Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Parceiros Vencedores

Accenture

Experiência do cliente entra na era dos fluxos inteligentes

Accenture alerta para a necessidade de abandonar jornadas lineares e redesenhar operações, processos e uso da IA a partir do comportamento real das pessoas

Para muitas empresas, desenhar a jornada do cliente ainda significa organizar processos internos em fluxos sofisticados. Mas, na prática, o consumidor já não segue caminhos previsíveis – ele transita entre canais, muda de contexto e espera continuidade na experiência. É justamente essa distância entre a lógica das empresas e o comportamento real das pessoas que explica parte das frustrações nas experiências digitais atuais.

Na visão de Igor Saraiva, diretor de Inovação da Accenture Song Brasil, o conceito tradicional de jornada do cliente perdeu força diante de um consumidor cada vez mais dinâmico, conectado e imprevisível. Por isso, enquanto as empresas insistirem em conduzir pessoas por trilhos desenhados internamente, não haverá conexão com o cliente.

“A velha jornada morreu. O cliente vive a vida dele, e a marca, com sorte, intercepta essa vida em alguns momentos”, afirma.

Essa mudança levou a Accenture a adotar o conceito de Human Journeys, apresentado no estudo Life Trends 2026. A proposta é substituir a lógica linear das jornadas por fluxos mais adaptáveis, construídos a partir da experiência real das pessoas.

Segundo Saraiva, o principal erro das organizações ainda é tentar resolver os próprios problemas antes de entender os do cliente. “O que a maioria das empresas chama de jornada é, na prática, um organograma disfarçado de fluxograma”, diz.

O que a maioria das empresas chama de jornada é, na prática, um organograma disfarçado de fluxograma

Igor Saraiva,
diretor de Inovação da Accenture Song Brasil

Experiência real exige transformação interna

Para que uma experiência reflita de fato a visão do cliente, o executivo defende que as empresas abandonem análises baseadas apenas em pesquisas declarativas e passem a observar comportamento, fricções, abandono e reclamações em tempo real.

Na prática, isso significa conectar experiência, tecnologia, operação, marketing, atendimento, compliance e governança em um mesmo fluxo.

“Se a organização continua decidindo por silos, a experiência também será percebida em silos. E é aqui que a mudança de mentalidade conta muito”, afirma.

Porém, na visão de Saraiva, o desafio vai além da construção da jornada: está na execução. Apesar do avanço acelerado da Inteligência Artificial generativa, poucas empresas conseguem transformar pilotos em impacto real de negócio. “O gargalo raramente é tecnológico. É organizacional”, resume.

Entre os principais erros das operações, o executivo destaca a existência de KPIs contraditórios entre áreas, estruturas de dados fragmentadas e investimentos desbalanceados entre tecnologia e pessoas. Segundo ele, muitas empresas aceleram a adoção de IA sem preparar equipes ou redesenhar processos.

“Não adianta ter a ferramenta instalada se ninguém está apto a usá-la. Isso é sinônimo de processo intocado. Na Accenture, temos o conceito A.I.R (Artificial Intelligence Reinvention), no qual acreditamos que, para se ter sucesso, é preciso, simultaneamente, Reinventar o Workbench (ferramentas), Reconfigurar o Workforce (pessoas) e Reimaginar o Work (processos)”, explica.

IA para reduzir fricção

O executivo também faz um alerta sobre o uso indiscriminado da Inteligência Artificial em experiências digitais. Para ele, é preciso ter mais cuidado. “Automatização resolve o problema da empresa. Fluidez resolve o problema do cliente. Dá para automatizar uma jornada inteira sem torná-la mais fluida, e é exatamente isso que a maioria das empresas está fazendo”, afirma.

Na contramão disso, a estratégia que realmente gera valor é usar a IA generativa para interpretar intenção, contexto e comportamento em tempo real e adaptar as jornadas a partir disso.

“Quando a IA é instalada sobre um processo já quebrado, ela amplifica a fricção em escala. Diria que ela torna eficiente a sua ineficiência. Mas, quando é instalada como camada de inteligência sobre uma jornada repensada, ela dissolve a fricção e cria intimidade, cria relacionamento. A diferença entre os dois caminhos não está na tecnologia. Está na coragem de redesenhar e se reinventar antes de automatizar”, diz.

Reconhecida na categoria Construção da Jornada do Cliente no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, a Accenture atribui a conquista à importância de colocar pessoas no centro das transformações digitais. “É um reconhecimento muito especial porque valida, publicamente, algo que buscamos construir todos os dias com os nossos clientes: jornadas mais relevantes, inteligentes e humanas”, afirma.

