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ENERGISA | Resolução imediata cria percepções positivas

ENERGISA | Resolução imediata cria percepções positivas

A Energisa implementou uma estratégia de First Call Resolution com o objetivo de otimizar a qualidade do atendimento, aprimorar os processos e gerar maior satisfação dos clientes

Energisa

Ao entrarem em contato com uma empresa para solucionar um problema, normalmente, os clientes estão emocionalmente envolvidos com a resolução da questão – e, quanto mais rápido isso acontece, maior é a satisfação. Foi a partir desse entendimento e da percepção de que uma das dores do seu público era não conseguir resolver suas questões de imediato, que a Energisa optou pela adoção de uma estratégia First Call Resolution para otimizar a qualidade do atendimento, aprimorar os processos internos e evoluir a experiência do consumidor.

“Implantamos o First Contact Resolution em todo contato, seja digital ou humano. Olhamos todas as jornadas do cliente, identificamos onde estavam os pontos de oportunidade, empoderamos os nossos atendentes e o nosso canal digital para sermos mais resolutivos. Foi assim que surgiu a implementação dessa metodologia de tamanha importância para a empresa, que faz parte de um programa maior, chamado ‘Jeito Energisa de Atender’, explica Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente no Grupo Energisa.

Para que o projeto fosse colocado em prática, algumas estratégias foram adotadas pela empresa. Uma delas foi a capacitação de pessoas para trabalhar na análise de dados. Entendendo que a experiência do cliente só é bem-sucedida quando as informações são trabalhadas corretamente, o Grupo Energisa montou uma célula de inteligência dentro da diretoria de experiência do cliente e começou a mapear todos os pontos de dores e de sucesso dentro de cada uma das jornadas. Assim, foi possível ter mais assertividade para sair do “eu acho” e partir para algo concreto. Com isso, foram trabalhadas melhorias nos sistemas e treinamentos.

“Quando o cliente liga no call center e opina que quer reclamar, ele já cai em uma célula especializada, com pessoas mais bem preparadas. Essas pessoas têm autonomia e aptidão para resolver no primeiro contato. Então, a estratégia principal é trabalhar informações e entender o que o cliente está dizendo de uma maneira racional. A partir desse ponto, trabalhar nessas melhorias de processo, de jornadas e de sistema”, comenta.

Resultados do First Contact Resolution

Após a implantação do projeto, foi possível notar os resultados práticos alcançados. Entre 2021 e 2023, houve um salto de 20% no NPS (Net Promoter Score). Além disso, a Energisa viu uma redução de 70% das reclamações voltadas ao atendimento. Essa mudança aconteceu a partir do momento em que, com a metodologia First Contact Resolution, a empresa passou a observar ser necessário começar pelo básico para melhorar a experiência do cliente.

“É muito importante não banalizar o simples, porque é isso que encanta o cliente. Muitas vezes, vamos atrás de uma tecnologia para resolver algo enorme e visível. Mas tem o pequenininho, tem o simples, e aquilo que faz a diferença. Assim, começamos a treinar nossa Inteligência Artificial cognitiva para resolução dessas questões. Hoje, 92% dos contatos do cliente com a Energisa são pelos canais digitais. Isso é muita coisa, e realmente prova que temos sido resolutivos nesses canais”, reforça.

A diretora de Experiência do Cliente no Grupo Energisa reforça ainda que, dentro do atendimento, a personalização é um dos pilares do programa ‘Jeito Energisa de Atender’, onde há um tom de voz de resolutividade e uma forma de a empresa entender e lidar com o cliente. Assim, o consumidor não se sente genérico, e sim único.

“Esse programa é considerado a concretização do valor do cliente. O cliente é tudo para nós; é o valor da Energisa. Criamos esse programa em cima de cinco pilares: satisfação do consumidor, que é a resolutividade; simplicidade; personalização; compromisso; e agilidade. Desenvolvemos um treinamento com 16 mil pessoas. Além de treinamentos com cases específicos para cada área. É um programa liderado pela Diretoria de Experiência do Cliente, em parceria com a comunicação e o RH”, relata.

Digitalização na otimização do atendimento

Diante do objetivo de otimizar a qualidade do atendimento do cliente, os processos internos da empresa foram fundamentais para que fosse possível implementar um case que contribuísse com esse foco. Danusa Correa explica que, a digitalização foi fundamental nesse sentido, possibilitando aprimorar o processo de atendimento, o mapeamento e o engajamento.  Além disso, através da coleta de dados, tornou-se possível aperfeiçoar o atendimento do cliente na primeira interação após ser implantada a metodologia First Contact Resolution.

“A todo cliente que entra em contato conosco, perguntamos o que ele achou, e trabalhamos no dia seguinte sua sugestão. Temos pessoas que olham todo o tempo o que está acontecendo, é um processo vivo. Temos um curso de análise na célula de inteligência voltada para experiência do consumidor. Assim, consigo ver como o cliente está falando comigo, onde ele está dando nota melhor no First Contact Resolution, além de como e onde esse índice subiu. É nisso onde vou trabalhar, junto com a equipe que cuida de dados e informações diariamente”, frisa.

Dentro do Grupo Energisa, é também trabalhado o indicador CSAT (Customer Satisfaction Score), usado para avaliar a satisfação do cliente com determinado serviço. Com ele, é possível mapear exatamente o que pode ser melhorado. Atualmente, a Energisa possui um excelente indicador, com uma pontuação de 4,2 em uma escala de 1 a 5.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
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