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MRV | De clientes a Lovers

MRV | De clientes a Lovers

Projeto comprova que cultura centrada no cliente não só transforma consumidores em fãs da marca, mas também promove bons negócios

mrv

Em 2018, A MRV observou uma demanda crescente por experiências cada vez mais personalizadas, com forte presença digital e uma tendência de busca por conexões verdadeiras dos clientes com as marcas. Em paralelo, a empresa percebeu o crescimento de uma comunidade de defensores da marca, que compartilhavam experiências de compra em perfis nas redes sociais, principalmente no Instagram. “Para retribuir todo o carinho que estávamos recebendo, o Lovers MRV foi criado, com o objetivo de construir uma conexão personalizada e cheia de emoção entre nós e os nossos clientes”, conta Joice Cristina, gestora-executiva do setor de Relacionamento com Clientes da MRV.

“Um dos principais desafios na construção desse relacionamento único foi pensar a maneira de impactarmos o nosso cliente de forma inovadora”, lembra. A primeira iniciativa da empresa foi a criação de uma caixa personalizada com itens escolhidos a partir de um estudo interno detalhado sobre os gostos dos clientes Lovers da marca. “Mas ainda não estávamos satisfeitos. Queríamos elevar a experiência do cliente ainda mais, então, passamos a convidar colaboradores para escrever cartas à mão para os clientes”, conta a executiva. A ideia funcionou muito bem: Pelos vídeos postados pelos clientes, a MRV identificou que, muitas vezes, a carta gera mais impacto que os brindes. “O colaborador a escreve inspirado com o que vê no perfil do cliente; é muito gratificante”, diz. 

Experiência que gera resultados

Somente em 2022, 8,8% dos clientes encantados pelo projeto Lovers MRV recomendaram a MRV a amigos e familiares, resultando em compras efetivadas que projetaram um fluxo de caixa aproximado de R$ 1,6 milhão para a companhia. 

“Nestes seis anos, o Lovers MRV provou que é um sucesso ao fortalecer a nossa cultura centrada no cliente”, afirma Joice. A maior conquista através do projeto, segundo Joice, é ter criado uma comunidade sólida de pessoas realmente satisfeitas em terem escolhido a MRV. “Tão satisfeitas que elas nos apoiam, espontaneamente, por meio de publicações de vídeos e fotos realizando o unboxing, inserindo comentários e até indicando a compra de um imóvel da nossa marca”, destaca.

Com esse projeto, a MRV demonstra que cultura centrada no cliente cria boas experiências e traz bons resultados. “Sabemos que a construção de um relacionamento é um investimento diário. Só quando uma marca é capaz de solucionar possíveis atritos com rapidez, conhecer quem é o seu consumidor, ter uma jornada desenhada com clareza e multicanais de contato é que ela tem espaço para investir naquele algo a mais para encantar o cliente definitivamente”, conclui.

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


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