Ser verdadeiramente ouvido e ter o problema resolvido é a expectativa dos consumidores ao entrarem em contato com as empresas. Nessa linha, o Grupo Casas Bahia tem investido em um programa de amadurecimento da cultura centrada no consumidor, além de proporcionar atendimento diversificado, ágil e humanizado tanto nas lojas físicas quanto nos canais digitais. 

O resultado tem sido a resolutividade e a satisfação dos clientes. No Procon-SP, por exemplo, a companhia está há seis meses com uma taxa de 85% de resolutividade. Já no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) fechou o ano de 2023 com 84%. Na plataforma Consumidor.gov, todas as marcas fecharam o ano acima de 85%. 

“Entendemos que a peça-chave para alcançarmos um alto índice de resolutividade foi a internalização do atendimento, que ocorreu em agosto de 2022. Com isso, criamos a estrutura de atendimento ODC (Órgão de Defesa do Consumidor), incluindo o atendimento de 100% dos consumidores oriundos dos Procons Brasil, do Consumidor.gov e da Proteste”, explica Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente do Grupo Casas Bahia. 

Dentro dessa mudança de estratégia, para manter o equilíbrio entre um atendimento ágil e a qualidade das soluções oferecidas ao cliente, o Grupo investiu em tecnologia, dados, mudanças de processos, capacitação do time e feedback. “Nosso principal objetivo é atender o cliente como, onde e quando ele quiser, e esse é o desafio que nos impulsiona a manter um equilíbrio saudável entre o digital e o humano. Entendemos que cada cliente tem um perfil único, que merece um atendimento personalizado e correspondente às suas expectativas”, destaca o executivo.