas físicos, mentais e emocionais das enfermidades da saúde impactam, diretamente, os profissionais, as empresas e, é claro, os consumidores.
Tem dúvida disso? Basta pensar na Atenção Primária à Saúde (APS), quase que inexistente no Brasil. A APS é um dos motes do Pacto 30•30•30 APS para a Saúde Universal, que está em consonância com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Agenda 2030.
Contudo, de acordo com a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), no Brasil, a APS é um assunto que tem muito a avançar para ser considerada “adequada”. Isso por culpa do baixo acesso às tecnologias digitais, considerado lento e fundamentalmente desigual, como apontado na última edição do Estudo da Atenção Primária à Saúde no Brasil, no final de 2021.
Segundo o órgão, milhares de unidades da APS não possuem computador nem acesso à internet. E, das que possuem, apenas 17% têm velocidade acima de 10 Mbps. Aproximadamente 18 mil estabelecimentos de atenção à saúde, o que representa 18% de todos os estabelecimentos, não possuem sequer o Registro Eletrônico de Saúde (RES).
Em entrevista à Consumidor Moderno, o diretor-presidente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Paulo Rebello, afirma que, para a proteção do consumidor diante da Agenda 2030, os programas da reguladora guardam relação direta com o ODS 3 – Saúde e Bem-estar, mas sem deixar de observar ações que dialogam com a proteção do consumidor em outros ODSs. “É nesse guarda-chuva que a ANS abriga diversos projetos e ações que acabam contribuindo para a efetivação da Agenda 2030, como o Programa de Certificação de Boas Práticas em Atenção à Saúde, o Programa QUALISS de qualificação dos prestadores de serviços de saúde, o Programa Parto Adequado e os Programas de Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos e Doenças (Promoprev) – que hoje são mais de 1.200, em diversas linhas de cuidados.”
Paulo Rebello destaca, ainda, que a Agenda Regulatória 2023-2025 traz como um dos temas o empoderamento do beneficiário/consumidor para contratação ou troca de plano. “O foco é ter acesso aos serviços de saúde suplementar por meio da contratação/adesão de plano privado de assistência à saúde e o aperfeiçoamento do Guia ANS de Planos de Saúde, para torná-lo um sistema em que o consumidor poderá contratar um plano ou realizar a portabilidade de carências de forma facilitada, direta e independente.”
Plano de Ação ESG 2023-2025
Sobre os desafios da Agenda 2030 dentro da ANS, Paulo Rebello confirma que um dos principais está no Plano de Ação ESG 2023-2025, que conta com um conjunto de iniciativas voltadas à responsabilidade socioambiental e ao fortalecimento da governança. Dentre eles estão as ações de combate à violência laboral. “Inclusive, já temos propostas de normativo e de protocolo em curso. Outra medida desafiadora é a inclusão social e a minimização de riscos de discriminação no ambiente de trabalho. No fim do ano passado, publicamos o Guia ANS de Diversidade e Inclusão, para coibir práticas de discriminação, porque entendemos que essas mudanças são fundamentais para o desenvolvimento socialmente sustentável, as quais trarão reflexos positivos para a relação consumerista na totalidade”, informa Rebello.
Outro projeto que impõe obstáculos, no parecer de Paulo, é o Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC), que dialoga com a sociedade, empoderando o consumidor, e que pode ser inserido no ODS 8, voltando-se para a modernização tecnológica e para a inovação. Como instrumento de planejamento, ele contempla os projetos das áreas de TI e Comunicação, em alinhamento com as diretrizes institucionais da ANS. O documento registra também os recursos disponíveis, possibilitando maior transparência do gasto público e do serviço prestado ao cidadão e à sociedade.
“Temos também como desafio a indução da melhoria da qualidade dos serviços prestados na saúde suplementar. É fundamental que o setor se mantenha em contínuo aperfeiçoamento, mas isso exige esforços de todos os players. Temos incentivado e ampliado os programas de indução e avaliação da qualidade em saúde e a adoção de modelos de atenção à saúde e de remuneração baseada em valor”, sentencia o diretor-presidente da ANS.
