A revolução da IA sobre o futuro dos negócios
- Por Jessica Chalegra
- 20 min leitura
Antes vista como uma promessa futurista, a Inteligência Artificial (IA) tornou-se uma realidade tangível. Empresas reconhecem cada vez mais a necessidade de investir nessa tecnologia, especialmente em um contexto em que a familiaridade dos consumidores com a IA generativa só aumenta. Não por acaso, o cenário empresarial tem sido fundamentalmente remodelado: foco de um investimento crescente e maciço, a IA tem causado uma revolução, moldando estratégias de negócios e redefinindo a forma como as organizações abordam desafios complexos.
O avanço acelerado da IA impacta as empresas de formas muito variadas. Não por acaso, os orçamentos dedicados ao tema só crescem. Dados da Bain & Company comprovam essa tendência: Entre os 1.400 entrevistados, 97% afirmam que a transformação digital é prioridade em suas companhias, mas menos de 5% consideram que os objetivos foram atingidos e 20% disseram ter alcançado apenas parte das metas, ou seja, apesar da extrema relevância, esse é um processo ainda em curso: 70% dos executivos afirmam estar vivenciando um alto nível de disrupção, enquanto 85% acreditam que esse cenário tende a acelerar.
“Isso mostra que a necessidade de adaptação e inovação contínua é um desafio urgente para que as empresas permaneçam competitivas e relevantes em um ambiente de negócios em constante evolução”, comenta André Bolonhini, sócio da Bain & Company e especialista em Gestão de Relacionamento com o Cliente e Digital.
Apesar de a velocidade de adoção da IA ser impressionante, os casos mais avançados, baseados em IA generativa, ainda não são tão comuns. Praticamente todas as empresas atendidas pela Bain & Company já apresentam pelo menos um case de IA. Bolonhini conta que um dos projetos mais relevantes foi desenvolvido para o Carrefour na França.
Em parceria com a OpenAI, foi desenvolvido o Hopla, um chatbot integrado ao site do supermercado que tem o ChatGPT acoplado. A tecnologia também é usada no enriquecimento das fichas de produtos da marca Carrefour – com mais de 2 mil itens on-line – e nos processos de compra internos, como a elaboração de convites para licitações e análise de cotações.
No Grupo Carrefour Brasil, o uso da IA também traz mais eficiência. Dentro do processo de adesão às novas tecnologias, a empresa passou por algumas mudanças significativas que resultaram na otimização de seus processos. Uma das aplicações tem como foco dados e controles quantitativos. Para Samuel James, CDO do Grupo Carrefour Brasil, esse é um uso de muito potencial.
“Temos um modelo de IA em desenvolvimento para abastecimento de loja que é fundamental, dada a complexidade do negócio”, exemplifica. “Temos milhares de SKUs (Stock Keeping Units), mais de 15 mil lojas em diferentes regiões, com climas diferentes, feriados diferentes; são muitas variáveis.”
Assim, torna-se complexa até mesmo a decisão sobre o quanto de alface deve chegar a uma loja em um determinado dia. Parece um exemplo simples, mas James destaca o tamanho do impacto: “Conseguimos, com esse modelo, reduzir pela metade as quebras que temos em alface, sem sacrificar as vendas”, diz. A estratégia tem sido replicada em outras categorias dentro do Grupo Carrefour Brasil – e há um potencial enorme quando se considera que a empresa fatura mais de R$ 100 bilhões por ano.
O Grupo Carrefour Brasil tem usado a IA em precificação, também, usando modelos de elasticidade, por exemplo, incluindo várias vertentes de sortimento. Nesse cenário, o Grupo Carrefour Brasil se vê diante de muitas oportunidades e se diz muito confiante de que a IA transformará suas operações nos próximos anos nesse sentido.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Ganhos de eficiência
Dentro da LATAM, o uso da Inteligência Artificial é visto não como uma opção, mas como um imperativo para destravar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente. Na companhia aérea, a transformação digital teve início em 2019. Desde então, tem sido uma jornada de adaptação profunda, mas muito recompensadora, como conta Rafael Walker, diretor global de Customer Care da LATAM.
“Entre janeiro de 2023 e janeiro de 2024, conseguimos reduzir em 65% as reclamações dos clientes relacionadas aos touchpoints digitais. Isso, em grande parte, contribuiu para que a LATAM fosse a empresa aérea menos reclamada no Brasil, na plataforma Consumidor.gov, quando somamos a empresa aérea aos programas de fidelidade. Estamos nessa jornada e tem sido muito recompensadora”, comenta.
