Nas últimas três décadas, o consumo no Brasil passou por uma intensa jornada de transformação. O consumidor brasileiro saiu de uma posição de vulnerabilidade econômica e assumiu um papel ativo e exigente no mercado. As profundas mudanças econômicas e sociais refletiram, diretamente, no poder de compra e no comportamento do consumidor brasileiro. 

Antes da estabilização da moeda, o cenário era marcado por uma inflação galopante, que comprometia o poder de escolha do consumidor, a percepção a respeito do valor de cada produto, a capacidade de planejamento financeiro das famílias e a confiança nos preços praticados pelo mercado. 

Com a implementação da Unidade Real de Valor (URV) em 1º de março de 1994 e, subsequentemente, a adoção do Real (R$) como moeda corrente em 1º de julho do mesmo ano, o Brasil deu um passo decisivo para a estabilização econômica. Essa mudança impactou profundamente a vida dos brasileiros. 

Com uma moeda mais sólida e confiável, o poder de compra se fortaleceu, e os consumidores ganharam mais espaço para exercer o poder de escolha, contrastando com o período anterior, em que as decisões de compra eram fortemente limitadas pela disponibilidade financeira. A nova realidade econômica incentivou o desenvolvimento do senso crítico do consumidor, que começou a comparar os preços e a qualidade de produtos e serviços de forma mais efetiva.

A necessidade de as empresas compreenderem e atenderem melhor o consumidor levou à adoção de sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e à criação de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A privatização do setor de Telecomunicações em 1998 foi outro marco importante, pois facilitou a expansão dos serviços de atendimento, permitindo um contato mais eficaz e eficiente com o consumidor.

O aumento do poder de escolha, impulsionado pela possibilidade de, enfim, comparar produtos semelhantes – agora com preços reais –, transformou a dinâmica de consumo no País. As empresas, por sua vez, precisaram adaptar-se a esta nova realidade, investindo em estratégias de relacionamento e encantamento do cliente como diferencial competitivo. O cenário foi intensificado pela chegada da internet, que marcou o início de uma nova era na maneira como consumimos e na forma como a informação é compartilhada, impactando profundamente a percepção de tempo e espaço do consumidor. 

Em 2003, o surgimento do Net Promoter Score (NPS) introduziu uma métrica simples, porém revolucionária: “Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”. Esta pergunta tornou-se um pilar na estratégia das organizações, evidenciando a importância não apenas da satisfação do cliente, mas do seu entusiasmo em promover a marca.

Em meio a inúmeros recursos e opiniões, o consumidor brasileiro evoluiu significativamente. Não mais satisfeito com o básico, o consumidor atual exige mais das marcas e dos produtos – e, ao contrário do que prega o marketing digital, a “conversão” recorrente não basta para medir a preferência do cliente. A qualidade do produto e a acessibilidade são importantes, mas não são os únicos fatores que determinam a decisão de compra. 

Para realmente se tornar a marca preferida de alguém, é necessário encantar, ou seja, superar as expectativas, surpreender, combinar dados com estratégias integradas envolvendo diversos departamentos e, acima de tudo, focar a experiência do cliente em cada ponto de contato com a marca, desde a pesquisa inicial até o pós-venda. Assim, o cliente poderá dizer o que toda empresa busca ouvir: “Eu não troco essa marca por nada e recomendo que façam o mesmo”.