Em 2018, A MRV observou uma demanda crescente por experiências cada vez mais personalizadas, com forte presença digital e uma tendência de busca por conexões verdadeiras dos clientes com as marcas. Em paralelo, a empresa percebeu o crescimento de uma comunidade de defensores da marca, que compartilhavam experiências de compra em perfis nas redes sociais, principalmente no Instagram. “Para retribuir todo o carinho que estávamos recebendo, o Lovers MRV foi criado, com o objetivo de construir uma conexão personalizada e cheia de emoção entre nós e os nossos clientes”, conta Joice Cristina, gestora-executiva do setor de Relacionamento com Clientes da MRV.

“Um dos principais desafios na construção desse relacionamento único foi pensar a maneira de impactarmos o nosso cliente de forma inovadora”, lembra. A primeira iniciativa da empresa foi a criação de uma caixa personalizada com itens escolhidos a partir de um estudo interno detalhado sobre os gostos dos clientes Lovers da marca. “Mas ainda não estávamos satisfeitos. Queríamos elevar a experiência do cliente ainda mais, então, passamos a convidar colaboradores para escrever cartas à mão para os clientes”, conta a executiva. A ideia funcionou muito bem: Pelos vídeos postados pelos clientes, a MRV identificou que, muitas vezes, a carta gera mais impacto que os brindes. “O colaborador a escreve inspirado com o que vê no perfil do cliente; é muito gratificante”, diz.