Ou seja, a IA traz benefícios que envolvem não apenas a eficiência operacional, mas também diferentes melhorias em experiência do cliente, inovações em produtos e serviços, aprimoramento no uso e na análise de dados e, é claro, uma profunda transformação digital e cultural.
Dentro da transformação digital, a TIM também tem usado a Inteligência Artificial para aprimorar seus processos. De acordo com Bruno Vasconcellos, Chief Digital Officer (CDO) da TIM Brasil, na empresa há toda uma parte de tratamento de serviços e de demandas do cliente, que é tratada internamente, inclusive com o uso de IA. Além disso, o site passou por uma reformulação para oferecer, de forma mais rápida e nativa para o cliente, as informações e os serviços que ele deseja. Houve, ainda, mudanças no e-commerce, que antes era operado por parceiros, mas foi internalizado.
Adaptação cultural
Na LATAM, de acordo com Walker, os desafios estão relacionados à adaptação cultural e à maneira de trabalhar. A transformação digital demanda que a empresa passe a funcionar de forma mais horizontalizada, com o cliente no centro e equipes multifuncionais, transcendendo, de certa forma, a estrutura organizacional tradicional.
Diante das mais variadas possibilidades envolvendo a IA, Walker cita um exemplo que une eficiência e redução de trabalho manual: a melhoria em “observabilidade.” Antes, era possível alcançar 1% das interações. Além disso, 80% do tempo do time era focado em escutar chamados e ler os casos. Com o uso de ferramentas de IA, o percentual de observabilidade subiu para 100%, demandando menos da metade do tempo que antes era necessário. Agora, há a possibilidade de dedicar-se a treinar modelos de IA e de aproveitar os insights obtidos, por meio da tecnologia, para interagir com as equipes operacionais, gerar feedback, promover a remodelação de conteúdo de capacitação e, de fato, melhorar a experiência do cliente.
Walker conta ainda sobre a ferramenta “Nimbus”, que fica no bolso do tripulante e contém informações de todos os clientes que estão a bordo, em cada assento, permitindo, desta forma, uma abordagem mais personalizada. “Isso tem muito valor para os consumidores – tivemos certeza pela melhoria do NPS daqueles clientes que, por exemplo, foram chamados pelo nome sem que tivessem de se apresentar. São muitos pontos que ganhamos pelo simples fato de ele ser reconhecido”, comenta.
Além disso, o Nimbus dá mais autonomia ao tripulante, inclusive para resolver imediatamente problemas e imprevistos que eventualmente acontecem. “Essa ferramenta permite que o tripulante esteja conectado com nossas equipes de atendimento; assim, ele pode oferecer uma compensação ao cliente quando há alguma falha na experiência”, explica.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Desenvolvimento de habilidades
O desafio cultural relacionado à IA também é multissetorial. A Vivo começou um projeto de Big Data que, em 2018, resultou no lançamento pioneiro da Aura, Inteligência Artificial da empresa, que atende clientes em diversos canais. “Por mês, 4,3 milhões de usuários únicos utilizam a Aura como meio de comunicação conosco, e isso nos habilita a sempre buscar evoluções, diz. Uma delas foi o modelo da OpenAI, que a empresa passou a estudar ainda em 2021, antes mesmo de ele ser disponibilizado em uma interface pública, como o ChatGPT”, explica Carla Beltrão, diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo.
Ela conta ainda que, no início de 2023, a empresa criou um laboratório de IA para fomentar o tema internamente, promovendo, inclusive, sessões de letramento; discussões sobre o uso em escala; e implicações éticas e de segurança para o uso dessa tecnologia e para desenvolver soluções relevantes para as áreas de negócios.
Entre as muitas frentes que existem atualmente, eu destaco as iniciativas que têm o objetivo de proporcionar total conveniência aos clientes, para que eles tenham suas necessidades atendidas com autonomia, agilidade e praticidade. Queremos proporcionar uma experiência integrada, padronizada e personalizada em todos os canais de contato com a Vivo”, conta.
A digitalização tem sido uma ferramenta muito importante para a empresa, afinal, permite uma interação rápida e resolutiva nas principais jornadas. “Hoje, de cada dez clientes que querem falar com a Vivo, oito já o fazem totalmente pelo app Vivo, que é nosso principal canal de relacionamento, com mais de 22 milhões de usuários únicos”, reforça.
