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BANCO PAN | Uma jornada de resolutividade

BANCO PAN | Uma jornada de resolutividade

Por meio de projeto para melhorar a resolutividade de demandas de produtos consignados, o Banco PAN criou um modelo replicável para outros serviços e negócios

banco pan

Até 2022, o Banco PAN não contava com um projeto focado em resolutividade. Como consequência, em média, apenas três de cada dez contatos eram indicados pelos clientes como efetivos na resolução do problema. Diante de um volume de atendimento de 4 milhões de contatos mensais, sendo 1 milhão no atendimento humano, o banco entendeu que era necessário criar uma solução para o cenário preocupante e apostou em uma jornada mais simples, fluida e intuitiva para o cliente.

O projeto “Célula de alta performance” foi iniciado no atendimento de produtos consignados que, devido à sua complexidade e ao desafio em compreender a oferta desse tipo de produto, representava uma das modalidades que mais gerava dúvidas e reclamações dos clientes do Banco PAN.

No projeto, os consumidores foram segmentados com base em modelos analíticos para identificar potenciais atritos. Aqueles com maior risco, ao contatarem a Central de Atendimento por voz, passaram a ser encaminhados para uma equipe especializada, formada por agentes com os melhores resultados em resolução e qualidade de atendimento.

Os resultados foram expressivos: agora, em oito a cada dez contatos o cliente afirma que seu problema foi resolvido. A forte evolução na resolutividade, chegando em 77%, impactou diretamente outros indicadores, como CSAT (de 73% para 81%) e NPS (avanço de 20 p.p.).

O time certo

A escolha dos parceiros certos – tanto de gestão de contatos com clientes quanto de gestão de trabalho, segurança, monitoramento e atendimento – para a construção dessa jornada foi essencial para o sucesso do projeto de resolutividade. “Optamos por colaborar com empresas de serviços que já estavam ativas no ambiente operacional do Banco PAN naquele momento, o que nos proporcionou uma vantagem significativa”, explica Cesar Ribeiro, superintendente- executivo de Ouvidoria e Atendimento do Banco PAN. “Essas empresas já estavam familiarizadas com a nossa operação e os métodos de trabalho, acelerando, assim, a implementação das soluções propostas.”

Foram esses parceiros, entre eles a AlmavivA, os responsáveis não só pela execução das ações propostas pelo projeto como também pelo papel de avaliação e análise dos resultados das iniciativas, oferendo feedbacks sobre melhorias necessárias.

O incentivo aos colaboradores para tomarem a liderança das ações propostas, adotarem abordagens inovadoras e tomarem a iniciativa de realizar testes e aprender com os resultados foram essenciais para o sucesso do projeto. “É fundamental que os colaboradores tenham incentivos alinhados à nossa missão e recebam as ferramentas necessárias para ajudar no curso e entregar o valor esperado. Além disso, o reconhecimento adequado é essencial para motivá-los a alcançar resultados em todas as fases do projeto”, afirma o executivo.

Desafios para a solução

Para implementar o programa de resolução, foram necessárias algumas mudanças e práticas essenciais. O principal deles foi a transformação da cultura organizacional para a valorização da inovação, da colaboração e a busca por aprimoramento, a remoção de bloqueios e distrações, além do incentivo à agilidade e a adaptação a cenários inconstantes, criando processos adaptáveis e flexíveis às tendências de mercado.

O modelo criado pelo Banco PAN, por mais que não exista uma bala de prata, pode ser replicado por demais organizações dos mais diferentes segmentos e indústrias, explica Ribeiro. Segundo o executivo, há alguns temas fundamentais que podem ser adotados e utilizados como base por outros negócios.  São eles:

  • Definição de objetivos claros e mensuráveis.
  • Formação de equipes de excelência por meio de times coesos, multidisciplinares e com diferentes experiências.
  • Diálogo aberto e colaboração entre pessoas.
  • Engajamento e comunicação constantes com stakeholders, democratizando o conhecimento.
  • Gerenciamento de riscos para evitar impactos negativos.
  • Monitoramento de performance e ajustes táticos, com flexibilidade para fazer ajustes essenciais.
  • Celebração das conquistas, mantendo a equipe motivada e focada nos objetivos finais.

Objetivos para um futuro próximo

Os resultados obtidos em 2023 demonstraram o sucesso do projeto “Célula de alta performance” e seu potencial para aplicação em demais produtos do Banco PAN, além de ajudar a posicionar a resolutividade como um dos principais pilares estratégicos do atendimento e do relacionamento da instituição com os clientes. Assim, para 2024, foram estabelecidas metas ambiciosas com o objetivo de atingir um índice de sucesso de pelo menos 80% em todos os canais de atendimento.

Além disso, o banco pretende fortalecer o modelo de autosserviço, de forma que os clientes tenham acesso a opções simples e rápidas para resolver seus problemas e, ao mesmo tempo, reduzir o volume de demandas dos canais de atendimento. Cesar Ribeiro antecipa que a Inteligência Artificial terá um papel fundamental nisso: “A IA será um dos principais alicerces estratégicos, potencializando outras iniciativas e contribuindo para a entrega de um serviço de maior qualidade, resolutividade e satisfação para nossos clientes.”

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
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