AWS

Duas décadas liderando a nuvem que transforma o CX

Impulsionando atendimentos mais ágeis, experiências hiperpersonalizadas e maior segurança na gestão de dados, há 20 anos a AWS coloca o cloud computing como um dos pilares de inovação para a experiência do cliente

Reconhecida na categoria Cloud (Nuvem) do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, a AWS (Amazon Web Services) consolida 20 anos de atuação impulsionando a transformação digital de empresas ao redor do mundo. Pioneira em cloud computing, a companhia tornou-se a espinha dorsal de tecnologias que redefinem o relacionamento entre marcas e consumidores.

“A nuvem comercial tornou-se um serviço como a energia elétrica: faz parte do nosso cotidiano de muitas formas e frequentemente passa despercebida. Dos cuidados hospitalares ao delivery, dos serviços financeiros ao streaming, a nuvem está presente para transformar a experiência do usuário, agregando escala, agilidade e segurança aos serviços”, avalia Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil.

No contexto da experiência do cliente (CX), esse impacto se traduz em três frentes principais: atendimentos mais ágeis e integrados; experiências hiperpersonalizadas; e maior segurança no uso e na gestão de dados.

Valor na prática

Entre os cases de sucesso, a Booking.com transformou seu Contact Center legado em uma solução na nuvem com redução de 60% nos custos operacionais e capacidade de processar mais de 100 milhões de requisições de API diariamente. Já a Lastro, startup do setor Imobiliário, implementou atendimento com IA generativa e registrou aumento de 60% nas taxas de conversão.

“O diferencial da AWS é que 90% do que fazemos vem das demandas dos nossos clientes. Os outros 10% nós tentamos ler nas entrelinhas e desenvolver o que eles precisam antes que nos solicitem”, destaca Cleber Morais.

Hoje, com todo o avanço tecnológico em CX – especialmente na adoção da IA –, muitas empresas se deparam com uma questão central: como obter ganho real de qualidade e percepção positiva no atendimento ao cliente?

Nesse ponto, Cleber Morais afirma que, ao implementar qualquer solução automatizada, não se pode perder de vista dois aspectos fundamentais: a qualidade dos dados e o olhar para o cliente. “Sem isso, a empresa ganha escala no atendimento, mas permanece com as mesmas dificuldades de resolução de problemas.”

A nuvem comercial tornou-se um serviço como a energia elétrica: faz parte do nosso cotidiano de muitas formas e frequentemente passa despercebida

Cleber Morais,
diretor-geral da AWS no Brasil

A evolução do atendimento

Para o executivo, o futuro do CX não está em escolher entre eficiência da IA e conexão humana, mas em combinar as duas. A proposta da AWS no Amazon Connect une flexibilidade de IA, colaboração humana com máquina e visão unificada de dados.

O modelo já se provou na Virgin Media O2, empresa britânica de telecomunicações, que alcançou maior resolução no primeiro contato, NPS mais alto e redução do tempo médio de atendimento.

“Acreditamos que a evolução do atendimento passa por uma combinação inteligente entre tecnologia e pessoas, que permite entender o cliente em profundidade e agir com precisão em cada interação”, conclui Cleber Morais.

Genesys

A transformação estrutural do CX

Combinação entre IA e sensibilidade humana pode redefinir a experiência do cliente, ampliar a confiança nas relações e impulsionar os resultados

A Genesys colabora com a criação de experiências de excelência para clientes e colaboradores em milhares de organizações em todo o mundo. Há anos, a empresa investe no desenvolvimento de IA para o núcleo da plataforma Genesys Cloud – o que ganhou ainda mais importância com as transformações recentes do mercado.

Para Amanda Andreone, vice-presidente e Regional Sales leader da Genesys para a América Latina, o momento atual vai além da evolução tecnológica: trata-se de uma mudança estrutural em CX.

“As organizações estão deixando para trás um modelo reativo de atendimento, baseado em processos rígidos, e estão avançando em direção à ‘economia da experiência’, na qual a qualidade da jornada do cliente – e não apenas fatores como produto ou preço – passa a ser diferencial competitivo”, afirma.

Na economia da experiência, a vantagem competitiva está na capacidade de agir no momento certo, combinando tecnologia, inteligência e empatia para gerar resultados relevantes

Amanda Andreone,
vice-presidente e Regional Sales leader da Genesys para a América Latina

MAssertividade para resultados relevantes

Nesse cenário, entre as soluções que ganharam relevância nas Centrais de Atendimento está o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), que passou a ser um motor de decisão em tempo real, capaz de considerar fatores como contexto, histórico e intenção ao direcionar interações.