Na visão de Maurício Cerri, superintendente de Tecnologia e Inovação da Unimed do Brasil, o maior desafio da operadora, hoje, está em gerar um equilíbrio entre a inovação e os padrões regulatórios referentes à IA. “As ferramentas de IA estão apoiando médicos e colaboradores e gerando valor para nossos clientes. Há diversos fatores culturais, como idade e região, que podem influenciar na popularização e na adesão às ferramentas. É um processo de adaptação, que ocorre ao mesmo tempo em que a tecnologia é aprimorada, mas certamente é uma tendência que vai ter cada vez mais aplicações.”
No Sistema Unimed, a IA tem sido usada para melhorar a entrega de serviços de qualidade. E por lá eles apostam em inovação aberta e em parcerias com mais de 130 startups por meio do Lab Hub Unimed.
Maurício acredita que o avanço das inovações tecnológicas, em particular da Inteligência Artificial, e a relação entre empresas e clientes têm alcançado um novo patamar de personalização e eficiência, proporcionando, assim, a entrega de mais valor.
Na assistência à saúde, por exemplo, a operadora vem fazendo uso de IA e Machine Learning para o monitoramento de sintomas e o auxílio na detecção de doenças. Ademais, os chatbots e as assistentes virtuais têm revolucionado o atendimento, ao proporcionar respostas instantâneas, bem como os agendamentos e as autorizações de pedidos mais rápidos.
Em todo o Sistema Unimed, a aplicação dessas tecnologias observa estritamente a regulamentação do setor e a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Ou seja, a empresa tem-se preocupado com o consentimento explícito dos beneficiários para coletar, armazenar e processar dados, investindo, portanto, na segurança e na proteção dessas informações. “Temos protocolos e políticas rígidos e transparentes, regidos por princípios de governança e responsabilidade corporativa. Estamos em um momento de avaliação de todos os ganhos e, também, dos desafios que teremos com as ferramentas de IA. Já temos informações de que, nos próximos três anos, teremos mais dados gerados de forma sintética do que produzidos por humanos; ou seja, esses dados poderão, cada vez mais, apoiar nossas decisões.”
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Dívidas e ataques cibernéticos
Na defesa do consumidor em bancos, além da proteção de dados sensíveis, a prevenção de ataques cibernéticos é preocupação constante.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ), por meio do Tema Repetitivo 466 e da Súmula 479, aponta que as instituições bancárias são objetivamente responsáveis por danos causados por fraudes praticadas por terceiros, devido ao risco da atividade. Em suma, as instituições financeiras são responsáveis ao permitir falhas em seus sistemas e ação de terceiros estelionatários, conforme previsto nos artigos 12 a 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Só que, até provar que “focinho de porco não é tomada”, como diz o ditado, os consumidores é que têm de arcar com os prejuízos. Basta ver a quantidade de pessoas lesadas nos golpes com cartão de crédito e Pix. Para esse último, inclusive, não faltam demonstrações de “criatividade” nas fraudes – seja WhatsApp clonado, seja ligação de falso atendimento bancário, QR Code simulado, a notícia de um prêmio em dinheiro e o mais novo Reboleto, realizado sem a necessidade de invadir computadores ou celulares com vírus, e que exige maior atenção dos consumidores.
Apesar de o Pix ser imediato, existe um recurso que auxilia na recuperação do dinheiro de consumidores que foram vítimas de fraudes e golpes, incluindo casos de engenharia social, em transações via Pix. Batizado de Mecanismo Especial de Devolução (MED), o sistema foi criado em 2021, pelo Banco Central, com o intuito de ampliar a proteção ao usuário.
Apesar de não ser uma novidade, muitos consumidores brasileiros não sabem da existência do MED, nem como ele opera.
