As empresas aéreas brasileiras possuem indicadores de qualidade dos serviços prestados comparáveis a mercados maduros, como os EUA. Segundo dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), em 2023, a pontualidade dos voos no Brasil foi de 81%, enquanto nos EUA foi de 78%. Porém, o setor é um dos que mais sofrem com o excesso de judicialização das relações de consumo no País – em comparação ao mercado americano, o número de processos é 800 vezes maior. 

Em busca de nadar contra essa corrente, a GOL Linhas Aéreas investe em dois pilares para garantir a resolutividade: ferramentas de tecnologia que aprimorem a experiência digital e ofereçam jornadas simples e intuitivas aos clientes; e time capacitado, através de treinamentos que visam aumentar o entendimento das necessidades do cliente e dar autonomia às equipes. 

“A principal expectativa dos clientes é que haja um atendimento sem espera, ou com soluções disponíveis dentro dos canais digitais da companhia, e que tenha qualidade e seja resolutivo. Integramos os canais para oferecer opções de atendimento digital e humano, com uma experiência personalizada e sensível às mudanças de comportamento do consumidor”, conta José Luiz Belixior, diretor-executivo de Experiência do Cliente GOL Smiles. 

Toda essa jornada é monitorada, e os dados obtidos são analisados para envolver as áreas necessárias e buscar a melhor solução, seja para resolver o problema, seja para minimizar a insatisfação. “Além disso, temos fóruns e governanças estabelecidos para cruzar dados e buscar soluções definitivas e estruturantes que reduzam as reclamações. A partir dessas análises, são definidos projetos, mudanças de processos, melhorias de fluxos e até mesmo campanhas sobre um tema específico”, conta.