Segundo Amanda, essa transformação redesenhou a experiência de atendimento e contribuiu, diretamente, para a redução do esforço do cliente e para o aumento da resolução no primeiro contato – dois indicadores historicamente críticos em CX.

“Na economia da experiência, não basta ter insights. A vantagem competitiva está na capacidade de agir no momento certo, combinando tecnologia, inteligência e empatia para gerar resultados relevantes”, reforça.

A executiva destaca, ainda, a importância da análise de interações com IA generativa. “Essas soluções vão além da análise de sentimento e passam a compreender a intenção, o contexto e o esforço do cliente, em tempo real”, detalha. “Isso permite que as empresas avancem de um modelo reativo para um modelo mais proativo, com otimização contínua da jornada.”

Para Amanda, a união entre tecnologia e potencial humano é o que impulsiona e determina o sucesso em CX, atualmente. E a Genesys posiciona-se de forma estratégica nesse cenário.

“Estamos muito felizes com esse reconhecimento. Ele evidencia como o objetivo do CX evoluiu: não se trata de substituir o humano, mas de ampliar a capacidade dele”, conclui a executiva.

IBM

A transformação digital ainda falha no básico

IBM Consulting afirma que o maior desafio não está na tecnologia em si, mas na capacidade das empresas de integrar jornadas, cultura e operação

Em meio à corrida das empresas por transformação digital, investir apenas em tecnologia já não garante evolução na experiência do consumidor. Para o gerente-geral da IBM Consulting no Brasil, Marcelo Flores, o principal desafio está justamente no desalinhamento entre inovação tecnológica, processos internos e foco real nas necessidades do cliente.

Segundo o executivo, muitas organizações ainda cometem o erro de enxergar tecnologia como uma solução isolada, sem promover mudanças estruturais nas jornadas, na cultura e nos modelos operacionais. “Elas implementam novas plataformas, mas mantêm jornadas fragmentadas, silos internos e métricas que não refletem valor para o cliente”, afirma.

Nesse sentido, a transformação da experiência exige deixar de atuar apenas na resolução de problemas e passar a criar valor contínuo para o consumidor. É exatamente aí que a IBM atua, assumindo o papel estratégico de conectar áreas, redesenhar jornadas e estruturar modelos operacionais mais integrados.

A adoção de metodologias como o Design Thinking permite promover cocriação entre equipes e mapear pontos de fricção nas jornadas. “O foco deixa de ser corrigir falhas e passa a ser projetar continuamente valor, antecipando necessidades e acelerando inovação”, explica Flores.

O que realmente importa

O executivo também chama atenção para o desalinhamento entre indicadores internos e a percepção do consumidor. Para ele, muitas empresas ainda medem apenas eficiência operacional sem compreender a experiência real do cliente. A saída estaria na integração de métricas de jornada, indicadores de esforço, dados comportamentais e feedbacks em tempo real.

“O alinhamento acontece quando os times passam a compartilhar métricas conectadas aos resultados do cliente e não apenas às metas individuais de cada área”, pontua.

Para a IBM Consulting, receber o Prêmio Consumidor Moderno representa o reconhecimento de um trabalho voltado à construção de jornadas mais humanas, inovadoras e eficientes. “É um incentivo para continuar impulsionando transformação real no relacionamento entre marcas e consumidores”, conclui Marcelo Flores.

O alinhamento acontece quando os times passam a compartilhar métricas conectadas aos resultados do cliente e não apenas às metas individuais de cada área

Marcelo Flores,
gerente-geral da IBM Consulting no Brasil

Mutant

A tecnologia certa para o problema certo

Mutant defende uma lógica em que IA, operação e contexto trabalham juntos para resolver problemas de forma mais eficiente

O que gera impacto real na experiência do cliente não é a tecnologia mais “hypada”, e sim identificar e compreender os pontos de melhoria antes de definir a ferramenta. Essa convicção fez com que a Mutant fosse reconhecida nas categorias Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Voz e Sistema para Melhoria de Eficiência Operacional do Backoffice no Prêmio Consumidor Moderno 2026.

“A Mutant não chega no cliente com solução pronta – chega com perguntas. Esses Prêmios em categorias tão diferentes mostram que o método se traduz em resultado nas duas pontas”, afirma Rouman Ziemkiewicz, cofundador da Mutant.

