CLARO | SAC em Libras
- Por Marcelo Brandão
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Em 2016, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) instituiu o Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA). A partir dele, tornou-se obrigatória a implementação da Central de Intermediação de Comunicação (CIC), na qual operadores especializados fazem a intermediação entre clientes com deficiência auditiva ou de fala e atendentes do SAC das empresas. A regra teve de ser cumprida por todas as operadoras e trouxe benefícios aos clientes de todas elas. Porém, quem soube ir além das regras, aprimorando ainda mais o atendimento acessível, tem um diferencial.
“O Brasil tem evoluído significativamente quando o assunto é acessibilidade. Entretanto, ainda temos muito o que aprender e avançar”, comenta explica Andréa Campos, diretora de Experiência do Cliente da Claro. “As pessoas têm diferentes habilidades, necessidades e preferências e, quando trazemos essas individualidades para o mundo corporativo, precisamos lembrar que o atendimento ao cliente, seja presencial ou remoto, é a linha de frente, talvez o principal reflexo da estratégia, da missão e dos valores de cada empresa”.
Portanto, como argumenta a executiva, é fundamental que o relacionamento esteja apto a solucionar demandas, fortalecer vínculos de confiança e realizar novas vendas. Para isso, um atendimento acessível é indispensável. “Se queremos promover a melhor experiência para os consumidores, precisamos olhar muito além”, diz.
Para a Claro, entregar soluções de acessibilidade não pode ser apenas uma obrigação ética ou legal, mas também uma oportunidade de inovar e de buscar a melhoria constante na experiência. “Essa perspectiva, além de atender às necessidades dos clientes, também promove um ambiente cada vez mais inclusivo e de mais oportunidades de negócio”, defende Andrea.
PARA ALÉM DAS REGRAS
Nesse sentido, a empresa identificou que era preciso ir além das regras da Anatel: mais do que disponibilizar um intermediário para o atendimento, era preciso dispor de um SAC exclusivo em Libras. “Em vez de ter de acessar o SAC da empresa via CIC, o cliente tem acesso direto a uma equipe qualificada para atender às suas necessidades em Libras, sua Língua de uso diário”, explica Andréa.
Para desenvolver esse modelo de atendimento, a Claro teve de investir em uma plataforma que possibilitasse atendimento por videochamada com excelente performance e, é claro, com pessoas qualificadas para esse trabalho. “Nosso time é composto por profissionais altamente qualificados que, além da fluência em Libras, têm grande conhecimento técnico e, por isso, tratam de qualquer assunto relacionado aos produtos e aos serviços da Claro”, detalha a executiva. Em paralelo, a CIC continua disponível – inclusive, pode ser usada para acionar serviços de emergência, agendar consultas e até mesmo para pedir uma pizza.
Ainda com o objetivo de garantir a autonomia do cliente, a Claro investiu em uma parceria com a Hand Talk e, já há alguns anos, oferece em seu site o recurso de um tradutor de Libras virtual, facilitando, assim, a navegabilidade pelo ambiente digital. Dessa forma, o cliente pode conhecer produtos e serviços, checar informações e, muitas vezes, conseguir a informação que precisa sem ter de acionar o SAC. “O Hugo e a Maya, nossos tradutores virtuais, fazem a tradução automática de todos os textos do site, com o uso de Inteligência Artificial”, conta Andréa.
A Claro busca sempre monitorar a qualidade do canal com foco na excelência e na experiência do cliente, garantindo que tenha uma jornada de atendimento fluida e resolutiva. Para isso, monitora constantemente a performance da plataforma de atendimento – desde o acesso pelo cliente até a finalização do atendimento – bem como da qualidade da comunicação e das informações prestadas. Nosso time de atendimento recebe treinamentos periódicos para que possamos estar sempre em evolução.
APRENDIZADOS
As recomendações geradas por experiências acessíveis são um ativo inestimável, que inclusive permitem identificar pontos em que ainda é possível melhorar (e que, inclusive, demandam aprimoramento constante).
São eles:
- Olhar as pessoas como seres individuais que têm expectativas e necessidades diferenciadas
- Ter equipes mobilizadas, preparadas e com empatia para atender pessoas, inclusive aquelas que necessitam de atendimentos acessíveis
- Os processos também precisam garantir que todos os clientes tenham acesso aos mesmos níveis de serviço, promovendo a compreensão, o respeito e uma boa experiência para todos
- Os indicadores precisam atestar que esses desafios estão sendo atendidos – não na média, mas em sua totalidade, cada vez mais
- Buscar inovações que garantam a acessibilidade de serviços e dos atendimentos do ponto de vista dos clientes, constantemente
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