Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

Assaí Atacadista

O que faz o cliente voltar

Reconhecido no Prêmio Consumidor Moderno pelo quinto ano, o Assaí Atacadista mostra como eficiência operacional, tecnologia e proximidade se tornaram pilares da experiência

Poucos setores vivem uma experiência tão cotidiana e essencial quanto o atacarejo. As mais 300 unidades do Assaí Atacadista espalhadas pelo País recebem, por mês, mais de 40 milhões de clientes em busca de abastecimento, preço baixo, agilidade e praticidade. E, em uma operação desse tamanho, qualquer pequeno atrito rapidamente ganha escala.

A fila que demora mais do que deveria, o produto que não é encontrado, a dúvida que ninguém resolve e o atendimento que não acompanha o ritmo da loja são riscos que, para serem evitados, transformam a experiência do cliente em uma verdadeira operação.

É nesse território que o Assaí vem investindo na transformação da sua relação com os consumidores, movimento que resultou no reconhecimento da companhia no segmento Varejo – Atacado e Cash & Carry no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026. Esta é a quinta premiação da marca.

“Entregar uma experiência eficiente, próxima e coerente em todos os pontos de contato é um desafio diário”, afirma Marcelo Simões, diretor-executivo Administrativo do Assaí. Segundo ele, a evolução da experiência no atacarejo passa por uma combinação de disciplina operacional, tecnologia, integração de canais e fortalecimento da cultura organizacional.

Entretanto, o destaque dessa estratégia está na forma como a companhia equilibra eficiência e proximidade em uma operação desenhada para alto volume, velocidade e recorrência.

Isso porque, como explica Simões, no varejo alimentar, a experiência é percebida em elementos práticos: entrar e sair rápido da loja, encontrar o que precisa, pagar sem atrito e resolver um problema sem desgaste.

Entregar uma experiência eficiente, próxima e coerente em todos os pontos de contato é um desafio diário

Marcelo Simões,
diretor-executivo Administrativo do Assaí

Reinventando a experiência

Para atender a essas expectativas, boa parte da transformação do Assaí hoje ocorre nos bastidores. A companhia vem conduzindo uma ampla jornada de digitalização do atendimento ao cliente, usando dados, automação e Inteligência Artificial para reorganizar os fluxos, acelerar as respostas e direcionar os atendentes para interações mais complexas.

O movimento já gerou ganhos de eficiência superiores a 25% em operações de atendimento. Mas, internamente, a preocupação vai além do indicador operacional.

“No Assaí, a tecnologia é sempre pensada como meio para melhorar a experiência do cliente, e não como um fim em si mesma”, explica Marcelo.

Um exemplo recente disso está na evolução da URA da companhia, que passou a resolver de forma mais rápida demandas simples e recorrentes, reduzindo esforço para o consumidor e liberando os times humanos para situações que exigem maior análise, contexto e empatia.

A empresa também estruturou internamente o chamado “Espaço do Cliente”, área responsável por integrar canais, centralizar percepções e transformar a voz do consumidor em ajustes concretos dentro da operação. O trabalho envolve análise contínua de comentários, leitura qualitativa das interações e identificação de padrões que ajudam a entender não apenas o motivo de reclamações, mas o porquê de o cliente ter voltado.

De portas abertas

E isso ganha ainda mais importância em um modelo de negócio baseado em recorrência extrema. No atacarejo, o consumidor não interage com a marca uma vez por ano. Muitas vezes, ele volta toda semana. Em alguns casos, mais de uma vez.

A experiência, portanto, não é construída em momentos isolados, mas em pequenas percepções acumuladas ao longo do tempo.

Por isso, o Assaí trata a gestão de seus promotores como um ativo estratégico. “A recomendação positiva tem impacto direto na relação com as comunidades em que estamos presentes”, afirma Marcelo.

Para a companhia, entender o que fortalece o vínculo emocional e funcional com a marca é tão importante quanto corrigir falhas operacionais.

Nesse sentido, investe constantemente em melhorias da jornada, como a integração entre experiência física e digital. No primeiro trimestre de 2026, o Assaí alcançou 1.678 self-checkouts distribuídos em 304 lojas. Além disso, a parceria com o iFood chegou a 104 unidades ativas e registrou crescimento de 101% nas vendas em relação ao mesmo período do ano anterior.

Já o aplicativo Meu Assaí ultrapassou 16 milhões de clientes cadastrados, com vendas associadas ao app representando 47% do total da companhia no trimestre.

Os números ajudam a mostrar como o atacarejo brasileiro atravessa uma transformação importante. O setor, que construiu sua proposta de valor quase exclusivamente sobre preço e volume, passa a olhar também para conveniência, integração de canais e experiência.

Bradesco Seguros

Tecnologia para reforçar o cuidado no que é mais sensível

Com foco em integração, personalização e cuidado, a Bradesco Seguros avança na construção de jornadas mais fluidas, rápidas e relevantes para os clientes

Diferentemente de outros setores, seguros e saúde raramente aparecem em momentos leves da rotina. O cliente procura atendimento quando existe um problema, uma preocupação ou algum nível de vulnerabilidade. E talvez por isso, mesmo na era mais digital da história, o olhar humano e o cuidado sejam ainda mais valorizados pelos consumidores.

Na Bradesco Seguros, esse ideal vem guiando uma transformação que levou a companhia a conquistar os reconhecimentos nos segmentos Seguros – Ramos Gerais e Seguros e Planos de Saúde do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026.

Para Alexandre Nogueira, diretor de Marketing, Comunicação e Canais de Relacionamento da empresa e finalista da categoria especial Hall da Fama, por trás está um trabalho contínuo que une tecnologia, processos e cultura.

Um dos pilares nesse sentido é a busca pelo cuidado, que se desdobra por toda a companhia e em cada canal de contato com os clientes. A complementaridade entre eles é o segredo.

“Os canais digitais assumem um papel central nas demandas mais simples e recorrentes, oferecendo autonomia, agilidade e conveniência. Já o atendimento humano, especialmente por telefone, atua em situações mais complexas ou sensíveis, nas quais escuta ativa e personalização são fundamentais”, afirma.

O equilíbrio na prática

Nos últimos anos, a companhia vem ampliando investimentos em Inteligência Artificial, automação de processos, modernização da arquitetura tecnológica e uso de dados para personalização em escala. Mas, ao mesmo tempo, mantém foco na qualificação das equipes e na integração entre tecnologia, processos e cultura.

Segundo Alexandre, a evolução da experiência acontece justamente na capacidade de equilibrar eficiência operacional e relacionamento. “Mantemos foco no desenvolvimento das pessoas, pois são elas que garantem a tradução da estratégia em experiência real.”

Isso significa transformar tecnologia em jornadas mais simples, respostas mais rápidas e interações mais relevantes. Na área de Saúde, por exemplo, o Grupo consolidou serviços como telemedicina, sessões de psicoterapia on-line e processos 100% digitais para solicitação de reembolso com biometria facial.

Ainda assim, equipes de atendimento seguem atuando no apoio aos beneficiários sempre que necessário.

“Investimos de forma estruturada na evolução dos canais digitais, na qualificação das equipes e no uso de dados para tomada de decisão, sempre com base em escuta ativa. Além disso, há um direcionamento claro de simplificação das jornadas, aumento da resolutividade e fortalecimento da confiança”, diz o executivo.

“Na prática, isso se traduz em jornadas mais simples, respostas mais rápidas e interações mais relevantes.”

Mantemos foco no desenvolvimento das pessoas, pois são elas que garantem a tradução da estratégia em experiência real

Alexandre Nogueira,
diretor de Marketing, Comunicação e Canais de Relacionamento da Bradesco Seguros

O olhar para toda a cadeia

Outro desafio está em garantir consistência ao longo de toda a experiência, envolvendo hospitais, clínicas, operadora e rede credenciada. Alexandre Nogueira conta que, em prol disso, o Grupo tem avançado em algumas frentes prioritárias, como aprofundamento do uso de IA para personalização em escala, expansão de jornadas digitais integradas e fortalecimento da capacidade analítica para antecipação de necessidades.