Hoje, a companhia opera mais de 3,5 bilhões de interações por ano em 14 países. Seu sistema de inteligência, o IAM, processa cerca de 300 milhões de interações mensais e seleciona IA generativa, IA determinística, automação ou atendimento humano de acordo com a necessidade de cada operação.

A empresa define essa lógica como “agnóstica à tecnologia”. Em alguns casos, a IA generativa é a melhor resposta. Em outros, IA determinística, RPA puro ou até um humano bem treinado geram resultados mais eficientes. O papel do IAM é orquestrar esse mix e escolher o caminho mais adequado para cada interação.

Na prática, isso significa reduzir atritos invisíveis para o consumidor. Em telecom, um Contact Center reduziu em 50% o custo operacional. Em um banco de crédito brasileiro, a voz da Mutant foi preferida em testes cegos à de um grande player global de IA generativa em 83% dos casos, além de atingir 90% de resolução na primeira chamada.

No backoffice, o IAM consegue gerar novos agentes automaticamente a partir das próprias gravações de atendimento e simular fluxos, reduzindo processos que antes levavam meses para apenas dias.

Empurraram o cliente para o app, para o FAQ, para o bot... Não porque resolvia melhor, mas porque cortava custo

Rouman Ziemkiewicz,
cofundador da Mutant

Automação que funciona

Mas, para a Mutant, resolver de verdade exige mais do que uma boa conversa automatizada. “Bot que entende a frase mas não entende o negócio frustra”, resume Rouman.

Nesse sentido, o executivo destaca três elementos centrais para uma automação funcionar: conhecer profundamente a operação do cliente; ter autonomia para executar ações dentro da jornada; e saber o momento certo de transferir o atendimento para um humano sem perder contexto.

Essa visão também ajuda a explicar por que a Mutant acredita que muitas empresas confundiram digitalização com afastamento. “Empurraram o cliente para o app, para o FAQ, para o bot… Não porque resolvia melhor, mas porque cortava custo”, afirma.

Por isso, a companhia defende que canais não substituem canais. O que funciona é a solução certa para o problema certo.

NiCE

A orquestração que sustenta o CX

Ao longo de toda a jornada, a experiência do cliente precisa ser cada vez mais unificada e consistente

O Customer Experience (CX) evoluiu consideravelmente nos últimos anos e, agora, caminha para um modelo ainda mais inteligente e conectado, orientado por dados, Inteligência Artificial e capacidade de adaptação em tempo real. A NiCE reconhece os desafios e as oportunidades nesse cenário e, a partir de soluções tecnológicas, apoia empresas na construção de um atendimento em que humano e IA convergem.

Segundo Luiz Camargo, general manager da NiCE para a América Latina, um dos principais diferenciais da empresa está na capacidade de unificar dados de múltiplos canais e ativá-los por meio de modelos de IA. “Isso permite compreender melhor cada interação e direcionar respostas mais adequadas em cada momento. É uma camada de orquestração que sustenta a consistência da experiência ao longo de toda a jornada do cliente”, destaca.

A recente aquisição da Cognigy, referência global em IA conversacional e agêntica, reforça a visão integrada da NiCE para o futuro da experiência do cliente. Hoje, agentes autônomos já conduzem jornadas completas, acelerando a aplicação prática de IA em CX. “Isso impacta diretamente a eficiência, a qualidade das interações e a evolução contínua das operações”, acrescenta Camargo.

Maturidade tecnológica

No Brasil, houve um inquestionável avanço na adoção tecnológica no âmbito de CX. Ainda assim, como revelou o estudo que fundamenta o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o telefone ainda supera os canais digitais em aspectos como qualidade e empatia. Para Camargo, esse dado reflete diversos fatores, entre eles, o estágio de maturidade da aplicação de IA no atendimento ao cliente.

“Muitas iniciativas ainda utilizam a tecnologia de forma pontual, sem uma camada robusta de orquestração, sem acesso completo aos dados da jornada”, justifica.

Ele observa também que a adoção isolada de soluções ainda compromete a governança e a experiência do cliente. “Por isso, cresce a adoção de plataformas integradas, que combinam dados, automação e IA em uma arquitetura única”, destaca. “A experiência precisa começar de forma unificada e manter-se consistente, do início ao fim da jornada.”

A visão da NiCE chama a atenção para um paradoxo vivido pelo mercado brasileiro de CX: há oportunidades de evolução e interesse na adoção de IA mas, ao mesmo tempo, os negócios ainda precisam tornar mais estratégica a aplicação da tecnologia no atendimento.