Criado há mais de 200 anos, o Banco do Brasil acredita que a inovação é o que pavimentará sua relevância no futuro. Por isso, a IA generativa já está sendo usada nas áreas de Atendimento, em meios de pagamento e no apoio administrativo – e a empresa busca alavancar essa utilização cada vez mais. “Fomos o primeiro banco a realizar uma transferência de Drex, o real digital, para outra instituição financeira”, destaca Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do Banco do Brasil.
Treinamento, aprimoramento e habilidades
Nesse sentido, 2023 foi um ano importante para o Banco do Brasil. A empresa deu continuidade à aceleração da transformação digital, com o objetivo de evoluir o modelo de trabalho. “Essa nova filosofia prevê times multidisciplinares atuando com objetivos únicos, orientados ao valor gerado aos clientes. Além de especialistas em tecnologia e negócios, os times são compostos por disciplinas como analytics, cibersegurança, atendimento, operações, entre outras, dentro do conceito de agilidade em negócios”, revela.
Marisa ressalta que os funcionários que estão atuando a partir desse novo modelo estão sendo capacitados por meio de upskilling ou reskilling e participam de treinamentos tanto da Universidade Corporativa Banco do Brasil (UniBB) quanto de parceiros externos.
Apesar de ser essencial treinar, ensinar e aprimorar a cultura da empresa para que a IA seja amplamente aproveitada, já se pode identificar melhorias na produtividade dos colaboradores. Um estudo divulgado pela AWS, em parceria com a Access Partnership, mostrou que 97% de todos os empregadores pesquisados esperam usar soluções baseadas em IA até 2028.
Entre as muitas frentes que existem atualmente, eu destaco as iniciativas que têm o objetivo de proporcionar total conveniência aos clientes, para que eles tenham suas necessidades atendidas com autonomia, agilidade e praticidade
Além disso, 68% esperam que a automação de tarefas seja o principal benefício da IA, enquanto 98% dos empregadores e 97% dos funcionários entrevistados conseguem identificar pelo menos um benefício da IA generativa (e esse número inclui aqueles que não planejam usá-la). “A Inteligência Artificial consegue nos libertar do trabalho repetitivo, de pouco valor, para que possamos realmente aproveitar nossa criatividade e nossas relações humanas”, argumenta o diretor global de Customer Care da LATAM.
Na Vivo, Carla conta que a maior aposta em ganho de eficiência é o projeto “IA do Agente”. “O objetivo é acelerar o uso da tecnologia dentro do atendimento. A primeira fase é composta por um copiloto para o atendente de call center na jornada de prestação do serviço com o cliente, apoiando-o a prestar uma melhor assistência, mais rápida e assertiva”, diz. A ação já apresenta resultado positivo em vários indicadores da operação: redução do tempo médio de atendimento; crescimento do nível de chamadas resolvidas no primeiro nível; e crescimento da nota de avaliação do atendimento. Após o roll-out completo da operação no primeiro trimestre, a Vivo medirá a eficiência completa na operação.
Ainda que o início da década de 2020 tenha acelerado muitos projetos de transformação digital, a expansão da IA é ainda mais recente. Como afirma Cleyton Ferreira, CTO da Compass UOL, no ano passado, todos os setores sentiram a necessidade de ter contato com a Inteligência Artificial, de entender o que existia e como aplicá-la em seus negócios.
“Dentro desse cenário, as transformações digitais surgem como base para que qualquer negócio se mantenha líder em seu segmento. Isso acontece porque essas inovações entregam às empresas automação de processos, tratamento adequado aos clientes e insights”, afirma. “Há uma gama muito grande de benefícios nesse processo de transformação digital. Uma empresa que não se adequa fica, praticamente, fora do mercado.”
Nesse processo de adaptação, entre as mudanças mais significativas está a criação de uma estrutura baseada em dados, o que resulta em ganhos para as companhias, pois passam a ter sua base de negócio apoiada em um processo analítico, em cima de uma estrutura de dados muito confiável. Assim, consegue adicionar ferramentas e funções baseadas em Inteligência Artificial mais facilmente; entregar insights de negócio mais rapidamente; e tem a possibilidade de criação e medição de automação, bem como de melhoria de processos internos.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
E o cliente?