“O objetivo é evoluir continuamente para um modelo em que tecnologia e relacionamento atuem de forma integrada, gerando valor consistente para clientes, cor-
retores e parceiros”, diz.

Nesse processo, a Orizon, empresa que integra o ecossistema da Bradesco Saúde, atua conectando operadora e hospitais em etapas como autorização de procedimentos, troca de informações eletrônicas e faturamento.

Toda essa estrutura faz parte de um modelo que aposta na chamada “orquestração inteligente” dos canais. O objetivo é garantir que o cliente consiga transitar entre diferentes pontos de contato sem perder contexto, qualidade ou continuidade na experiência – algo essencial em jornadas tão sensíveis quanto saúde e seguros.

Grupo Carrefour

Entre lojas e canais

Um dos diferenciais do Grupo Carrefour Brasil é a construção de um relacionamento consistente com o consumidor, independentemente do ponto de contato ou de venda

Além de oferecer uma experiência de qualidade, as empresas que atuam em diferentes segmentos de mercado precisam garantir consistência na percepção da marca e no relacionamento com o consumidor em todos os canais e oportunidades de contato. O Grupo Carrefour Brasil administra esse desafio com destreza: em 2026, a empresa foi reconhecida em três segmentos diferentes do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026.

Para Luiz Souto, diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour e head de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, o cliente espera ter, em todos os momentos da jornada com a marca, a mesma relação de confiança, conveniência e resolutividade – independentemente do formato de loja ou canal.

“O digital entrega conveniência, velocidade e escala; o telefone ainda entrega presença humana imediata, e isso tem muito valor em situações sensíveis ou complexas, quando o consumidor busca acolhimento e segurança”, exemplifica.

Ainda que proximidade não seja uma característica intrínseca ao ambiente digital, é possível desenvolver essa característica nos pontos de contato nos quais o humano está ausente. Para isso, é essencial ter integração, além de informações sobre o histórico e o contexto. “Personalização é o que transforma automação em relacionamento”, afirma o executivo.

Precisamos entender quem são os nossos clientes, o que valorizam e como transformá-los em referência viva da marca. O promotor mostra onde está a geração de valor e o detrator ensina o que é preciso corrigir

Luiz Souto,
diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour e head de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil

Mudança de perspectiva

Entender quem é o cliente e qual é a perspectiva dele sobre a experiência é outro aspecto necessário. Nesse sentido, Souto aponta para uma mudança de atitude: durante muito tempo, o detrator foi a principal preocupação das empresas; hoje, entretanto, entende-se que é preciso olhar, principalmente, para as motivações do cliente promotor.

“Precisamos entender quem são esses clientes, o que valorizam e como transformá-los em referência viva da marca. O promotor mostra onde está a geração de valor e o detrator ensina o que é preciso corrigir”, detalha.

No Carrefour, a gestão dessa base passa por dados, recorrência, personalização e reconhecimento dos comportamentos que demonstram vínculos.

Necessidades atendidas

O monitoramento contínuo da base de clientes também traz insights importantes. Exemplo disso é o entendimento do comportamento em serviços financeiros do Grupo Carrefour Brasil: apesar do movimento recente de migração para canais digitais, a companhia identificou que ainda há um grande número de pessoas que opta pelo atendimento via URA humanizada e pelo Call Center.

“Acreditamos que esse perfil de cliente não migrará para os canais digitais e, para esse consumidor, construímos um sistema novo, por meio do qual os agentes podem solucionar rapidamente todas as solicitações”, afirma. “É o único canal que concentra todos os serviços disponíveis.”

Em complemento a essa estratégia, o Banco Carrefour mantém os times treinados e motivados, para que colaborem com a entrega do melhor atendimento possível.

“No final, o cliente acaba escolhendo o canal e a forma pelos quais deseja se comunicar com o nosso banco”, afirma. “Acredito que esse conceito se aplica a todo o mercado financeiro, com tendência de maior parte da base de clientes sendo atendida de forma digital, porém, sempre com acesso a canais complementares de suporte.”

Tecnologias em cena

O executivo conta ainda que, em paralelo, todas as jornadas de atendimento e de vendas são testadas e direcionadas pelos usuários. “Há uma governança dedicada à experiência do cliente – tanto no acompanhamento ‘saúde’ das jornadas em dashboards quanto no NPS dos canais digitais – e avaliações das lojas de aplicativos, por exemplo”, detalha.

A Inteligência Artificial (IA) também já tem colaborado com a gestão de clientes da empresa. Souto conta que a IA preditiva já é aplicada em alguns canais (chat e WhatsApp, por exemplo), trazendo resultados positivos de retenção e conversão.

Além disso, com a evolução da tecnologia, a empresa já tem realizado testes com IA generativa, com a qual se espera até mesmo identificar o humor do cliente em um contato.

Questionado sobre as lacunas que ainda precisam ser preenchidas para que haja um avanço efetivo da experiência digital, Souto revela que ainda é preciso aprimorar agentes digitais para que sejam plenamente confiáveis – ou, na linguagem de IA, para que se tenha a segurança de que não haverá “alucinações”.

O executivo menciona também a necessidade de aportar em microsserviços toda a arquitetura tecnológica dos serviços, para que não dependam de sistemas legados.

Com a resolução desses tópicos e com foco na construção e evolução dos produtos digitais, o executivo acredita que o Grupo Carrefour continuará acompanhando o mercado e poderá chegar a ditar algumas tendências.

iFood

A engenharia das experiências relevantes

Em uma operação que movimenta milhões de pedidos por mês, o iFood aposta em tecnologia, escuta ativa e relações genuínas para fortalecer todo o ecossistema da experiência

Como empresa brasileira de tecnologia, o iFood tem uma convicção: não basta ter os melhores modelos de IA do mundo se eles não estiverem a serviço de conexões humanas genuínas. Para Carolinne Vabo, diretora de Customer Experience da companhia, esse é o grande diferencial que resultou no reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno 2026.

“Entendemos que só prosperamos quando todo o nosso ecossistema prospera junto, de consumidores a pessoas entregadoras e restaurantes. Este Prêmio reflete relacionamentos duradouros e uma escuta ativa que transforma feedbacks em inovação constante, garantindo que a tecnologia seja sempre um facilitador de experiências extraordinárias e não apenas uma ferramenta transacional”, afirma a executiva.

Dessa forma, o avanço da Inteligência Artificial dentro do iFood está, necessariamente, conectado à construção de experiências mais acolhedoras, capazes de equilibrar escala e proximidade em uma operação que movimenta cerca de 180 milhões de pedidos mensais.

“O que mais nos orgulha é ver que conseguimos provar, na prática, nossa capacidade de unir tecnologia de ponta a uma entrega de valor real, sempre equilibrando os pilares de tecnologia, pessoas e parcerias”, diz Carolinne.

Quanto mais próximo, melhor

Na operação de alta escala, com mais de 65 milhões de clientes, uma das decisões do iFood foi tratar a gestão dos chamados promotores – consumidores que recomendam e defendem a marca – de forma tão estratégica quanto a redução de detratores.

Para fortalecer essa base, a empresa investe em fóruns de cocriação com clientes, entregadores e restaurantes, utilizando feed-
backs antecipados para testar funcionalidades e ajustar jornadas.

“Nossa estratégia de proatividade é totalmente orientada por dados, centralizando a voz do cliente em um sistema que integra feedbacks e sentimentos para antecipar problemas e ajustar processos em tempo real”, destaca Carolinne.

A companhia também busca equilibrar automação e proximidade humana em seus canais de atendimento. A estratégia passa por automatizar demandas repetitivas com agentes de IA, enquanto casos mais complexos são direcionados para especialistas humanos, preservando empatia e capacidade de resolução.

Entre os principais projetos em andamento está o Echo, plataforma de comunicações hiperpersonalizadas desenvolvida com modelos de linguagem (LLMs). A ferramenta analisa histórico e hábitos de consumo para definir conteúdo, tom e horário ideal de envio das mensagens de forma automatizada. Segundo a empresa, o sistema já processa cerca de 25 milhões de requisições diárias.

