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IFOOD | Construir com e para o cliente

IFOOD | Construir com e para o cliente

Por meio da Comunidade de Clientes, o iFood consegue não só testar funcionalidades e produtos, como também engajar consumidores com a marca

iFood

O iFood movimenta cerca de 70 milhões de pedidos em sua plataforma todo mês. São 270 mil estabelecimentos cadastrados, 200 mil entregadores e mais de 5 mil colaboradores, marcando a presença da empresa em 1.700 cidades brasileiras. Consolidar todo esse ecossistema e garantir uma experiência do consumidor de qualidade, com simplicidade e fluidez, depende de algo que vai além da tecnologia. Boa parte do segredo que garante a qualidade desse serviço está numa cultura organizacional, que inclui o cliente e os diferentes parceiros na criação de produtos e funcionalidades.

Para assegurar a eficiência operacional do negócio, o iFood busca a integração das áreas internas, o compromisso com a manutenção e a atualização contínua de ações e ferramentas voltadas para CX e parceiros da marca, e a análise de feedbacks de clientes e parceiros para criar soluções e reformular processos sempre que necessário.

“Para conquistar uma cultura organizacional baseada no cliente como centro do negócio é necessário tempo, constância e alinhamento de propósitos por parte de toda a empresa, principalmente da alta liderança”, explica Giulia Bonfiglioli, gerente de Comunicação, Engajamento e CX do iFood. “Além dos critérios fundamentais para garantir o sucesso da cultura centrada no cliente, asseguramos que todos os colaboradores, ou FoodLovers, estejam em constante aprendizado sobre as necessidades de clientes e parceiros, para assim desenvolvermos juntos transformações e melhorias necessárias em todas essas jornadas do app.”

Comunidade de Clientes

Um dos desdobramentos dessa cultura organizacional que evidenciam o cliente como fundamental na tomada de decisão é a “Comunidade de Clientes iFood”. Criado em 2021, o projeto reúne um grupo para representar os consumidores do aplicativo, estreitar e humanizar o relacionamento com a marca.

Esses consumidores participam de eventos criados pela empresa, como o iFood Day – celebrado no Dia do Cliente – e o Beta Testers iFood, projeto responsável por testar novas funcionalidades e coletar feedbacks de produtos da plataforma. “Essas são ações cruciais integradas à estratégia de Comunidade para conectar os FoodLovers aos clientes, possibilitando a criação conjunta de soluções com base nas dores e necessidades desse público, assim fortalecendo a cultura de centralidade no cliente”, explica a executiva.

O efeito dessa estratégia já demonstra resultados: por estarem mais próximos da marca, os participantes da Comunidade apresentam resultados de NPS maiores do que o restante dos consumidores da plataforma.

Segundo Giulia Bonfiglioli, os principais fatores que explicam essa diferença são a ampliação do conhecimento dos membros da Comunidade sobre o iFood, a co-construção a partir de feedbacks e evoluções do produto, e o reconhecimento percebido pelos consumidores de sua importância para o negócio.

CX na ponta da língua

Muito se fala sobre a centralidade do cliente, mas difícil é demonstrar que isso é realmente uma verdade dentro do negócio. Ao longo de sua trajetória, o iFood desenvolveu iniciativas para tornar o cliente o cerne da tomada de decisão. Uma dessas frentes é o Clube iFood, um programa de benefícios criado em 2020 que recompensa clientes que utilizam a plataforma de forma recorrente, oferecendo economias durante o uso do app. Em 2023, o Clube iFood teve um crescimento de 200% em sua base de assinantes, somando mais de 5 milhões.

Há ainda a possibilidade de autosserviço na resolução de problemas, com ferramentas que ajudam os consumidores a resolverem suas questões e dúvidas diretamente com entregadores e estabelecimentos, utilizando a plataforma de forma autônoma.

O iFood também é responsável por atender diferentes necessidades de restaurantes, lanchonetes, mercados e dos entregadores. Por isso, as comunicações e aplicativos são personalizados e direcionados de acordo com as necessidades e características específicas de cada público.

Essa personalização também está presente na criação de canais de aproximação e coleta de feedback, como a Comunidade de Clientes, o Fórum de Restaurantes e o Grupo de Trabalho dos Entregadores. Esses feedbacks são valiosos para a co-construção da jornada de compra no aplicativo e das melhorias identificadas.

“A transparência é fundamental em todas as áreas do negócio, como demonstrado no ecossistema iFood, especialmente ao abordar desafios”, afirma Giulia Bonfiglioli. “O iFood se empenha em integrar tecnologia e inovação para aprimorar continuamente a experiência de clientes e parceiros, tornando-a mais intuitiva e com o mínimo de obstáculos. A voz do cliente é um elemento chave nesse processo, influenciando cada etapa do desenvolvimento.”

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
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SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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