Outro desafio a ser enfrentado pelos bancos e pelas instituições financeiras no âmbito da Agenda 2030 é o superendividamento. Neste aspecto, de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC) realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) em março, 78,1% das famílias têm dívidas a vencer.
Marcia Moro, presidente da Associação Brasileira dos Procons (ProconsBrasil), acredita que o cartão de crédito e o crédito consignado são vilões da sociedade quando o assunto é “contas no vermelho”. “São duas modalidades de pagamento cuja maioria dos consumidores tem extrema dificuldade em compreender a dinâmica. Isso se dá porque não existe uma informação clara, objetiva e ostensiva por parte de quem oferta o crédito e sobre as consequências de a pessoa entrar no rotativo do cartão.”
“As ferramentas de IA estão apoiando médicos e colaboradores e gerando valor para nossos clientes”
Na investida em tentar transformar essa realidade, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) vem se empenhando em oferecer condições especiais para que os consumidores possam renegociar suas dívidas e obter educação financeira. “Promover a educação financeira é sinônimo de incentivar o acesso a informações relevantes que possam orientar as melhores práticas na gestão de recursos pessoais. Além disso, busca-se fortalecer a transparência nas relações financeiras entre consumidores e instituições, promovendo um ambiente mais saudável e equilibrado para a tomada de decisões econômicas”, explica Amaury Oliva, diretor-executivo de Cidadania Financeira da Febraban.
E engana-se quem pensa que somente as pessoas físicas estão no vermelho. No que tange às empresas, uma pesquisa do Centro de Estudos do Mercado de Capitais da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Cemec-Fipe) indica que o endividamento delas encerrou o ano de 2023 em 35,9% do PIB. Esse valor é próximo ao registrado durante a crise econômica de 2015, quando o percentual estava em 36,1%.
E como o Objetivo nº 1 da Agenda 2030 é justamente a erradicação da pobreza, o Banco do Brasil, na tentativa de reverter essa realidade, investe em programas de educação financeira, como o Educa+ Mulher, em parceria com o Tesouro Nacional. A ação é voltada para incentivar a educação financeira e a proteção às mulheres, apoiando-as na construção da reserva financeira necessária para subsidiar, no futuro, os estudos para seus beneficiários, como filhos, netos ou sobrinhos. Outro programa de crédito é o Mulheres no Topo, especializado a mulheres empreendedoras.
Sobre a Agenda Ambiental, Social e de Governança (ASG), em 2005 o BB começou a implementar um plano de sustentabilidade intitulado Agenda 21, o qual foi, posteriormente, renomeado para Agenda 30 BB (em alinhamento à Agenda 2030 Global, de 2015) e que contribui para o aprimoramento de negócios e práticas voltados ao social e ao meio ambiente.
O vice-presidente de Negócios de Governo e Sustentabilidade Empresarial do Banco do Brasil, José Ricardo Sasseron, comenta que, em sua nona versão, a Agenda 30 BB, para o período 2023-2025, possui 47 ações e 100 indicadores que refletem o propósito de a instituição ser mais próxima e relevante na vida das pessoas em todos os momentos, apoiando a inclusão de milhares de brasileiros por meio da geração de negócios sustentáveis. “Também, em alinhamento às prioridades globais de desenvolvimento sustentável, lançamos no ano passado os 12 Compromissos BB 2030 para um mundo mais sustentável, com metas ousadas até 2030 e organizados em quatro frentes: Crédito Sustentável, Investimento Responsável, Gestão ASG e Climática e Impactos Positivos na Cadeia de Valor.”
José Ricardo ressalta que os compromissos em sustentabilidade do BB estão impactando positivamente a maneira de atender os clientes, uma vez que está sendo possível oferecer um portfólio de soluções mais sustentáveis e um atendimento humanizado e adequado às necessidades específicas de cada um, além de contribuir para uma sociedade mais justa e inclusiva.