O que mais nos orgulha é ver que conseguimos provar, na prática, nossa capacidade de unir tecnologia de ponta a uma entrega de valor real, sempre equilibrando os pilares de tecnologia, pessoas e parcerias

Carolinne Vabo,
diretora de CX do iFood

Métricas bem definidas

As inciativas refletem, diretamente, nos indicadores de engajamento e conversão. O Echo, por exemplo, dobrou a taxa de cliques das campanhas e aumentou em 40% os pedidos em comparação aos modelos tradicionais de comunicação. Em notificações push, o sistema conseguiu converter metade dos pedidos utilizando apenas 20% do volume de mensagens, gerando impacto incremental de R$ 6,5 milhões em receita mensal.

Além dos indicadores operacionais, o iFood acompanha métricas ligadas à percepção do consumidor. O Coeficiente de Esforço, utilizado para medir o quanto a jornada é simples, previsível e fluida, teve redução de 0,5 ponto em cinco meses, refletindo ajustes realizados em fluxos de atendimento, promoções e comunicações dentro da plataforma.

“Não olhamos apenas para a eficiência operacional, mas para como cada ajuste invisível no app reduz a fricção e aumenta a previsibilidade da experiência, como a correção imediata de fluxos promocionais ou comunicações que gerem dúvidas”, explica a diretora de CX do iFood.

Cultura inegociável

Um ponto que tem chamado a atenção da empresa é a mudança no papel dos canais de atendimento. Embora os meios digitais avancem em eficiência e autonomia, o iFood reconhece que interações humanas ainda carregam maior percepção de empatia, especialmente em situações mais delicadas ou complexas.

“A tecnologia é o motor da nossa escala, mas o coração e a ética da operação vêm sempre das pessoas. Por isso, nosso princípio fundamental é que a IA deve amplificar a humanidade, não diminuí-la”, afirma Carolinne Vabo.

Para sustentar essa ideia, o iFood investe em programas de imersão prática que aproximam lideranças da realidade da operação. Iniciativas como Let’s Bike, Mão na Massa e Carona colocam executivos em contato direto com entregadores, restaurantes parceiros e desafios urbanos enfrentados diariamente na ponta do ecossistema.

A proposta é transformar dados, comportamento e feedbacks em uma jornada cada vez mais preditiva e personalizada.

“Conforme a tecnologia avança, o grande diferencial será a cultura e a capacidade inegociável de manter a humanidade e a ética no centro da estratégia. O desafio reside em preservar a empatia e o contexto humano, garantindo uma governança que elimine vieses e assegure total transparência nas decisões automatizadas”, conclui Carolinne.

Itaú Unibanco

CX é um tema estratégico

Com uma visão de longo prazo sobre centralidade no cliente,
o Itaú Unibanco aplica a experiência em práticas cotidianas

Em um mercado pressionado por eficiência, digitalização acelerada e consumidores cada vez mais exigentes, a experiência tornou-se uma competência estratégica. Mais do que nunca, a centralidade no cliente deve ser aplicada e percebida em práticas cotidianas. É isso que o Itaú Unibanco tem feito – e é assim que ele se diferencia.

Não por acaso, o banco foi reconhecido mais uma vez no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Uma conquista que, além de endossar a excelência no relacionamento com os consumidores, simboliza a maturidade de uma operação que entende Customer Experience (CX) como parte da engrenagem do negócio.

“A experiência do cliente não é um projeto isolado, nem um diferencial pontual: é a forma como operamos no dia a dia”, afirma Fabricio Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco. “‘Centralidade no cliente’ tornou-se uma ‘buzzword’, mas faz parte da história do banco há muitos anos. Não é um tema que surgiu recentemente ou um modismo.”

Ao longo da última década, essa visão influenciou o desenvolvimento de uma sofisticada operação, que envolve métricas, métodos, cultura corporativa, processos e tecnologia de ponta – uma transformação que ampliou ainda mais a capacidade do banco de ouvir, interpretar e responder às necessidades reais dos clientes.

“Priorizamos o que realmente reduz o esforço cognitivo, para que as jornadas sejam mais simples, confiáveis, relevantes e memoráveis”, conta o executivo.

A experiência do cliente não é um projeto isolado, nem um diferencial pontual: é a forma como operamos no dia a dia

Fabricio Dore,
diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco

Meios complementares

Quando o assunto é a variedade de canais de relacionamento com o cliente, o diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco compartilha uma visão bastante clara: em situações de maior complexidade, que exigem profundidade e acolhimento, o ser humano é indispensável; nas etapas da jornada em que a fluidez, a agilidade e a autonomia são prioridades, o digital é a melhor opção.

“Nossa estratégia trata os canais como partes complementares de uma mesma experiência”, argumenta. Assim, o Itaú Unibanco lida com o desafio de combinar escala (por meio dos recursos digitais) e proximidade (no atendimento humano). A solidez da atual operação confirma o êxito dessa estratégia: por um lado, o aplicativo do banco já soma centenas de milhões de sessões mensais; por outro, a estrutura (física e remota) de atendimento humano permanece em expansão.

Dore explica que, na empresa, considera-se que a digitalização só faz sentido quando traz melhorias efetivas para a vida do cliente. “Para implementarmos uma nova funcionalidade ou digitalizar um processo, primeiramente consideramos o potencial de impacto positivo sobre os clientes”, detalha. Só depois, analisa-se o custo de operar e servir.

Foco nos engajados

Há ainda outro ponto estratégico que se destaca: a relação do Itaú Unibanco com os clientes promotores da marca. Para grande parte das empresas, o principal objetivo relacionado ao Net Promoter Score (NPS) é converter detratores em promotores. No banco, porém, desenvolveu-se uma estratégia que envolve os clientes mais engajados e tem como base uma lógica contínua de relacionamento, escuta e cocriação.

Exemplo disso são os encontros presenciais com os clientes, através dos quais o banco dá acesso antecipado a novidades e cocria soluções por meio de programas em que os promotores atuam como beta-testers.

“Aprendemos sobre o que gera confiança nos promotores para podermos repetir ou ampliar esses padrões para mais produtos, serviços ou jornadas”, afirma o executivo.

Expectativas para o amanhã

Essa inteligência também opera em escala. Atualmente, a empresa analisa mais de 2 milhões de feedbacks diários com o apoio da IA generativa. Dessa forma, garante um fluxo contínuo de aprendizado que alimenta produtos e experiências.

Para além de convergirem entre si, as estratégias e práticas do Itaú Unibanco estão alinhadas à visão de futuro do banco. De acordo com o diretor de Experiência e Design, o grande diferencial das empresas tende a ser a capacidade de conhecer o cliente de forma mais profunda e de transformar essa escuta em soluções realmente relevantes para as decisões financeiras do dia a dia.

“A partir disso, torna-se possível entregar experiências verdadeiramente úteis – e não apenas eficientes. Essa é a próxima fronteira a ser ultrapassada em CX”, conclui.

NIVEA

A relevância de uma marca centenária

Liderança, propósito e conexão emocional sustentam a estratégia da NIVEA para permanecer relevante na vida dos consumidores

Em um mercado cada vez mais acelerado, no qual consumidores transitam entre canais, acumulam expectativas e exigem experiências mais fluidas, relevantes e personalizadas, construir uma relação duradoura com o cliente tornou-se um desafio complexo. Mais do que nunca, as marcas precisam encontrar formas consistentes de permanecer presentes na vida das pessoas.

Para a NIVEA, esse movimento passa por um princípio simples e cada vez mais estratégico: proximidade.

A partir de um trabalho focado em liderança, escuta e propósito, a marca construiu uma cultura em que decisões e estratégias de negócio giram em torno do comportamento e das necessidades do consumidor. Isso orienta desde o desenvolvimento de produtos até o relacionamento com as pessoas no dia a dia – inclusive com os colaboradores.

“Nosso foco é fortalecer a cultura de cuidado com as pessoas, deixando claro que esse cuidado caminha com a performance e não à parte dela. Quando as pessoas têm espaço para se desenvolver, ser ouvidas e exercer liderança com autonomia e de forma autêntica, o resultado aparece de forma mais sustentável”, afirma Ana Bógus, presidente da Beiersdorf Brasil, companhia detentora da marca NIVEA.

