XP | Atendimento aos clientes VIP
- Por Bianca Alvarenga
- 4 min leitura
XP
A busca pela excelência no atendimento ao cliente é uma jornada complexa, permeada por uma série de fatores que se entrelaçam para criar uma experiência de qualidade. Na XP Investimentos, esse compromisso com o cliente faz parte de todas as práticas e políticas empresariais. Reconhecida pelo Seminário Brasil que Encanta o Consumidor, a companhia implementou uma estratégia de Customer Experience (CX) voltada para os clientes VIP.
A principal iniciativa dentro do projeto concentrou-se na formação da “Célula VIP”, visando não apenas a eficiência, mas também a excelência no atendimento aos clientes. A estratégia priorizou a resolução ágil, capacitando os especialistas para interações diretas e personalizadas. Assim, cada especialista acompanha o cliente de forma pessoal, do início ao fim da jornada. Além disso, foi estabelecido um laboratório para a criação de novos processos e modelos de serviço, assegurando uma experiência integral e marcante para os clientes.
De acordo com Guilherme Kolberg, head de CX e Atendimento da XP Inc, a excelência no atendimento é uma combinação de diversos fatores, sendo o primeiro deles o entendimento. “Não se trata da responsabilidade de apenas uma área, mas sim de toda a empresa”, enfatiza.
Isso se materializa na companhia na política de incentivos, na qual os colaboradores têm metas vinculadas à satisfação do cliente. Além disso, a empresa prioriza trimestralmente projetos que visam aprimorar a experiência do cliente. “Temos um ciclo de priorização daquilo que vai ser desenvolvido, chamada de engenharia de valor, onde há cada três meses, a gente discute e prioriza aquilo que traz uma experiência melhor para o cliente”, destaca o executivo.
Um dos pilares da XP é o assessor de investimentos, fundamental no atendimento aos clientes VIPs. A empresa investe em treinamento e capacitação para garantir que seus assessores estejam alinhados às expectativas dos clientes. Além disso, há times de atendimento dedicados a resolver problemas de clientes VIPs com eficiência, interagindo com todas as áreas da empresa.
Resultados tangíveis
Desde a implementação da estratégia “Célula VIP”, a XP observou uma melhoria em vários indicadores, incluindo aumento na satisfação do cliente, medido pelo CET (Customer Effort Score), e um NPS de relacionamento com a marca maior para os clientes VIPs. Além disso, o número de clientes VIPs que precisaram acionar canais regulatórios diminuiu consideravelmente.
Hoje, as células dedicadas ao atendimento aos clientes VIPs registram um CSAT (Customer Satisfaction Score) acima de 96%. Isso significa que, em cada 100 interações, 96 clientes declaram-se totalmente ou muito satisfeitos com a experiência de atendimento proporcionada pela XP.
“Acho que é uma matriz para entender o que é importante para esse cliente. A gente sabe que para esse cliente Vip é importante o serviço, o preço e investimentos diferenciados”, exemplifica. “Um cliente de maior patrimônio tem necessidades mais complexas. Ele tem necessidade de diversificação maiores e necessidade de entendimento do seu patrimônio maior”, contextualiza.
Segmentação e personalização do atendimento
A XP identifica e segmenta seus clientes VIPs com base em suas necessidades e preferências individuais, dessa forma, a companhia oferece um atendimento personalizado, adaptado às necessidades específicas de cada cliente, seja por meio do assessor, de produtos diferenciados ou de experiências exclusivas.
Além do atendimento excepcional, a XP promove iniciativas para fortalecer o relacionamento com seus clientes VIPs, como eventos exclusivos, bate-papos com especialistas e experiências diferenciadas. Essas ações visam criar uma relação de proximidade e confiança com os clientes.
O sucesso do case do atendimento da XP no mercado financeiro não é fruto de um único fator, mas sim de uma combinação de estratégias centradas no cliente, excelência no atendimento e personalização das experiências.
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