VELOE | A experiência é responsabilidade de todos
- Por Julia Fregonese
- 5 min leitura
Veloe
Com o objetivo de tornar a locomoção mais fluida e simples e a gestão de frotas mais eficiente, a Veloe tornou-se a segunda maior empresa de pagamentos automáticos em pedágios, estacionamentos e postos do Brasil. Porém, apesar de possuir uma estrutura robusta e completa, a Veloe identificou uma falta de comunicação entre a sua Central de Atendimento, que era considerada uma área à parte da empresa, e os demais times.
Vista apenas como um departamento que “atendia às ligações dos clientes”, a área de Atendimento não entregava uma boa resolutividade e, pior, não era vista como ferramenta para compreender as necessidades do dia a dia do consumidor e evoluir a experiência a partir disso. Com isso, os índices de rechamadas na Central subiram, e apontamentos que não faziam parte do NPS passaram a surgir. Identificou-se ser necessário haver mais diálogo e colaboração entre as áreas, para priorizar e passar os feedbacks dos clientes adiante.
Assim, foi criado o projeto “Vem pra Central”, no qual equipes das mais diferentes áreas, incluindo cargos da alta liderança, passaram a vivenciar o dia a dia do atendimento ao cliente. “Hoje, a Central é envolvida nas decisões, e visitas recorrentes são feitas por diversas equipes da empresa. Com isso, passamos a ter toda a companhia participando e atuando em ações que, muitas vezes, surgem das necessidades identificadas nas próprias visitas”, explica Vanessa Rissi, superintendente de Marketing, Inteligência de Negócios e Experiência da Veloe.
Liderança pelo exemplo
Uma das ações essenciais para o sucesso do projeto “Vem pra Central” foi a participação da liderança da empresa no dia a dia do atendimento ao cliente. Dessa forma, fundadores e diretores contribuíram com o patrocínio da iniciativa, contribuindo para um maior engajamento dos times e promovendo uma cultura de colaboração na empresa.
“A participação da liderança proporciona uma visão mais profunda das necessidades dos nossos clientes, e nos mostra se as ações que estamos colocando na nossa esteira vão ao encontro da estratégia da Veloe”, analisa Rissi. “Ela possibilita também uma visão mais abrangente da operação. Estando envolvidos ativamente, os líderes puderam compreender além das necessidades dos clientes e ver também as necessidades dos colaboradores.”
Para alcançar a expressão do projeto, alguns desafios tiveram que ser superados. Por mais que houvesse uma resistência à mudança – uma vez que o “Vem pra Central” tira o time da rotina da empresa –, a participação de liderança foi essencial para o engajamento da equipe. Além disso, a desconfiança do modelo logo foi modificada com os resultados das primeiras visitas e com as ações que se desdobraram na sequência.
Uma vez que as visitas podem ser momentos sensíveis diante de fragilidades do atendimento e do negócio expostas, foi necessário criar resoluções de conflitos sem julgamentos e com responsabilidade pela evolução dos serviços da Veloe. Por fim, foi importante para o projeto estruturar processos para acompanhar o desdobramento da escuta do cliente nas demais áreas da empresa.
Atendimento no centro
Como explica Vanessa Rissi, a Veloe segue em busca de soluções para transformar a experiência dos consumidores da marca, tornando-a ainda mais eficiente, personalizada e fluida. Trata-se de uma evolução constante, uma vez que as demandas e necessidades sempre estão em transformação.
“Estamos testando novas tecnologias, como a Inteligência Artificial e o Machine Learning, para otimizar a leitura de comentários de feedbacks deixados em pesquisas e para entender comportamentos para antecipar uma próxima melhor ação”, conta. “No entanto, o básico continua sendo premissa.”
A executiva ainda aponta que a Veloe está treinando a equipe para desenvolver habilidades de comunicação e empatia, de forma a garantir um serviço ainda mais humanizado. Afinal, são esses e outros ingredientes que garantem o sucesso de iniciativas como a “Vem pra Central”.
Para replicar o projeto, ouvir o cliente é essencial, uma vez que a empatia não só permite o aprimoramento ágil de produtos e serviços, como também fortalece o relacionamento entre o consumidor e o negócio. Rissi elenca cinco ações necessárias para uma estratégia como a estruturada pela Veloe:
- Dar o exemplo a partir da participação da alta liderança.
- Dar voz à central de atendimento da empresa.
- Criar um ritual para que a ação faça parte da cultura organizacional.
- Estabelecer processos e governança das ações.
- Dar o pontapé com ações rápidas para apresentar resultados logo no início do projeto.
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