Para Ferreira, o impacto da IA sobre os diferentes segmentos da economia pode variar em alguns aspectos, mas será unânime em um ponto: o atendimento ao cliente. A experiência evoluirá intensamente nos próximos anos, e fará com que todas as áreas consigam atender aos seus públicos de forma mais eficiente, no canal esperado.
O cliente, inclusive, motiva as empresas a ser cada vez melhores. De acordo com o CDO da TIM, a IA foi implantada quando a empresa percebeu uma demanda dos clientes por um menor tempo de atendimento. E foi essa a primeira métrica a apresentar melhoria a partir das inovações envolvendo a IA, a partir justamente da disponibilização de todos os serviços da operadora pelos canais digitais.
“Hoje, temos uma URA cognitiva. Se o cliente optar por ligar para a TIM, ele será primeiramente atendido por uma URA, que já tem uma inteligência por trás dela. Se o cliente quiser fazer o serviço dele através do chat, ele consegue. A partir do nosso app, o consumidor encontra a solução para dúvidas, acessa serviços e faz compras com alguns cliques”, conta. “O que costumamos dizer é: o cliente tem que escolher o canal de atendimento”, comenta Vasconcellos.
Entre as mudanças implantadas pela LATAM utilizando a IA, destacam-se algumas iniciativas voltadas para a experiência do cliente. Walker destaca algumas: o novo fluxo de compra no site; o desenvolvimento de uma única área na qual são armazenadas todas as informações do cliente; as notificações personalizadas; o check-in automático; e a integração entre touchpoints digitais e físicos.
Essas adaptações permitiram que a LATAM reduzisse em mais de 35% o tempo para efetuar a compra no site, em razão de a plataforma ter-se tornado mais inteligente. Além disso, foi reduzido em mais de 50% o tempo de atendimento nos aeroportos, graças às tecnologias, pontua Rafael Walker.
A IA pode analisar o sentimento por trás das interações ao identificar as emoções e ajustar as respostas de acordo com o momento e a necessidade do cliente
O diálogo com a IA
Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina, considera que as inovações trazidas pela IA generativa vão oferecer diálogos mais fluidos e consistentes. “Essa tecnologia tanto colabora com um autoatendimento mais eficiente e personalizado quanto com a interação do cliente com os agentes, visto que leva insights que contribuem com a resolução de problemas ou o atendimento de necessidades de forma mais rápida e eficaz, principalmente em situações complexas”, explica. “A IA também pode analisar o sentimento por trás das interações ao identificar as emoções e ajustar as respostas de acordo com o momento e a necessidade do cliente.”
No Grupo Carrefour Brasil, já é possível fazer pedidos por WhatsApp. “Minha aposta é que isso irá se tornar cada vez mais relevante. O brasileiro adora o WhatsApp. Então, estamos trabalhando para que isso se torne algo semelhante a trocar mensagens com seu parceiro ou parente”, diz o CDO.
Assim, o cliente pode receber os produtos em casa ou, se preferir, pode ir até a loja. “Acredito que isso tem um potencial muito alto, assim como outro ponto em que estamos trabalhando: a capacidade de receber áudios e traduzi-los em uma lista de compras”, reforça James.
No cenário contemporâneo, as companhias elétricas também têm enfrentado um período de transformações profundas e impactantes impulsionadas pela revolução digital. Segundo Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente do Grupo Energisa, 92% dos contatos com os clientes ocorrem pelos canais digitais da empresa, e 48% correspondem aos feitos por aplicativo. Ela pontua que, cinco anos atrás, esse era um cenário desafiador. Hoje, a companhia trabalha para fazer com que os canais digitais sejam acessíveis, de fácil usabilidade e entendimento.
“Nós temos um projeto, que será desenvolvido este ano, de falta de energia. Ele é altamente tecnológico do ponto de vista de comunicação com o cliente. O que queremos é antever as necessidades do consumidor. Como eu comunico ao cliente que teve o desligamento, e o que aconteceu? A tecnologia que vamos implementar traz para o cliente o máximo de informações possíveis, para antecipar o que ele vai passar. Isso é algo em que a tecnologia ajuda muito”, relata.
A ascensão de tecnologias inovadoras e a crescente interconectividade têm redefinido não apenas a forma como essas empresas atendem o cliente, mas também a maneira como operam, fornecem e gerenciam a energia elétrica. Dentro do Grupo Energisa, a era da transformação digital molda um novo paradigma para o setor elétrico, com oportunidades emocionantes e desafios significativos.