Para isso, a IA deve funcionar como uma camada de inteligência que apoia o humano. “Quando tecnologia e pessoas evoluem de forma coordenada, a experiência ganha eficiência e consistência; assim, aproxima-se ainda mais das expectativas do consumidor”, conclui Camargo.

A experiência precisa começar de forma unificada e manter-se consistente, do início ao fim da jornada

Luiz Camargo,
general manager da NiCE para a América Latina

Twilio

Tecnologia com contexto

Em um cenário de jornadas fragmentadas, contexto e continuidade passam a ser diferenciais importantes

Diante da pressão por escala e eficiência em experiências fluidas e personalizadas, muitas empresas ainda enfrentam um desafio importante: Como automatizar sem perder proximidade?

Para a Twilio, referência global em soluções de engajamento com clientes, a resposta está na construção de um Customer Experience híbrido, capaz de combinar Inteligência Artificial, dados em tempo real e interações humanas de forma estratégica.

“Os consumidores exigem eficiência da automação em alguns momentos e a nuance do suporte humano em outros. O papel da tecnologia é justamente entender qual alavanca deve ser acionada em cada etapa da jornada. Isso garante que uma marca permaneça útil, escalável e, acima de tudo, humana”, afirma José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de Vendas para a América Latina da Twilio.

Na prática, isso significa abandonar a lógica de canais isolados e adotar uma estratégia de orquestração integrada da jornada, em que cada interação carrega contexto, histórico e continuidade. Assim, uma conversa iniciada no chat pode continuar no telefone sem que o cliente precise repetir informações – um dos principais fatores de desgaste nas jornadas digitais.

“Nossos clientes podem criar experiências que vão da comunicação à conversa. Recursos como Perfis Unificados e Jornadas Acionadas por Eventos permitem antecipar as próximas etapas e retomar a partir da última conversa. Se uma chamada, por exemplo, for perdida antes da resolução, é possível reconectar o cliente com o mesmo agente e manter todo o contexto da conversa anterior”, explica o executivo.

Em outra frente, sinais comportamentais permitem ativar mensagens úteis em tempo real, como ofertas personalizadas ou comunicações relacionadas à jornada de compra.

Os consumidores exigem eficiência da automação em alguns momentos e a nuance do suporte humano em outros. O papel da tecnologia é justamente entender qual alavanca deve ser acionada em cada etapa da jornada

José Eduardo Ferreira,
vice-presidente regional de Vendas para a América Latina da Twilio

O olhar para o cliente

Esse movimento acompanha uma transformação importante no mercado. Cada vez mais, empresas deixam de atuar apenas de forma reativa para investir em experiências capazes de reduzir atritos antes mesmo que eles aconteçam. Mas só tecnologia não é suficiente para isso.

“Um dos nossos valores é se colocar no lugar do cliente. Isso significa garantir que produtos, soluções e evolução tecnológica continuem ajudando as marcas a se conectar melhor com os seus consumidores finais”, diz Ferreira.

Para os próximos anos, a expectativa é que a combinação entre IA, dados contextuais e estratégias multicanais se torne o principal diferencial competitivo das marcas. O desafio, porém, será transformar dados em contexto relevante e em interações verdadeiramente personalizadas.

“Os clientes não querem ser tratados como números de telefone. Eles esperam experiências relevantes, oportunas e pessoais. É isso que vai definir o futuro do relacionamento entre marcas e consumidores.”

Salesforce

O CRM agêntico que redefine o CX

Com o Data 360 e o Agentforce, companhia defende integração total de dados, humanos e IA para criar experiências mais inteligentes e proativas

Ao longo de 27 anos, a Salesforce evoluiu de uma solução de automação de vendas para um ecossistema de CRM agêntico, no qual dados, automação e IA atuam de forma integrada. Para Daniel Hoe, head de Marketing da Salesforce para a América Latina, o diferencial da companhia é “oferecer uma inteligência de ponta que culmina em agentes autônomos – uma camada agêntica integrada, pensada para transformar a experiência do cliente com segurança e transparência”.

No centro dessa transformação está o Data 360, responsável por unificar dados de diferentes sistemas. “Ele é o pré-requisito para o sucesso da IA”, afirma o executivo. A consolidação das informações, por meio desse “motor” da Salesforce, garante contexto completo para qualquer interação – seja com humanos, seja com agentes de IA via Agentforce – e eleva a qualidade das respostas e decisões.

Ainda assim, o executivo reforça que a tecnologia potencializa a capacidade humana, mas não a substitui. “Uma pessoa ao telefone sempre fará a diferença ao exercer empatia e julgamento”, argumenta. “A tecnologia precisa ampliar essa conexão, não ser uma barreira.”

