ITAÚ UNIBANCO | Dados guiando a experiência
- Por Danielle Ruas
Itaú Unibanco
O setor Bancário foi um dos mais afetados pela rápida transformação digital dos últimos anos. Com a chegada das fintechs e dos bancos digitais, principalmente, os players tradicionais do segmento precisaram reconstruir a experiência do cliente. Diante desse cenário, o Itaú foi além de atualizar-se, adotando uma visão de futuro e um entendimento de que, para prosperar no amanhã, é preciso encarar os feedbacks dos clientes e tê-los, literalmente, como presentes.
E não é para menos: no atual contexto, o consumidor, protagonista da própria jornada e cada vez mais empoderado, quer ter acesso a um serviço de qualidade no momento que lhe for mais adequado e no canal de sua preferência. O desafio então é integrar todos os canais disponíveis para obter uma visão atualizada e abrangente das demandas de cada cliente, de modo a antecipar suas necessidades e oferecer soluções personalizadas e rápidas.
Dessa forma, o banco que celebra um século de existência em 2024 adotou o slogan “Feito de futuro”. Dentro do atendimento ao cliente, essa postura traduziu-se em transformação. A estratégia orientada por dados e centrada na Inteligência Artificial precisou superar as dificuldades de aliar sistemas legados com modernizados para alcançar os objetivos de elevar o NPS, aumentar o share do atendimento digital e entregar uma experiência superior às expectativas dos clientes.
“O Itaú tem realizado investimentos significativos em métodos e tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial, dados e Analytics, com o objetivo de proporcionar aos clientes a melhor experiência por meio de todos os canais de atendimento e oferecer uma ampla gama de produtos e serviços para atender às suas necessidades. Já temos, por exemplo, três centenas de cases de uso de IA generativa, pensados para atender clientes com ainda mais velocidade e qualidade”, conta Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco.
A aceleração da transformação digital e o direcionamento da estratégia fizeram com que o banco conquistasse, entre os anos de 2020 e 2023, índices crescentes em satisfação. Em apenas um triênio, o banco se tornou uma organização digital, mas sem deixar de lado o contato humano, adotando em suas relações uma interação por meio de canais eletrônicos. A consequência foi menor custo nas operações de atendimento, o que demostra potencial de economia e escalabilidade.
No triênio, houve ainda um aumento de 80% no volume de tratos com clientes pelos canais digitais. A transformação digital resultou em 92% de share (quota de mercado) de atendimento receptivo em canais digitais.
Inteligência de dados impulsionando a experiência
Entendendo que atender os clientes no canal que eles desejam não é mais um diferencial, o Itaú utilizou todo esse investimento em modernização para evoluir no uso de dados e conseguir reconhecer e antecipar necessidades, diminuindo os esforços dos clientes.
“A voz do cliente tornou-se parte integrante da nossa cultura. E essa voz é que norteia o desenvolvimento de novos produtos e a prioridade das nossas agendas. Por isso, toda a nossa atenção está voltada para compreender e responder, de forma rápida, ao que os consumidores buscam, de forma próxima e digital, e sempre que precisarem ou desejarem, sem deixar de lado o contato humano”, explica Andrea Carpes, que traz como exemplo prático disso o uso de tecnologia para transcrever e categorizar mais de 600 MM de conversas realizadas com os clientes, a fim de evoluir a análise de dados.
“Transcrever e categorizar todos os diálogos para análise de dados, seja com engenharia de processos, capacitações constantes, automações inteligentes e programas que levam a voz do cliente a todos os colaboradores da organização, se tornou, de fato, parte integrante da nossa cultura”, destaca.
Ações consistentes
Aliás, a cultura da empresa foi um dos principais desafios para a adoção de uma estratégia mais digital e atual: afinal, colocar o cliente no centro de todas as decisões exigiu uma mudança na forma de o banco operar e até de se organizar. “E isso fez com que começássemos a evoluir para pensar cada vez mais na experiência de clientes, independentemente do produto. Outro obstáculo foi o de adequação tecnológica, com a migração de sistemas e dados para nuvem, o que tem nos permitido cada vez mais escala, qualidade e eficiência”, comenta Andrea Carpes.
Só assim seria possível alcançar o propósito de fornecer aos clientes a melhor experiência por meio de todos os canais de atendimento, sem deixar de aperfeiçoar o leque de produtos e serviços para atender as necessidades, e lançar novas ações. No fim, os esforços foram recompensados: no último relatório de resultados [4T23], o banco atingiu a máxima histórica no NPS Global, com um aumento de 21 pontos entre 2018 e 2023. Agora, o Itaú é líder entre os bancos.
Os desafios do banco seguem, agora turbinados pelas capacidades da IA generativa. “Acreditamos no nosso potencial para aumentar ainda mais os níveis de personalização e satisfação de clientes. No fim, o que realmente interessa para nós é que os clientes tenham relações mais simples, fluídas e naturais com o Itaú Unibanco, se percebendo, portanto, reconhecido pelo banco como parte natural do seu dia a dia”, ressalta Carpes.
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