No dia a dia, a busca não é por perfeição, mas por consistência. “Cada ciclo, cada projeto e cada decisão são uma oportunidade de aprofundar essa cultura que une ambição e cuidado”, afirma.

É parte da rotina

Parte dessa ambição é ter uma base cada vez mais sólida de clientes promotores da marca. Nesse sentido, a estratégia passa por pilares considerados essenciais para fortalecer a conexão da NIVEA com a vida real das pessoas. Entre eles estão inovação em produtos, campanhas relevantes, comunicação com propósito e uma presença que dialoga com diferentes gerações.

O entendimento é de que promotores não se formam a partir de uma boa experiência isolada, mas de uma relação contínua de confiança, identificação e entrega consistente. Por isso, investimentos em conteúdo, experiências, presença digital e parcerias com influenciadores e outras empresas são considerados fundamentais.

O resultado desse trabalho contínuo, somado à linha de produtos ofertada e à confiança construída com o consumidor, é uma marca que faz parte da rotina das pessoas há mais de 120 anos.

Tecnologia como facilitadora da conexão

Na visão da NIVEA, a tecnologia deve atuar como facilitadora da experiência, e não como barreira no relacionamento com o cliente. Por isso, a empresa busca equilibrar automação e atendimento humano para manter interações mais naturais e eficientes.

A automação é aplicada, principalmente, em demandas simples e repetitivas, como dúvidas frequentes e acompanhamento de pedidos. Já situações mais complexas ou sensíveis são direcionadas para atendimento humano, garantindo continuidade da conversa e evitando frustrações.

Para garantir que a implementação de novas tecnologias estejam, efetivamente, melhorando a experiência, é feito um acompanhamento constante da percepção dos consumidores. A visão é de que toda automação precisa reconhecer os seus limites – e saber tomar decisões nesse sentido é essencial.

Em momentos de muita complexidade, o mais desafiador é equilibrar velocidade, responsabilidade e foco no que realmente gera valor para o negócio

Ana Bógus,
presidente da Beiersdorf Brasil, companhia detentora da marca NIVEA

“Em momentos de muita complexidade, o mais desafiador é equilibrar velocidade, responsabilidade e foco no que realmente gera valor para o negócio. Por isso, acredito em criar um ambiente em que as pessoas tenham autonomia para agir, testar e aprender rápido. Isso não substitui decisões difíceis, pelo contrário, ajuda a tomá-las com mais clareza e menos medo”, afirma Ana Bógus.

Além dos feedbacks recebidos em canais físicos e digitais, ferramentas de linguagem natural, uso inteligente de dados e consistência entre canais fazem parte da engrenagem que busca reduzir atritos para que diálogos genuínos construam conexão entre as pessoas.

Relevância real

A integração entre canais físicos e digitais é outro pilar importante da estratégia de experiência da NIVEA. Mas essa omnicanalidade não se limita às jornadas de atendimento e a compra fluidas, personalizadas e sem atritos – está também no marketing e na comunicação.

Exemplo disso é a recente participação da marca no Big Brother Brasil 26. Ao longo da edição, a NIVEA promoveu ações dentro e fora da casa, inserindo seus produtos em momentos cotidianos dos “brothers”, participando de conversas nas redes sociais – inclusive com memes – e se aproximando de forma mais emocional das pessoas.

Segundo a companhia, foram mais de 2 mil conteúdos publicados entre canais próprios e de influenciadores parceiros. Uma iniciativa que mostrou como é possível usar diferentes canais e tecnologias para gerar relevância real.

Esse movimento acompanha a evolução da experiência, que hoje representa o grande diferencial para influenciar diretamente a construção de vínculo, preferência e confiança nas marcas.

“Olho para a Beiersdorf Brasil com muito orgulho do que já foi construído e, ao mesmo tempo, com humildade e inquietude positiva, sabendo que ainda há muito espaço para evoluir na forma como unimos performance, pessoas e impacto de longo prazo”, conclui Ana Bógus.

PagBank

Tecnologia com rosto humano

Como o PagBank transformou inovação, proximidade e agilidade em pilares de uma experiência que fortalece a relação com milhões de brasileiros

O slogan do PagBank dá o tom da estratégia adotada pelo banco para a experiência do cliente: “Especialista em brasileiros”. Mais do que uma assinatura de marca, o conceito traduz a forma como a companhia estrutura sua operação para atender milhões de consumidores com perfis, comportamentos e necessidades muito diferentes entre si – do microempreendedor que recebe pagamentos pelo celular ao cliente que busca soluções financeiras completas no dia a dia.

Essa capacidade de transformar escala em proximidade, combinando tecnologia, personalização e entendimento profundo do cliente, resultou no reconhecimento do PagBank no segmento Adquirentes do Prêmio Consumidor Moderno 2026.

Para Carlos Mauad, CEO do PagBank, a conquista reforça uma convicção importante da companhia: a experiência do cliente é fruto de uma estratégia consistente, que passa por uma cultura verdadeiramente centrada no cliente e pelo engajamento dos colaboradores para entregar jornadas simples, seguras e personalizadas em todos os pontos de contato.

A estratégia vai além da tradicional lógica de apenas resolver problemas. No PagBank, a gestão dos chamados “clientes promotores” ocupa papel central. Para isso, a empresa monitora continuamente indicadores de satisfação e utiliza dados para ampliar sua capacidade de estar sempre próxima ao cliente.

“Mais do que reduzir atritos, buscamos construir relações de confiança com os nossos clientes, sustentadas por agilidade e assertividade em cada interação”, destaca Mauad.

Segundo o CEO, fortalecer essa base é estratégico porque consumidores satisfeitos acabam se tornando defensores espontâneos da marca. “Clientes promotores fortalecem nossa reputação, aumentam a fidelização e impulsionam o crescimento sustentável do negócio”, afirma.

Esse olhar também influencia a forma como a companhia equilibra automação e atendimento humano. Enquanto muitos negócios digitais enfrentam críticas por criarem jornadas frias e distantes, o PagBank defende que a tecnologia precisa servir como facilitadora da relação.

“Utilizamos automação para dar agilidade à resolução de demandas, sempre com o suporte de especialistas preparados para atuar em situações mais complexas e sensíveis”, explica o executivo. “Esse equilíbrio assegura eficiência operacional sem abrir mão da empatia e da proximidade.”

Para ele, encontrar essa fórmula é um dos maiores desafios das empresas digitais atualmente, especialmente em um cenário no qual muitos consumidores ainda sentem falta de proximidade nas jornadas automatizadas.

“As empresas que conseguem escalar eficiência sem perder a proximidade têm uma vantagem competitiva gigantesca. Contudo, esse é um desafio considerável porque exige transformação cultural contínua, além de investimentos consistentes em pessoas e tecnologia. No PagBank, acreditamos que a tecnologia deve simplificar processos e aproximar pessoas”, afirma Mauad.

Toda a nossa tecnologia é orientada por métricas de experiência e não apenas de eficiência. Só evoluímos quando há ganho claro na experiência

Carlos Mauad,
CEO do PagBank

Dados com sentido

Com investimentos em Analytics e Inteligência Artificial, o PagBank vem antecipando necessidades dos clientes por meio de comunicações proativas, ofertas mais aderentes e soluções capazes de evitar problemas antes mesmo que eles aconteçam.

A partir de uma relação mais contínua e inteligente com o consumidor, a companhia pretende reduzir fricções ao longo da jornada e entregar uma experiência mais integrada em todos os canais.

“Monitoramos indicadores de satisfação, esforço do cliente e qualidade percebida em tempo real, além de ouvir constantemente o feedback dos nossos clientes”, acrescenta Carlos Mauad.

Mais do que medir eficiência operacional, o foco está em entender se a tecnologia realmente melhora a experiência. “Toda a nossa tecnologia é orientada por métricas de experiência e não apenas de eficiência”, afirma Mauad. “Só evoluímos quando há ganho claro na experiência.”

O próximo passo da estratégia do PagBank passa justamente por aprofundar essa integração, ampliando a personalização das jornadas e utilizando a tecnologia de forma cada vez mais responsável e contextualizada.