A experiência permanece humana

Nesse sentido, o executivo avalia que, ainda neste ano, o CX será redefinido por empresas que usarem IA e dados como complemento do trabalho humano. “A experiência será infinitamente mais inteligente, proativa e personalizada, mas permanecerá humana”, diz.

O recado da Salesforce é claro: o avanço do CX passa por deixar de tratar a IA como ferramenta isolada; é preciso integrá-la a dados, aplicações e pessoas. “Deve-se automatizar o operacional com qualidade para que o humano foque o que realmente importa: inovação orientada por confiança, com avanços tecnológicos pensados para entregar valor real com segurança e transparência”, afirma Hoe.

Dizendo-se honrado pelo reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026, o executivo compartilha a visão de que as empresas no Brasil estão se transformando em organizações agênticas, nas quais agentes de IA e humanos trabalham juntos. Para ele, esse reconhecimento valida tanto a evolução da empresa quanto a concretização dessa perspectiva.

Uma pessoa ao telefone sempre fará a diferença ao exercer empatia e julgamento. A tecnologia precisa ampliar essa conexão, não ser uma barreira

Daniel Hoe,
head de Marketing da Salesforce para a América Latina

Akamai

Sem segurança, sem experiência

Saulo Rodrigues Miranda,
diretor-executivo para a América Latina da Akamai Tecnologies

“Qualquer falha impacta diretamente a confiança do consumidor”, defende Saulo Rodrigues Miranda, diretor-executivo para a América Latina da Akamai Tecnologies. Por isso, a empresa acredita que a cibersegurança é um elemento central da experiência do cliente e, a partir de uma atuação baseada em infraestrutura distribuída e inteligência contínua, contribui para interações digitais mais rápidas, seguras e estáveis.

Impulsionada por Inteligência Artificial e abordagens como Zero Trust, a segurança tende a ser facilitadora da experiência do cliente e não apenas um mecanismo de proteção. Em projetos da Akamai com varejistas, já são registrados ganhos de até 40% em desempenho e mitigação de ataques.

Avaya

Conectar é o novo atender

As Centrais de Contato estão deixando de atuar apenas na resolução de problemas para assumir um papel mais estratégico na relação entre marcas e consumidores. Para a Avaya, o futuro do atendimento está na criação de verdadeiros “centros de conexão”.

“Fomos reconhecidos no Prêmio Consumidor Moderno 2026 por oferecer uma arquitetura que permite às empresas integrar diferentes inteligências e canais de forma transparente, garantindo a soberania dos dados e a agilidade que o consumidor atual exige”, afirma Osvaldo Mundim, diretor-executivo da Avaya.

Ao permitir que as empresas adotem tecnologia de ponta, sem a necessidade de mudanças estruturais robustas de forma repentina, o objetivo da Avaya é oferecer soluções que capacitem o talento humano a criar conexões mais profundas, rápidas e humanas.

Osvaldo Mundim,
diretor-executivo da Avaya

Beedoo

O CX precisa de pessoas

Rafael Carrenho,
CEO do Beedoo

O treinamento de equipes que se relacionam diretamente com o consumidor é um fator determinante para a experiência – quanto a isso, não há dúvidas. “Uma informação errada pode gerar insatisfação e se espalhar rapidamente”, exemplifica Rafael Carrenho, CEO do Beedoo.

Não por acaso, a empresa aposta em treinamento contínuo e aplicado à prática como forma de garantir consistência nas interações. Nesse sentido, o executivo destaca ainda que, mesmo diante da evolução da IA, o fator humano permanece relevante. “A tecnologia ajuda na escala, mas o que realmente importa é a empatia e o relacionamento”, argumenta.

BLIP

Conversas que realmente resolvem

Na era dos agentes inteligentes, o diferencial de uma empresa não está na automação, mas na capacidade de transformar conversas em experiências resolutivas e personalizadas. É essa visão que levou a Blip ao reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026.

A empresa destaca um novo momento de “AI Transformation”, em que a IA deixa de atuar como triagem para se tornar parte da experiência. “A verdadeira evolução acontece quando a IA conecta toda a jornada de forma invisível para o consumidor”, afirma Juliano Braz, CRO & Global Operations leader da Blip.

Com soluções como o Blip Studio e o Blip Brain, a marca aposta na orquestração de múltiplos agentes para criar conversas mais naturais, contínuas e contextualizadas em diversos canais, transformando atendimento em conexão real.

