Em meio à era da transformação digital, o Itaú tem-se destacado por seus investimentos em tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial e Analytics. O objetivo é claro: proporcionar aos clientes a melhor experiência em todos os canais de atendimento e oferecer uma ampla gama de produtos e serviços.

“Visando aprimorar a interação com o cliente, o Itaú investiu em uma área de Customer Experience para tornar a relação das pessoas com o banco mais simples, próxima e tecnológica, atuando em todas as jornadas, sejam elas nos aplicativos, sejam nos sites, nas agências, nas Centrais de Atendimento ou no Whats-
App”, conta Tamer Hussein El Kutby, superintendente de Atendimento do Itaú Unibanco.

Além dos canais físicos e digitais, uma Ouvidoria atuante intervém em casos de insucesso no atendimento, apoiando o entendimento e a busca pela melhor solução. Já a prevenção de conflitos é prioridade, com análises de dados e ações proativas. Para que isso seja possível, a satisfação do cliente é monitorada de perto pelos indicadores de desempenho.

No último relatório de resultados do 4T23, o banco alcançou o NPS global mais alto de sua história, com um aumento de 21 pontos entre 2018 e 2023, liderando entre os bancos tradicionais. “Isso demonstra nossa busca pelo crescimento sustentável e pelo uso intensivo da voz do cliente em nossa tomada de decisões. Avançamos muito nos últimos anos e seguiremos investindo todos os esforços para continuar evoluindo mais”, pontua.