Tecnologia responsável

A preocupação com equilíbrio entre tecnologia e contato humano também ajuda a explicar um movimento que ainda chama atenção no mercado: mesmo com o avanço acelerado dos canais digitais, o atendimento humano continua sendo mais bem avaliado pelos consumidores em atributos como empatia e qualidade percebida.

Na visão do CEO do PagBank, isso acontece porque existem momentos da jornada em que a escuta ativa e a empatia fazem diferença. “Na nossa visão, nada supera a pessoalidade de um contato humano. No PagBank, temos como estratégia integrar canais.
O digital tem como foco a conveniência e a agilidade, e o atendimento humano é utilizado para situações que exigem uma atenção maior”, analisa.

O próximo passo da estratégia do PagBank passa justamente por aprofundar essa integração, ampliando a personalização das jornadas e utilizando tecnologia de forma cada vez mais responsável e contextualizada.

Relevância real

Esse movimento acompanha a evolução da experiência, que hoje representa o grande diferencial para influenciar diretamente a construção de vínculo, preferência e confiança nas marcas.

Aegea

Quando o cliente busca solução, eficiência sozinha não basta

Aegea aposta em resolutividade, transparência e integração operacional para transformar serviços essenciais em experiências mais confiáveis

Uma conta de água com erro, um vazamento inesperado ou simplesmente a necessidade de resolver um problema essencial do dia a dia sem enfrentar filas, demora ou informações desencontradas. Em serviços básicos, a experiência do cliente começa quando surge a necessidade. E a expectativa é simples: resolver rápido, com clareza e confiança.

O desafio, porém, é complexo. Equilibrar eficiência operacional, automação e proximidade humana em um setor de alta demanda exige integração entre tecnologia, governança e capacidade de resposta.

Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026, a Aegea vem estruturando sua evolução justamente nessa direção, com foco na resolutividade do atendimento e na construção de uma cultura orientada à experiência do cliente.

Radamés Casseb, CEO da companhia, conta que a estratégia parte do princípio de que a experiência do cliente deve ser resolutiva e consistente ao longo de toda a jornada. “Isso envolve atuar não apenas na correção de falhas, mas principalmente na entrega de serviços com previsibilidade e qualidade”, afirma.

Dessa forma, o executivo destaca três fatores trabalhados para a satisfação do cliente e o aumento da base de promotores:

Resolução no primeiro contato, com processos estruturados e uso de automação para direcionamento adequado das demandas.
Transparência, com padronização de status e visibilidade do andamento dos atendimentos.
Validação da experiência, com pesquisas de satisfação ao final do atendimento e monitoramento contínuo dos indicadores.

“Esse modelo contribui para reduzir retrabalho, evitar reabertura de chamados e aumentar a confiança do cliente na prestação do serviço”, diz Casseb.

Uma nova engrenagem

Nos últimos anos, a empresa revisou fluxos operacionais, padronizou processos e ampliou o uso de automação para ganho de escala e controle. Como resultado, reduziu o tempo médio de atendimento de 14h10 para 1h58, além de aumentar a produtividade e melhorar a clareza das interações com os clientes.

A partir da inteligência de dados e da integração entre as áreas operacionais e as de atendimento, a Agea também passou a antecipar demandas para reduzir atritos na jornada do consumidor.

“Além disso, o aprimoramento dos canais digitais trouxe funcionalidades que permitem acesso a serviços, histórico de consumo e solicitações sem necessidade de contato direto”, explica Casseb. “Realizamos mais de 100 milhões de interações anuais com os clientes, o que gera base relevante para aprimoramento contínuo da experiência”, complementa.

Para os próximos anos, a Aegea projeta ampliar a digitalização, integrar ainda mais dados e fortalecer a atuação multicanal, mantendo a combinação entre eficiência operacional e qualidade no relacionamento como centro da estratégia.

Nosso modelo contribui para reduzir retrabalho, evitar reabertura de chamados e aumentar a confiança do cliente na prestação do serviço

Radamés Casseb,
CEO da Aegea

Banco Bmg

Experiência sem burocracia

No Bmg, a automação é usada para reduzir fricções operacionais e liberar espaço para relações mais próximas e humanas

Mais do que oferecer tecnologia, o desafio atual dos bancos é humanizar o digital. O Banco Bmg acompanha essa tendência ao centralizar sua estratégia na entrega de soluções que sejam, acima de tudo, simples e relevantes para o dia a dia do usuário.

O reconhecimento no segmento Bancos – Médio Porte, do Prêmio Consumidor Moderno 2026, reforça esse movimento e valida uma agenda elaborada a partir da integração entre pessoas, dados e tecnologia.

“Esse reconhecimento representa, antes de tudo, a validação de uma estratégia planejada com consistência e foco genuíno no cliente, ao longo do tempo. Não é resultado de uma iniciativa pontual, mas de escolhas estruturais”, afirma Eduardo Vasconcelos, diretor-executivo de Atendimento, Operações, Tecnologia e Dados do Bmg.

O executivo destaca, ainda, que a experiência do cliente deixou de ser tratada como responsabilidade isolada de uma área e passou a ocupar um papel transversal dentro da organização. A proposta é garantir que processos, produtos, comunicação e canais estejam conectados para simplificar a vida do consumidor.

Nesse contexto, o banco vem avançando em iniciativas que unem eficiência operacional e proximidade no relacionamento. A tecnologia é utilizada para automatizar tarefas repetitivas, acelerar fluxos e reduzir burocracias, enquanto o atendimento humano é direcionado para situações em que escuta, orientação e acolhimento fazem diferença na percepção do cliente.

“A combinação entre tecnologia, leitura de tendências e relacionamento proativo tem permitido reduzir fricções e fortalecer a confiança do cliente ao longo de toda a sua experiência com o banco”, afirma Vasconcelos.

Quanto mais eficiente é a tecnologia nos bastidores, mais próximo é o relacionamento na linha de frente

Eduardo Vasconcelos,
diretor-executivo de Atendimento, Operações, Tecnologia e Dados do Bmg

O digital mais humano

A estratégia ganha relevância em um momento no qual muitas empresas enfrentam dificuldades para equilibrar escala digital e relacionamento genuíno. Na avaliação do Bmg, a automação não deve criar distância, mas liberar tempo para que as equipes possam atuar de forma mais consultiva e resolutiva.

“Quanto mais eficiente é a tecnologia nos bastidores, mais próximo é o relacionamento na linha de frente”, diz o executivo.

Um dos principais movimentos recentes do banco nessa direção foi a criação do Laboratório de Inteligência Artificial (LAB), inaugurado no início de 2026.
A iniciativa leva ferramentas de IA diretamente para as áreas de negócio, aproximando inovação da operação cotidiana e acelerando ganhos em produtividade e tomada de decisão.

Banco Inter

Entender o contexto para entregar excelência

Banco Inter aposta em dados e IA para adaptar jornadas, reduzir atritos e antecipar necessidades

Com mais de 43 milhões de clientes, o Banco Inter entende que, para entregar qualidade, consistência, valor e experiências de excelência, precisa manter uma leitura contínua do comportamento do consumidor e investir em evolução constante.

Nesse sentido, aposta na integração entre tecnologia, uso estratégico de dados e uma visão clara de que cada interação precisa simplificar a rotina e otimizar o tempo do cliente. “É esse vínculo que constrói relacionamentos sólidos e duradouros”, afirma Priscila Salles, diretora de Clientes do Inter.

A executiva destaca que o banco utiliza Inteligência Artificial para adaptar jornadas, antecipar necessidades e reduzir atritos nas interações digitais.

“Em cobrança, por exemplo, a IA reduz o atrito ao permitir negociações mais confortáveis, enquanto o time humano foca os casos que exigem maior profundidade. O equilíbrio está em usar cada camada no momento certo”, diz.

Ferramentas como a Babi e a Task Bar ajudam a identificar padrões de comportamento e sugerir ações financeiras no momento mais adequado, tornando a navegação mais fluida dentro do aplicativo. Ao mesmo tempo, o Inter busca equilibrar automação e atendimento humano, direcionando equipes especializadas para situações mais complexas e sensíveis.