Juliano Braz,
CRO & Global Operations leader da Blip

Deloitte

CX além do discurso

Maximiliano Luz,
sócio de Customer Strategy & Design da Deloitte

A Deloitte acredita que inovação só gera valor real quando reduz fricções, conecta jornadas e entrega contexto aos atendimentos. Com isso, a tecnologia bem aplicada é quase imperceptível para os clientes, que não precisam entender como ela funciona. Eles apenas usufruem de uma jornada que flui sem a necessidade de repetição de informação a cada novo contato.

“Por trás da conquista no Prêmio Consumidor Moderno está a nossa capacidade de conectar estratégia, metodologia, operação e tecnologia, ajudando as empresas a sair do discurso e a transformar a experiência”, afirma Maximiliano Luz, sócio de Customer Strategy & Design da Deloitte.

Hoje, muitas empresas já operam sistemas modernos, mas ainda entregam problemas antigos. Para a Deloitte, a mudança dessa realidade precisa começar pela solução do problema certo, e não pela tecnologia mais moderna do mercado.

Freshworks

IA para simplificar

Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2026 na categoria Solução para Ativação de CSAT, a Freshworks vem ampliando sua atuação em soluções voltadas à experiência do cliente, à automação e ao atendimento omnichannel.

Por meio da plataforma Freshdesk, a companhia oferece ferramentas integradas para gestão de atendimento em canais como e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais. Com presença global, a empresa aposta em Inteligência Artificial e simplicidade operacional para apoiar organizações na construção de jornadas mais fluidas, rápidas e personalizadas.

INDECX

O desafio de entender o cliente

As empresas aprenderam a medir o cliente: NPS, dashboards, pesquisas e métricas fazem parte do dia a dia. Mas, em muitos casos, o volume de dados dificultou a compreensão do que realmente importava. “Existe uma tendência de medir tudo e, paradoxalmente, se afastar do cliente”, afirma Rafael Nascimento, CEO da INDECX.

Ao apostar em IA, análise comportamental e integração de dados, a INDECX quer ampliar a capacidade das empresas de analisar dados e compreender a experiência. “Essa combinação permite gerar insights muitas vezes superiores aos obtidos pelas pesquisas tradicionais, que já não são mais respondidas da mesma forma”, diz Rafael.

Na prática, a empresa utiliza dados de CRM, ERP, redes sociais e Call Center para gerar insights mais profundos e apoiar decisões mais assertivas sobre a jornada do consumidor.

Rafael Nascimento,
CEO da INDECX

Microsoft

BI como infraestrutura de decisão

Eduardo Campos,
vice-presidente da área de Soluções Tecnológicas da Microsoft Brasil

Os dados passam a gerar valor para as empresas a partir do momento em que são conectados ao contexto do negócio e ativados diretamente nos fluxos operacionais. Quem explica isso é Eduardo Campos, vice-presidente da área de Soluções Tecnológicas da Microsoft Brasil.

“É dessa forma que as empresas evoluem para o que chamamos de frontier firms – quando dados e IA estão no centro da operação para acelerar decisões e conectar estratégia à execução. Assim, o BI passa a funcionar como uma infraestrutura de decisão”, diz.

“Com plataformas como Microsoft Fabric e soluções de IA generativa aplicadas à jornada do consumidor, é possível unificar dados, Analytics e IA para criar recomendações mais relevantes, apoiar operações em tempo real e melhorar o engajamento do cliente”, complementa.

Olos

CX como estratégia de negócio

Transformar interações em decisões estratégicas tem sido um dos pilares da Olos para evoluir a experiência do cliente. A empresa aposta no uso de Analytics, automação e inteligência de dados para antecipar demandas, reduzir atritos e tornar as jornadas mais eficientes e personalizadas.

Para Fernanda Góes, CSO da Olos, “a experiência do cliente não é um canal, nem uma área: é estratégia de negócio”. A executiva também reforça que tecnologia só faz sentido quando melhora a percepção do consumidor. “Tecnologia sem impacto na experiência é custo, não investimento”, diz.

Fernanda Góes,
CSO da Olos

OpenAI

A IA entrou na rotina

Melissa Magrani,
diretora de Comunicação da OpenAI para América Latina

O ChatGPT, da OpenAI, inaugurou uma nova era da tecnologia, popularizando o acesso e tornando-se parte da vida do brasileiro. Hoje, o Brasil é um dos mercados mais engajados da plataforma, com mais de 50 milhões de usuários ativos mensais e 140 milhões de mensagens enviadas por dia.