“Com o avanço e o aprimoramento de práticas de governança, administrativas e negociais resultantes da Agenda 30 BB, o Banco do Brasil apoia o País a alcançar os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), colaborando para a promoção de uma economia mais verde, inclusiva e de baixo impacto ambiental. O BB possui compromissos públicos com a sustentabilidade. Entre eles, está a adesão ao Business Ambition for 1.5°C, que busca neutralizar as emissões de carbono da cadeia de valor até 2050”, informa o VP.
Além disso, nos “12 Compromissos 2030 para um Mundo mais Sustentável”, uma das metas do banco é atingir R$ 500 bilhões de saldo até 2030 na carteira de crédito sustentável. O apoio à agricultura sustentável também é um dos compromissos. “Queremos, até 2030, alcançar R$ 200 bilhões de saldo em produtos e serviços do agro com atributos ASG”, ressalta José Ricardo.
#ProteçãoDoConsumidor
A proteção do consumidor é garantida pelos artigos 12 a 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade das empresas por danos causados por defeitos na prestação de serviços.
Mobilidade
Os maiores desafios da mobilidade urbana são a escassez de pavimentação, o excesso de congestionamento e a poluição, que impactam, diretamente, o tráfego das grandes cidades – e a vida de todos nós, consumidores.
Implementar soluções inovadoras, como o investimento em transporte público de qualidade, o incentivo ao compartilhamento de veículos e a criação de infraestruturas adequadas para ciclistas e pedestres, portanto, são medidas essenciais para melhorar a mobilidade urbana e garantir cidades mais sustentáveis e eficientes – ações que integram os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Agenda 2030. Além disso, é fundamental promover políticas de planejamento urbano integrado, visando a redução da dependência do transporte individual motorizado e a promoção de alternativas mais sustentáveis e acessíveis para a população.
Para Alexandre Fontes, superintendente de operações e clientes da Veloe, marca especializada em soluções de mobilidade urbana e gestão de frotas, a Inteligência Artificial tem tudo para ajudar nesses desafios.
O pensamento dele é que, hoje em dia, os consumidores sabem o que querem e sempre exigem mais, especialmente quando o assunto está relacionado à celeridade, à privacidade e à maneira como suas informações estão sendo utilizadas. “O grande desafio, então, é fazer com que a IA seja capaz de ajudar no desenvolvimento de tecnologias que impressionem os clientes com soluções inteligentes e práticas, mas sem deixar de lado a transparência e a segurança. Precisamos tornar a IA algo próximo e amigável, garantindo que as pessoas se sintam à vontade e confiantes no uso dessas tecnologias.”
Por sua vez, a Porto, que também considera a IA um instrumento de apoio para diversas situações, conecta-se à tecnologia de ponta para simplificar e proporcionar agilidade nos processos e atendimentos, garantindo ganho de eficiência e jornadas satisfatórias. Marcos Sirelli, CIO da Porto, sublinha que a companhia, a qual sempre coloca o cliente no centro das suas decisões, se utiliza da IA para fazer com que isso tenha ainda mais efeito. Os resultados são, segundo ele, praticidade e resolubilidade. “Aqui, o consumidor escolhe o canal em que gostaria de ser atendido.”
No parecer de Marcos, definitivamente a experiência do cliente é uma das principais preocupações da Porto, e deveria ser assim em todas as empresas. “Isso melhoria a nossa jornada como consumidores, mais exigentes e atentos, em todos os aspectos”, afirma.
Todavia, como oferecer um bom atendimento, produtos e serviços de forma contínua requer aprendizado, investimento, inovação e colaboração, o problema é que muitos negócios acabam deixando essa tarefa de lado. Não é o caso da Porto, que conquistou, no ano passado, uma posição de destaque no ranking de “Marcas Brasileiras Mais Valiosas”, divulgado anualmente pela Interbrand.