A “cara” do cliente

Para avaliar o impacto das novas tecnologias na percepção do cliente, a empresa monitora indicadores como NPS, Customer Effort Score e resolução na primeira interação. E Priscila comemora: “Temos um NPS de 85 pontos, na zona de excelência, além de avaliações médias de 4,8 (de 5) nas lojas de aplicativos. Isso reflete os avanços em tecnologia, UX e automação”.

“Mais do que números e monetização, nosso objetivo é fazer com que o cliente encontre o que precisa com mais facilidade e tome decisões melhores”, pontua.

Pensando na evolução da experiência, Priscila destaca o uso de dados e IA para tornar as jornadas cada vez mais personalizadas, contextuais e com menor fricção. “O objetivo é que o aplicativo se adapte ao comportamento e ao momento de cada cliente”, conclui.

Mais do que números e monetização, nosso objetivo é fazer com que o cliente encontre o que precisa com mais facilidade e tome decisões melhores

Priscila Salles,
diretora de clientes do Inter

BetMGM

O desafio das bets agora é crescer sem aumentar a fricção

Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno, a BetMGM aposta em tecnologia, segurança e análise comportamental para reduzir fricções e fortalecer a experiência do usuário em um mercado sob pressão regulatória e reputacional

A experiência do usuário nunca foi tão decisiva para o setor de Apostas On-line. Em um mercado marcado por crescimento acelerado, debates regulatórios e questionamentos sobre segurança, confiança passou a ocupar um espaço tão importante quanto a própria plataforma.

Hoje, o consumidor quer rapidez, fluidez e personalização. Mas também espera segurança, clareza e controle sobre a própria jornada digital. E equilibrar essas dimensões talvez tenha se tornado um dos maiores desafios do setor.

Nesse contexto, empresas de apostas começaram a perceber que a experiência do cliente não pode mais ser tratada apenas como conveniência operacional. Ela passou a funcionar como elemento central de reputação, retenção e credibilidade.

É justamente nessa construção que a BetMGM vem concentrando sua estratégia no Brasil. Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2026 e indicada à categoria Empresa do Ano, a companhia aposta em infraestrutura proprietária, análise comportamental e integração entre tecnologia, operação e atendimento para fortalecer a experiência do usuário.

Para Daniel Xavier, COO da empresa, confiança é o principal ativo desse mercado. “Na BetMGM, ela é construída em cada interação”, afirma.

Segundo o executivo, a companhia trabalha a experiência como um sistema integrado, no qual rapidez, intuitividade e segurança acontecem simultaneamente ao longo da jornada. “Desenhamos a experiência com base no comportamento real do usuário e aplicamos camadas inteligentes de segurança que atuam com baixa fricção”, explica.

A empresa também utiliza análise automatizada em tempo real para acelerar transações consideradas de baixo risco, mantendo monitoramento mais rigoroso em situações sensíveis.

Desenhamos a experiência com base no comportamento real do usuário e aplicamos camadas inteligentes de segurança que atuam com baixa fricção

Daniel Xavier,
COO da BetMGM

Segurança sem burocracia

Um dos maiores desafios do setor está justamente no equilíbrio entre fluidez e responsabilidade.

Ao mesmo tempo em que o consumidor espera experiências rápidas e intuitivas, o ambiente regulado exige mecanismos robustos de segurança, monitoramento e proteção. Por isso, na BetMGM, a personalização não é utilizada apenas para recomendação de conteúdo, mas para identificar padrões de comportamento que possam indicar risco.

“Usamos modelos capazes de ajustar comunicações, limitar estímulos ou direcionar o usuário para ferramentas de jogo responsável dentro da própria plataforma”, afirma Xavier.

A companhia também vem ampliando o uso de análise preditiva e dados comportamentais para antecipar fricções antes que elas impactem a experiência do usuário. Isso inclui monitoramento contínuo da jornada, identificação de pontos de abandono e preparação antecipada para grandes eventos – períodos que costumam gerar picos de acesso.

BMW

O valor da exclusividade

Para a BMW, a excelência depende de compreender contextos, antecipar necessidades e tratar cada cliente como único

Com consumidores mais conectados e atentos à qualidade da experiência, o BMW Group Brasil vem ampliando investimentos em atendimento, integração da rede de concessionárias e uso de dados para fortalecer o relacionamento com clientes ao longo de toda a jornada.

Para a montadora, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 reflete uma estratégia construída sobre uma cultura organizacional voltada à experiência do consumidor. “Reforça nossa convicção de que excelência em experiência do cliente é resultado de uma estratégia consistente, sustentável e com foco em pessoas”, afirma Marcio Filho, diretor de Pós-vendas do BMW Group Brasil. 

Nesse sentido, iniciativas que valorizam os clientes e fazem com que eles se sintam únicos são parte importante da jornada. Entre os principais investimentos estão métricas de satisfação, programas de fidelidade e ações personalizadas ao longo de toda a jornada do consumidor.

A avaliação é de que clientes satisfeitos não apenas retornam para novas compras, mas também ajudam a fortalecer reputação, confiança e influência da marca no mercado. Em um segmento premium, essa relação ganha ainda mais peso.

Parte do dia a dia

Nos últimos anos, o BMW Group Brasil intensificou o monitoramento da jornada do consumidor e ampliou o uso de dados para antecipar demandas, reduzir atritos e melhorar o pós-venda.

Hoje, mais de 80% dos veículos BMW em circulação no Brasil estão conectados, enquanto mais de 50% dos clientes utilizam o aplicativo My BMW. Segundo a empresa, esse ecossistema digital, construído ao longo de mais de uma década, permite compreender hábitos, necessidades e comportamentos dos consumidores de forma mais precisa. Na prática, isso possibilita uma comunicação mais proativa e personalizada antes mesmo que o cliente identifique um problema.

“Canais digitais são essenciais para conveniência, agilidade e autonomia. Já o canal telefônico continua sendo relevante em situações de maior complexidade ou sensibilidade emocional. Nossa estratégia é clara: cada canal deve cumprir bem seu papel, sempre integrado e orientado à necessidade do cliente”, diz Marcio Filho.

O desafio será humano

Para os próximos anos, o BMW Group Brasil pretende seguir investindo em capacitação da rede, revisão de processos, inovação tecnológica e fortalecimento da cultura centrada no cliente.

“Em um mundo cada vez mais automatizado, a habilidade de ouvir, entender contextos e agir com propósito humano será o fator decisivo”, afirma.

Nossa estratégia é clara: cada canal deve cumprir bem seu papel, sempre integrado e orientado à necessidade do cliente

Marcio Filho,
diretor de Pós-vendas do BMW Group Brasil

BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo

Cuidado também é experiência

Na área de Saúde, CX impacta a segurança do paciente,
a adesão ao tratamento e os desfechos clínicos

Fenômenos como o envelhecimento da população e o aumento das doenças crônicas adicionam ainda mais desafios ao dia a dia da área de Saúde no Brasil. É o que conta Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo.

A executiva explica que, nesse cenário, amplia-se a necessidade de cuidados em procedimentos de alta complexidade e de coordenação ao longo da jornada do paciente. Com a capacidade de integrar o cuidado, conectar equipes, dados e pontos de contato, além de utilizar tecnologia para qualificar decisões clínicas e organizar fluxos, a BP já reúne as habilidades que esse contexto requer.

O objetivo está em garantir que o cuidado seja sempre realizado de forma integrada, humana, conectada e centrada no cliente, independentemente do canal. A importância disso fica perceptível no dia a dia do hospital: mesmo em um contexto de evolução digital, o cliente ainda valoriza o contato humano.

“Na nossa visão, existe complementaridade entre os diversos canais”, detalha Maria Alice Rocha.

Em Saúde, a experiência impacta diretamente os desfechos clínicos, a adesão ao tratamento e a segurança do paciente

Maria Alice Rocha,
diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo

Jornadas redesenhadas

“O digital precisa garantir agilidade, autonomia e simplicidade; a automação ajuda nesse sentido, em etapas mais operacionais da jornada, como agendamento, acesso a informações e acompanhamento”, afirma. Por isso, a BP investiu no aprimoramento do próprio ecossistema digital – com um novo app, portal e jornadas mais fluidas.