Para a empresa, a IA generativa é responsável por uma nova geração de experiências. “Nosso foco é desenvolver tecnologias acessíveis e relevantes para a realidade dos brasileiros, ampliando acesso à informação, à criatividade, à produtividade e às novas formas de interação no cotidiano”, afirma Melissa Magrani, diretora de Comunicação da OpenAI para América Latina.

A companhia também destaca o crescimento de empresas brasileiras que estão levando suas experiências de marca para dentro do ChatGPT, criando formas de relacionamento digital com os consumidores.

Plusoft

Gestão unificada da experiência

A Plusoft atua na evolução do CX dentro das empresas a partir de três frentes: orquestração da jornada de ponta a ponta; personalização em escala; e eficiência com qualidade. Para isso, entre as soluções do portfólio estão omnicanalidade, gestão unificada da jornada e automação inteligente com adoção de IA.

“A tecnologia deixou de ser um suporte e passou a ser protagonista na construção da experiência do cliente”, defende Solemar Andrade, CEO da Plusoft. Nesse sentido, ele afirma que as empresas têm desenvolvido a habilidade de antecipar necessidades. Assim, criam experiências mais inteligentes, mais fluidas e, principalmente, mais humanas. “É isso o que realmente diferencia uma marca”, pontua.

Solemar Andrade,
CEO da Plusoft

PROA.AI

O caminho para surpreender

Rogerio Barreto,
CEO da PROA.AI

Em um mundo hiperconectado, cada contato ativo deve estar alinhado à jornada, à intenção e ao momento do cliente, afinal, mensagens fora de contexto, abordagens repetitivas e canais em excesso tornaram-se ruídos e são cada vez menos tolerados. E a PROA.AI está alinhada a esse cenário de transformação.

A empresa aposta em IA, dados e orquestração de jornadas para tornar a comunicação ativa mais integrada, personalizada e relevante. Rogerio Barreto, CEO da PROA.AI, explica que o contato ativo passa a fazer sentido quando antecipa necessidades, traz soluções ou ajuda o consumidor a tomar decisões. “O outbound deixa de ser invasivo quando deixa de ser genérico”, argumenta.

SAP

Tecnologia orientada à jornada

“Atualmente, para vender melhor, não basta acelerar processos; é preciso conectar dados de vendas, marketing, atendimento, histórico de relacionamento e operação, para que cada interação seja mais relevante e resolutiva.”

Com essa afirmação, Natalia Quadros, vice-presidente de Customer Experience para o Brasil e MCLAC South da SAP, destaca que, além de adotar Inteligência Artificial ou automação, é necessário garantir que essas tecnologias operem sobre uma base integrada, confiável e orientada à jornada real do consumidor.

“É exatamente o que a SAP oferece e que está sendo reconhecido com este Prêmio”, diz.

Natalia Quadros,
vice-presidente de Customer Experience para o Brasil e MCLAC South da SAP

Senior

Senior usa IA para evoluir atendimento

Whillian Brose,
diretor de Serviços da Senior Sistemas

A Senior Sistemas vem acelerando o uso de Inteligência Artificial, automação e modelos preditivos para ampliar a eficiência no atendimento. A empresa aposta em tecnologia integrada à proximidade no relacionamento para reduzir atritos, antecipar demandas e otimizar o operacional.

Whillian Brose, diretor de Serviços da Senior Sistemas, explica a abordagem: “Automatizamos tarefas, não relacionamentos”. O executivo afirma que a estratégia combina autosserviço e atendimento consultivo para facilitar a vida do cliente.

Brose também destaca que inovação só faz sentido quando gera valor percebido. “Tecnologia sem percepção positiva é apenas automação”, afirma.

Zendesk

Foco na resolução

A expectativa do consumidor é ter os seus problemas resolvidos em tempo real. É o que mostra a pesquisa CX Trends 2026, da Zendesk: 74% esperam atendimento imediato a qualquer hora do dia. Exatamente por isso, a empresa acredita que, muito mais do que novos canais ou automações, as áreas de CX precisam ampliar a capacidade de resolução.

“Nosso compromisso perante as empresas não é só criar softwares ou modelos de IA, mas orquestrar a jornada do cliente com a promessa de resolver o problema”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk LATAM.

Nesse sentido, as soluções são desenvolvidas a partir da capacidade de adaptação às necessidades dos clientes. Exemplo disso são os atendimentos multimodais, que incluem compreensão automatizada de vídeo, áudio, texto e fotos.

Walter Hildebrandi,
CTO da Zendesk LATAM

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