“Nós passamos por uma transformação digital muito significativa: tínhamos o desafio de tornar o digital acessível, fácil, simples e resolutivo. Hoje, só 8% dos consumidores procuram atendimento humano. Todos os setores da economia têm passado pelo momento da Inteligência Artificial generativa, e o ChatGPT trouxe para nós uma IA significativa de abertura de possibilidades”, comenta.
Atualmente, na Energisa, há um robô que ajuda o atendente com as demandas do consumidor e serve como um buscador de informações. Já para o cliente, a empresa tem buscado empresas para fazer experimentações. Além disso, foi inserida IA generativa no chat da empresa – a Gisa – para entender a voz do cliente, até mesmo em áudio, e oferecer a ele resolutividade.
“Nosso grande desafio para 2024 é encontrar uma experimentação que nos traga uma visão de sucesso, mas estamos nesse momento de experimentações. Estamos testando agora, com o nosso cliente interno, o atendente. Temos testado também na Energisa Sergipe essa questão de ouvir a voz do cliente e tentar transcrever uma resolutividade. Então, este ano será um momento para experimentar, testar e encontrar um caminho melhor para o cliente”, pontua a executiva.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
O que esperar do futuro?
De acordo com os dados da Bain & Company, 85% dos executivos acreditam que os próximos cinco anos serão ainda mais desafiadores e disruptivos que os últimos cinco. A velocidade de mudanças em transformação só tende a acelerar. Segundo Bolonhini, estamos diante dos primeiros impactos da IA generativa e da ampliação das redes 5G, e os computadores apresentam capacidade de processamento cada vez maior ‒ é um conjunto significativo de fatores que abrem inúmeras possibilidades para as empresas.
“Contudo, existe um novo desafio: as empresas e a sociedade precisam garantir que a transformação seja inclusiva, uma vez que o acesso à tecnologia nessa velocidade tão acentuada pode deixar à margem uma parcela relevante da população. Essa questão é um dos principais pontos tratados pela Bain no B20, grupo de discussão formado por líderes empresariais de economias do G20, no qual a consultoria é Knowledge Partners para a força-tarefa de Digital Transformation na edição que ocorre no Brasil em 2024”, pontua.
Cleber Morais, managing director da AWS Global Sales LATAM, por sua vez, considera que o futuro trará a adoção massiva da IA generativa, o que provoca um salto de inovação e produtividade. Com essa aceleração, a demanda por computação em nuvem vai explodir. O executivo relembra um estudo do Fórum Econômico Mundial de 2020, o qual já previa que a computação em nuvem seria o principal tipo de tecnologia em que empresas de todo o mundo iriam investir até 2025.
Com a democratização do uso de IA generativa, a tendência é de que o investimento em nuvem cresça ainda mais, porque os aplicativos de IA precisam ser treinados em grandes bases de dados, e a melhor plataforma para hospedar grandes volumes de dados com segurança é a nuvem. “Por isso, a AWS assumiu, em 2020, o compromisso global de treinar 29 milhões de pessoas em habilidades de nuvem até 2025 e, desde então, já capacitamos mais de 21 milhões de pessoas”, conta.
A AWS assumiu, em 2020, o compromisso global de treinar 29 milhões de pessoas em habilidades de nuvem até 2025 e, desde então, já capacitamos mais de 21 milhões de pessoas
Recentemente, a AWS anunciou o “AI Ready”, um programa com um investimento de US$ 12 milhões que visa fornecer treinamento e educação gratuitos em habilidades em Inteligência Artificial para 2 milhões de pessoas em todo o mundo até 2025.
Bolonhini destaca que o mercado tem apresentado diversos desafios nos últimos 18 meses, com restrições de investimentos em quase todos os setores, e a área de Transformação Digital é uma das poucas que ainda contam com uma agenda constante de projetos. “Então, pode-se acreditar que esse mercado não apresentará retração – talvez uma desaceleração, apenas. Com a retomada de otimismo do mercado, é provável que ocorra uma nova aceleração nos investimentos para transformação digital”, reforça.
Por fim, o CTO da Compass UOL destaca que, neste ano, a porção do orçamento reservada para a tecnologia é maior do que no ano passado. “As empresas estão aplicando a IA no dia a dia e buscando projetos para melhorar seus processos internos e externos dentro das organizações. Minha visão é que as empresas estão mais confiantes. Esse é um negócio que veio para ficar e para deixar as empresas líderes nos seus segmentos.”
Recomendadas
+ CONTEÚDO DA REVISTA
Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
