IFOOD | Construir com e para o cliente
- Por Julia Fregonese
- 5 min leitura
iFood
O iFood movimenta cerca de 70 milhões de pedidos em sua plataforma todo mês. São 270 mil estabelecimentos cadastrados, 200 mil entregadores e mais de 5 mil colaboradores, marcando a presença da empresa em 1.700 cidades brasileiras. Consolidar todo esse ecossistema e garantir uma experiência do consumidor de qualidade, com simplicidade e fluidez, depende de algo que vai além da tecnologia. Boa parte do segredo que garante a qualidade desse serviço está numa cultura organizacional, que inclui o cliente e os diferentes parceiros na criação de produtos e funcionalidades.
Para assegurar a eficiência operacional do negócio, o iFood busca a integração das áreas internas, o compromisso com a manutenção e a atualização contínua de ações e ferramentas voltadas para CX e parceiros da marca, e a análise de feedbacks de clientes e parceiros para criar soluções e reformular processos sempre que necessário.
“Para conquistar uma cultura organizacional baseada no cliente como centro do negócio é necessário tempo, constância e alinhamento de propósitos por parte de toda a empresa, principalmente da alta liderança”, explica Giulia Bonfiglioli, gerente de Comunicação, Engajamento e CX do iFood. “Além dos critérios fundamentais para garantir o sucesso da cultura centrada no cliente, asseguramos que todos os colaboradores, ou FoodLovers, estejam em constante aprendizado sobre as necessidades de clientes e parceiros, para assim desenvolvermos juntos transformações e melhorias necessárias em todas essas jornadas do app.”
Comunidade de Clientes
Um dos desdobramentos dessa cultura organizacional que evidenciam o cliente como fundamental na tomada de decisão é a “Comunidade de Clientes iFood”. Criado em 2021, o projeto reúne um grupo para representar os consumidores do aplicativo, estreitar e humanizar o relacionamento com a marca.
Esses consumidores participam de eventos criados pela empresa, como o iFood Day – celebrado no Dia do Cliente – e o Beta Testers iFood, projeto responsável por testar novas funcionalidades e coletar feedbacks de produtos da plataforma. “Essas são ações cruciais integradas à estratégia de Comunidade para conectar os FoodLovers aos clientes, possibilitando a criação conjunta de soluções com base nas dores e necessidades desse público, assim fortalecendo a cultura de centralidade no cliente”, explica a executiva.
O efeito dessa estratégia já demonstra resultados: por estarem mais próximos da marca, os participantes da Comunidade apresentam resultados de NPS maiores do que o restante dos consumidores da plataforma.
Segundo Giulia Bonfiglioli, os principais fatores que explicam essa diferença são a ampliação do conhecimento dos membros da Comunidade sobre o iFood, a co-construção a partir de feedbacks e evoluções do produto, e o reconhecimento percebido pelos consumidores de sua importância para o negócio.
CX na ponta da língua
Muito se fala sobre a centralidade do cliente, mas difícil é demonstrar que isso é realmente uma verdade dentro do negócio. Ao longo de sua trajetória, o iFood desenvolveu iniciativas para tornar o cliente o cerne da tomada de decisão. Uma dessas frentes é o Clube iFood, um programa de benefícios criado em 2020 que recompensa clientes que utilizam a plataforma de forma recorrente, oferecendo economias durante o uso do app. Em 2023, o Clube iFood teve um crescimento de 200% em sua base de assinantes, somando mais de 5 milhões.
Há ainda a possibilidade de autosserviço na resolução de problemas, com ferramentas que ajudam os consumidores a resolverem suas questões e dúvidas diretamente com entregadores e estabelecimentos, utilizando a plataforma de forma autônoma.
O iFood também é responsável por atender diferentes necessidades de restaurantes, lanchonetes, mercados e dos entregadores. Por isso, as comunicações e aplicativos são personalizados e direcionados de acordo com as necessidades e características específicas de cada público.
Essa personalização também está presente na criação de canais de aproximação e coleta de feedback, como a Comunidade de Clientes, o Fórum de Restaurantes e o Grupo de Trabalho dos Entregadores. Esses feedbacks são valiosos para a co-construção da jornada de compra no aplicativo e das melhorias identificadas.
“A transparência é fundamental em todas as áreas do negócio, como demonstrado no ecossistema iFood, especialmente ao abordar desafios”, afirma Giulia Bonfiglioli. “O iFood se empenha em integrar tecnologia e inovação para aprimorar continuamente a experiência de clientes e parceiros, tornando-a mais intuitiva e com o mínimo de obstáculos. A voz do cliente é um elemento chave nesse processo, influenciando cada etapa do desenvolvimento.”
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