Autonomia e simplificação: o ganho das relações de consumo com o digital
- Por Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
O relacionamento com o cliente ganhou novos caminhos e características com a transformação digital: os pontos de contato multiplicaram-se; o atendimento tornou-se mais ágil e personalizado; e o consumidor passou a priorizar marcas que entregam valor e constroem conexões significativas. Para as empresas, isso se traduz no desafio diário de unir tecnologia às estratégias de Customer Experience (CX), garantindo experiências fluidas, resolutivas e satisfatórias dentro de um ecossistema de atendimento cada vez mais complexo.
A equação, porém, não é exata. As expectativas do exigente consumidor aumentam a cada nova tecnologia ou avanço digital. De acordo com dados da McKinsey & Company, 67% dos Millennials (nascidos entre 1982 e 1994) esperam ter um atendimento em tempo real ao entrarem em contato com uma marca. Além disso, 75% dos consumidores desejam encontrar uma jornada consistente e sem fricções entre canais.
Torna-se necessário trabalhar dados com excelência, simplificar processos, ter proatividade e oferecer autonomia para o cliente dentro das relações de consumo. A partir desse entendimento, a administradora de consórcios Embracon passou a investir e a trabalhar, diariamente, para entregar uma experiência digital alinhada aos valores da marca: ser íntegro, construir junto, inovar sempre e ser simples.
“Entregar uma jornada encantadora do início ao fim é essencial para fortalecer a confiança e a fidelização do nosso cliente. Buscamos simplificar nossos processos através de uma interação clara e personalizada, sem perder a sensação da presença do humano e mantendo o tom de voz empático e simpático, que gera relacionamento. Além disso, mantemos uma curadoria contínua e eficaz para monitorar e analisar dados, feedbacks e sentimentos dos usuários, o que nos possibilita aprimorar cada vez mais nossas entregas e atender às expectativas e às necessidades dos clientes”, conta Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da Embracon.
Tudo isso passa pelos canais digitais de atendimento disponibilizados pela empresa: WhatsApp, chatbot no site, URA integrada com Inteligência Artificial de voz e aplicativo. Disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, esses pontos de contato ganharam em eficiência, passaram a entregar experiência e resolutividade e, com isso, aumentaram a retenção do cliente no contato digital.
Com a URA, por exemplo, o atendimento de voz com reconhecimento e autenticação por senha fornece informações de acordo com o status da cota contratada pelo cliente, direcionando a jornada de acordo com a necessidade identificada. Com uma maior agilidade e autonomia no atendimento, houve uma retenção de 83,96% nos serviços disponíveis.
Já no WhatsApp, canal com o qual o brasileiro tem muita familiaridade e utiliza diariamente, a Embracon desenvolveu uma jornada segura – a partir da identificação dos dados cadastrais – e completa, com informações personalizadas, interações ativas e preventivas, além de amplitude de serviços para todas as áreas de relacionamento e atendimento. Neste canal, a retenção está em 72,76%.
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Jornada simples, personalizada e interativa
O principal ganho com as jornadas de atendimento digital, além da maior disponibilidade para interações, é a capacidade de coletar e analisar dados para personalizar experiências. Nesse sentido, os bons resultados da estratégia da Embracon são construídos a partir de uma curadoria eficaz. “Isso nos permite mapear toda a jornada, do início ao fim, obtendo informações que norteiam nossas ações para inovar e melhorar, cada vez mais, cada ponto de contato com o cliente”, explica Talita Ferreira.
Coletados através dos registros dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp, chat, e-mail e pelas pesquisas de satisfação, os dados das interações são analisados com o objetivo de compreender o sentimento do cliente. Os insights gerados são compartilhados com todas as áreas da empresa, as quais, com a informação, conseguem melhorar processos, antecipar necessidades, diminuir reincidências de falhas e desenvolver novas soluções que agreguem valor à experiência do cliente com a marca.
“Esse movimento gera constante evolução nas entregas e nos mantém competitivos no mercado. Graças ao monitoramento eficaz, conseguimos oferecer novidades, personalização, soluções rápidas e eficientes, gerando experiências únicas e satisfatórias durante cada interação”, conta Ferreira.
A manutenção do equilíbrio entre essa agilidade no atendimento e a qualidade das soluções oferecidas nos canais digitais, segundo Talita, está relacionada com a simplificação dos processos, o uso de tecnologias de alto nível, a maior autonomia do cliente e o preparo da equipe para manter todas as integrações sistêmicas funcionando e assegurar que as interações sejam eficientes e seguras.
“Entre os principais ganhos percebidos estão o acesso dos nossos clientes a informações e serviços e a melhora na qualidade dos nossos indicadores, como o NPS. Percebemos que, após um maior investimento nos canais digitais, a experiência do cliente tem sido cada vez mais personalizada, interativa e harmoniosa, uma vez que conseguimos entender melhor suas necessidades. Assim, temos atuado com mais dinamismo e assertividade”, conclui Talita Ferreira.
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