A empresa cresceu 11% no valor de marca em relação a 2022, o que a torna a 16ª marca mais valiosa do País, com um valor estimado em R$ 980 milhões. “É óbvio que a tecnologia faz parte dessas evoluções, mas não podemos esquecer que, por trás e além dela, há indivíduos que se aprimoram, operam e buscam diferentes soluções para oferecer aos consumidores a melhor experiência possível. Para que isso ocorra, são necessárias diversas equipes que, juntas, unem os pilares da marca com os desejos e as necessidades dos clientes e os transformam não somente em estratégias, mas em um atendimento ágil, qualificado, resolutivo, eficiente e, principalmente, seguro.”
Produtividade x IA
Já no Bradesco Seguros, a Inteligência Artificial é aplicada de inúmeras formas, principalmente para ações que facilitem a utilização de produtos e a personalização de serviços e soluções. “Percebemos um ganho de produtividade e de agilidade no atendimento, aprimorando cada vez mais o relacionamento com nossos clientes e corretores”, certifica José Loureiro, diretor de Inovação, Digital e Dados do Grupo Bradesco Seguros.
Como exemplos de aplicação da IA, ele cita a subscrição de apólices, que permite otimizar o processo e garantir mais agilidade tanto na jornada do consumidor quanto dos corretores, e o acompanhamento de sinistros para os produtos de auto e ramos elementares. “Temos inúmeras outras aplicações sendo testadas ou em fase piloto. Acredito que a adoção de IA possui um enorme potencial de aumento de produtividade e eficiência para as empresas, respeitando e protegendo os dados dos clientes. Esse uso adequado, de forma ética e transparente, maximiza e torna sustentável o benefício da tecnologia”, frisa José Loureiro.
Um dos desafios a ser superados é “estar um passo à frente” das fraudes, em função dos elevados custos que elas trazem para a operação e que acabam impactando todos os clientes. “Neste sentido, o Grupo Bradesco Seguros usa a tecnologia, por exemplo, na biometria quando solicitados reembolsos de seguro saúde. Uma ferramenta que, além de agilizar o processo, ajuda a combater eventuais golpes”, conta.
No Grupo Bradesco Seguros há, ainda, um núcleo dedicado a pesquisar e a entender tendências de tecnologia que sejam úteis para o setor de Seguros, reduzindo qualquer fricção e complexidade, além de ampliar a proposta de valor e relacionamento com os públicos-alvo.
Em conclusão, na companhia, a experiência do cliente é o “novo produto” que está sendo consumido, e “a tecnologia é uma grande facilitadora dessa experiência, por tornar esse produto mais fluido e interativo. Contudo, temos a certeza de que ela não elimina o atendimento humano, tão valorizado. O mercado nunca deixará de ser feito de pessoas para pessoas. Por mais que exista a tecnologia, e que ela seja muito benéfica, ela é um meio, um facilitador, e não o fim”.
Por fim, enquanto os governos estão pensando em regular a Inteligência Artificial, penalizar as empresas que não cumprirem a LGPD e criar mais legislações sobre esse assunto (como a futura Lei Geral do Empoderamento de Dados), o real-virtual trará uma mudança importantíssima, que mudará como a Web nos é apresentada.
A Web 1.0, a primeira fase, foi caracterizada por sites estáticos, que ofereciam informação, mas não consentiam colaboração ou interação. Essa etapa já ficou para trás. Na Web 2.0 (a que estamos hoje), as grandes empresas, como Google, Meta e Amazon, centralizam o banco de dados dos usuários. Mas, na Web 3.0, a ideia é descentralizar tudo, ou seja: os consumidores pararem de ceder seus dados para os grandes conglomerados e eles controlarem a informação.
Em outras palavras, como o real-virtual não pertence a ninguém, os usuários serão “livres” para escolher o que querem expor de informações. Estamos prestes a viver uma mudança gigantesca no paradigma da governança centralizada. Os desafios são muitos, mas a Web 2.0 dá sinais claros de que já não atende à complexidade das relações de consumo e de seus atores. Enquanto isso, 2030 bate à porta, impondo importantes responsabilidades e decisões que desenharão as cenas dos próximos capítulos.
Recomendadas
+ CONTEÚDO DA REVISTA
Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
