Em poucos anos, o Mercado Livre tornou-se a empresa mais valiosa da América Latina. Somente no quarto trimestre de 2023, a companhia registrou um lucro líquido de US$ 4,26 bilhões – crescimento de 42% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em termos de volume de mercadoria, as vendas no Brasil, seu maior mercado, aumentaram 35%. E crescimentos como esses têm sido comuns nos últimos trimestres.

Tal sucesso é atribuído pela companhia às diversas estratégias focadas na experiência dos usuários. Não à toa, o Mercado Livre tornou-se benchmarking para a maioria das empresas que buscam encantar o cliente, e é convidado hors-concours do Seminário Brasil que Encanta o Consumidor.

“Entre essas estratégias focadas na experiência do usuário, podemos mencionar a integração de IA e Big Data para personalizar a jornada do cliente, otimizando a busca e a categorização de produtos, aprimorando a logística para entregas mais rápidas e eficientes e implementando soluções de segurança avançadas. Além disso, expandimos nossa presença geográfica e diversificamos nosso portfólio de serviços, incluindo opções de pagamento e financiamento, para atender às diversas necessidades do consumidor”, afirma Marcio de Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre no Brasil.

Entendendo que encantar o cliente significa criar uma experiência excepcional em cada ponto de contato, usando tecnologia para oferecer interações personalizadas, suporte ágil e soluções que excedam as expectativas, o Mercado Livre adotou uma abordagem proativa para investir em inovação, tendo sempre como principal objetivo a geração de valor significativo para os clientes.

“Buscamos entender profundamente as necessidades e preferências dos usuários para oferecer não só produtos e serviços que desejam, mas também uma experiência de compra prazerosa e conveniente. Isso envolve desde o design intuitivo do site e aplicativos, até o sistema de recomendação eficaz, o atendimento ágil e humanizado, e a logística eficiente”, explica Marcio de Souza.  

O executivo ainda conta que, em 2023, a operação brasileira da companhia recebeu um investimento de R$ 19 bilhões para impulsionar importantes frentes, como tecnologia e logística. “Para 2024, planejamos continuar com investimentos em tecnologia, especialmente em soluções que integrem ainda mais os mundos físico e digital”, conta.