“O atendimento humano, por sua vez, é essencial nos momentos de maior complexidade: estruturamos a operação para entregar qualidade e agilidade nos momentos que exigem orientação e decisão.”

“Em Saúde, a experiência impacta diretamente os desfechos clínicos, a adesão ao tratamento e a segurança do paciente”, reforça. Por isso, com uma visão ampla da jornada, a BP acompanha cada etapa, desde o primeiro contato até o pós-alta.

A todo tempo, a instituição atua com base em dados, padronização de processos e monitoramento contínuo de indicadores de experiência e satisfação. Maria Alice explica que o desafio da área é desenhar jornadas para que cada canal cumpra bem o próprio papel. “Quando isso acontece, a experiência torna-se mais eficiente, próxima e resolutiva”, conclui.

Cemig

Previsibilidade com estratégia

A Cemig investe para reduzir atritos em um serviço essencial no qual a melhor experiência é aquela que o consumidor nem percebe

A energia elétrica talvez seja um dos poucos serviços que só se tornam visíveis quando deixam de funcionar. Ela faz parte da rotina de forma silenciosa: do carregador do celular aos semáforos, hospitais, data centers e supermercados. Tudo acontece ao mesmo tempo, todos os dias, sem que o consumidor pense na complexidade necessária para manter essa engrenagem funcionando.

Exatamente por causa dessa dependência, a experiência do cliente no setor Elétrico vai muito além do fornecimento de energia. É justamente no equilíbrio entre confiabilidade operacional, digitalização e relacionamento próximo que a Cemig vem concentrando sua estratégia para uma operação que atende mais de 9,5 milhões de clientes.

Marney Antunes, vice-presidente de Distribuição da Cemig, conta que a empresa vive o maior ciclo de investimentos de sua história, com mais de R$ 70 bilhões previstos entre 2019 e 2030. Os recursos incluem modernização da rede, automação, expansão da infraestrutura, construção de subestações e fortalecimento da capacidade de resposta diante de eventos climáticos extremos.

“A experiência do cliente começa na confiabilidade do serviço prestado, passa pela segurança de uma fatura correta e se fortalece na transparência com que mantemos o cliente informado, especialmente nos momentos de interrupção. É isso que a Cemig busca no dia a dia”, afirma Marney Antunes.

Digitalização e autonomia do consumidor

A companhia também vem investindo em inteligência operacional para tornar sua atuação menos reativa e mais preventiva. Isso inclui monitoramento em tempo real do sistema elétrico, manutenção preventiva, uso de drones para inspeções, helicópteros, UTVs e instalação de equipamentos automatizados capazes de reduzir impactos de ocorrências e acelerar o restabelecimento da energia.

Segundo Marney, o avanço da automação vem permitindo respostas mais rápidas e maior previsibilidade operacional. “O objetivo é reduzir atritos, antecipar necessidades e tornar a experiência do cliente mais fluida e previsível”, destaca.

Essa digitalização também passou a alterar a forma como os consumidores se relacionam com a companhia. Somente em 2025, a Cemig realizou cerca de 131 milhões de atendimentos, sendo aproximadamente 80% deles por canais digitais. Serviços como emissão de segunda via, solicitação de religação, comunicação de falta de energia, negociação de débitos e acompanhamento de solicitações podem ser feitos pelo aplicativo Cemig Atende, pelo portal da companhia e pelo WhatsApp.

“Nosso objetivo não é substituir o relacionamento humano, mas utilizar a inovação para tornar o atendimento mais eficiente e simplificar a experiência do cliente”, afirma o executivo.

Marney Antunes,
vice-presidente de Distribuição da Cemig

ConectCar

CX em movimento

ConectCar fortalece cultura organizacional e aposta em tecnologia para tornar jornadas cada vez mais simples, fluidas e proativas

O motorista mal reduz a velocidade. A cancela abre em segundos, o fluxo segue, o trajeto continua. Parece apenas um detalhe da rotina, mas, por trás daquele instante quase invisível, existe uma operação desenhada para eliminar atritos, antecipar problemas e transformar tempo em experiência.

É justamente nessa lógica da fluidez que a ConectCar vem consolidando sua relação com os consumidores. Muito além da tag no para-brisa, a empresa construiu uma estratégia baseada em escuta ativa, evolução da jornada do usuário, integração entre áreas, processos consistentes e tecnologia para entregar uma experiência simples e confiável, levando ao reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 no segmento Carteiras Digitais e Cobrança Automática – Tags.

Para Rosana Garcia, diretora de Operações e Atendimento da ConectCar, a conquista reflete uma cultura construída diariamente em torno da experiência que se relaciona com a empresa no dia a dia.

“Identificamos o momento da jornada em que o cliente está mais satisfeito e utilizamos esses momentos para aprofundar o relacionamento, seja com uma comunicação mais proativa, seja com uma oferta personalizada ou um reconhecimento de que ele é um cliente fiel, oferecendo alguma ampliação de benefícios”, conta.

A empresa também trabalha com modelos preditivos e análise de comportamento para antecipar as necessidades dos usuários. Comunicações sobre vencimentos, débitos ou uso em rodovias, por exemplo, são feitas de forma proativa para evitar surpresas e minimizar frustrações.

Outro ponto central é a compreensão de qual é a melhor forma de atender um cliente de acordo com o momento em que ele vive. “Um cliente que está com um débito em aberto ou risco de multa não quer um chatbot; ele quer uma solução rápida e uma voz que demonstre que a empresa entende a urgência”, afirma Rosana Garcia.

Ao mesmo tempo, nos canais digitais, a empresa investe em chatbots com linguagem e contexto para que, mesmo interações automatizadas, sejam percebidas como próximas e relevantes.

Identificamos o momento da jornada em que o cliente está mais satisfeito e utilizamos esses momentos para aprofundar o relacionamento

Rosana Garcia,
diretora de Operações e Atendimento da ConectCar

Ampliação da experiência

Olhando para o futuro do relacionamento com os clientes, a ConectCar tem uma visão clara: evolução constante. “Seguiremos investindo na ampliação dos nossos produtos. Isso inclui atualizações no app, novas funcionalidades e serviços que tornem a experiência dos motoristas ainda mais simples”, afirma Rosana Garcia.

“Internamente, também estamos fortalecendo a cultura centrada no cliente, garantindo que todas as áreas estejam alinhadas a esse propósito. Além disso, acompanhamos de perto as percepções dos clientes para nos mantermos atualizados e identificar, continuamente, oportunidades de melhorias”, complementa.

Consigaz

A lógica da confiança

Em serviços essenciais, experiência do cliente depende menos de encantamento e mais da capacidade de garantir consistência, previsibilidade e resolução

Em serviços essenciais, a percepção de valor do cliente sobre a experiência depende da capacidade de a empresa garantir estabilidade operacional e rapidez na resolução de problemas. “Confiança e credibilidade não se constroem em um momento específico; dependem de consistência”, afirma Maher Kadri, presidente da Consigaz.

Nesse sentido, o executivo considera que um dos principais desafios do setor está na própria natureza da relação com o cliente. A linha é tênue: basta uma pequena falha para que a confiança seja abalada.

Para se destacar nesse cenário, a Consigaz concentra a estratégia de experiência do consumidor no equilíbrio entre previsibilidade, proximidade e resolução, além de investir na integração de operação, tecnologia e atendimento para reduzir atritos e fortalecer a consistência da jornada.

Para Kadri, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, no segmento Distribuidor de Gás – GLP, representa um aumento de responsabilidade. “A partir do momento em que se recebe um reconhecimento assim, a expectativa de performance cresce”, afirma.

Inteligência operacional

Atualmente, a companhia trabalha com monitoramento contínuo de reclamações, análise de causas-raiz e integração entre áreas para evitar recorrências operacionais. A lógica é simples: resolver apenas o problema pontual do cliente não basta; para que ele não se repita, é preciso encontrar a origem.

Outro ponto importante está no equilíbrio entre escala e personalização do atendimento. Enquanto a estrutura da operação busca eficiência, padronização e previsibilidade, o relacionamento exige adaptação e leitura individual das neces-
sidades do consumidor.

“A escala existe para dar eficiência, mas o atendimento precisa continuar sendo customizado”, argumenta Kadri. Dessa forma, entendendo que tecnologia não substitui a proximidade, a empresa segue tratando o atendimento humano como parte importante da experiência, especialmente em situações de maior fricção.

Ao mesmo tempo, a tecnologia ocupa um papel estratégico nessa construção: sistemas organizam demandas, identificam padrões e aceleram solicitações simples, reduzindo o esforço do consumidor em etapas operacionais da jornada.

Para a Consigaz, a evolução da experiência do cliente depende da combinação entre operação sólida, fluidez digital e capacidade humana de resolução, principalmente nos momentos em que a relação é colocada à prova.

Confiança e credibilidade não se constroem em um momento específico; dependem de consistência

Maher Kadri,
presidente da Consigaz

Consórcio Embracon

A fórmula de relacionamentos duradouros

Consistência, transparência e entrega de valor são elementos fundamentais para a construção de um relacionamento sólido com o consumido

Em um setor no qual a relação com o cliente se estende por anos, confiança não se constrói em campanhas, mas no relacionamento próximo em longo prazo. Esse princípio é a base sobre a qual a Embracon estrutura a estratégia de experiência do cliente.

Mais do que um produto financeiro, o consórcio exige clareza, previsibilidade e acompanhamento contínuo. Para a empresa, isso significa reduzir a complexidade da jornada, tornando-a compreensível, acessível e segura para o consumidor.

“A confiança, especialmente em produtos de longo prazo, é construída por consistência, transparência e entrega contínua de valor”, afirma Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente da Consórcio Embracon. “Não entregamos apenas crédito; entregamos planejamento, segurança e apoio para a realização de projetos de vida.”

Esse direcionamento se traduz na busca por antecipar necessidades e reduzir fricções ao longo da jornada. Para isso, a empresa trabalha com uma abordagem preditiva da experiência, que permite identificar momentos-chave para oferecer suporte antes mesmo de o cliente demandar.

“Não esperamos o cliente nos expor uma necessidade”, explica a executiva. “Atuamos de forma proativa, oferecendo orientação e suporte nos momentos que realmente fazem diferença.”

Ao mesmo tempo, a digitalização ganha protagonismo sem substituir o contato humano. Canais digitais já permitem que o cliente acompanhe a jornada em tempo real, acesse informações e tenha mais clareza na tomada de decisão.

Quando o cliente entende a jornada, sente-se mais seguro para tomar decisões. Essa segurança é o que sustenta a relação ao longo do tempo

Talita Ferreira,
diretora de Relacionamento com o Cliente da Consórcio Embracon

“O digital oferece autonomia, mas sabemos que existem momentos em que o cliente precisa de orientação, segurança e acolhimento. Por isso, tratamos tecnologia e proximidade como elementos complementares”, diz Talita.

Nesse modelo, as soluções baseadas em IA e a evolução dos canais de atendimento ajudam a simplificar os processos e a reduzir o esforço do cliente. Ao mesmo tempo, liberam o time humano para atuar em situações mais complexas, nas quais a escuta ativa e a orientação são determinantes.

“A tecnologia só faz sentido quando gera valor real. Isso significa reduzir esforço, aumentar clareza e facilitar a jornada do cliente”, afirma.

Outro eixo central da estratégia está na transparência e na simplificação da linguagem. Em um ambiente tradicionalmente marcado por termos técnicos, tornar a comunicação mais acessível é fundamental. “Quando o cliente entende a jornada, sente-se mais seguro para tomar decisões. Essa segurança é o que sustenta a relação ao longo do tempo”, destaca.

Globoplay

A comunidade do streaming

Com mais de 30 milhões de usuários mensais, o Globoplay aposta em dados e comunidades engajadas para ampliar a conexão com o público

O Globoplay combina tecnologia, personalização e conexão emocional para fortalecer a relação com os seus clientes, que já somam mais de 30 milhões de usuários mensais com média de consumo de 2h10 por pessoa por dia. Os números são resultado de uma estratégia em que a experiência ocupa um papel central na relação com o público.

Parte da Globo, a plataforma entende que essa experiência é construída por diversas camadas que atuam em conjunto: qualidade do conteúdo, navegação fluida, estabilidade, personalização, atendimento eficiente e capacidade de criar vínculo com as pessoas. Não por acaso, o streaming trabalha com uma visão integrada entre tecnologia, conteúdo, dados, jornada de consumo e relacionamento.

Mas existe um elemento que ajuda a explicar a força dessa conexão: os fandoms. Novelas, realities, esportes e séries mobilizam comunidades altamente engajadas, que comentam, criam memes, recomendam conteúdos e mantêm conversas ativas muito além do episódio ou programa em si. O desafio da plataforma é transformar essa relação espontânea em uma experiência contínua e relevante com a criação dessas comunidades ativas.

“Quando alguém gosta genuinamente de uma experiência, naturalmente comenta, recomenda e traz outras pessoas para dentro da conversa”, destaca Julia Rueff, diretora-executiva do Globoplay.

Experiências contextualizadas

Para fortalecer essa relação, a empresa investe em linguagem, presença nas redes sociais, interação com fandoms e formatos capazes de ampliar conversas culturais que já acontecem de forma espontânea.

Esse movimento é sustentado por uma operação orientada por dados e métricas de experiência. Indicadores como engajamento, retenção, satisfação e NPS ajudam a direcionar decisões e a entender onde a plataforma gera valor real para quem a utiliza no dia a dia.

Ao mesmo tempo, o Globoplay vem ampliando investimentos em Inteligência Artificial, análise de comportamento e omnicanalidade para tornar a experiência mais contextualizada, intuitiva e personalizada. O foco está em reduzir fricções ao longo da jornada, olhando para pontos como descoberta de conteúdo, login, pagamento e continuidade da navegação entre dispositivos.

Para a empresa, o consumidor não separa produto, conteúdo e atendimento. Tudo faz parte da mesma relação. “No fim, nosso objetivo é que a tecnologia trabalhe para simplificar a experiência e aproximar ainda mais o consumidor do conteúdo que ele quer assistir”, resume Julia Rueff.

Nosso objetivo é que a tecnologia trabalhe para simplificar a experiência e aproximar ainda mais o consumidor do conteúdo que ele quer assistir

Julia Rueff,
diretora-executiva do Globoplay

Ipiranga

O posto completo

Ao conectar combustíveis, conveniência, benefícios e serviços em um único ecossistema, a Ipiranga busca transformar a parada em uma experiência completa

Para a Ipiranga, entregar uma experiência de excelência significa oferecer as soluções que o cliente precisa em um só lugar – desde o melhor combustível até o cuidado total com o cliente e seu veículo. Exatamente por isso, a companhia tem como estratégia completar a jornada de mobilidade no dia a dia.

“Por trás da conquista do Prêmio Consumidor Moderno 2026 está o que chamamos de posto completo: um ecossistema que reúne combustíveis aditivados Ipimax, a conveniência da AmPm, os benefícios do KMV, lubrificantes de alta tecnologia e os serviços do Jet Oil. Tudo isso integrado para tornar a parada na Ipiranga mais completa, oferecendo uma experiência fluida, simples e cada vez mais conectada ao que o cliente precisa”, afirma Julio Sattamini, vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da companhia.

Além disso, construir uma conexão real com os clientes faz parte do objetivo da empresa. Para isso, a base de clientes satisfeitos torna-se uma alavanca de crescimento. Na prática, em vez de focar apenas a resolução de problemas, a companhia tem direcionado esforços para entender o que gera recorrência e vínculo com a marca.

“Não olhamos apenas para os pontos de dor; também buscamos identificar quais interações geram maior satisfação, recorrência e vínculo com a marca”, explica Sattamini. A partir dessa leitura, a empresa busca escalar práticas que já funcionam bem em diferentes pontos da jornada.

Quanto mais conhecemos o consumidor, menos precisamos perguntar e mais conseguimos entregar uma experiência clara, relevante e no momento certo

Julio Sattamini,
vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da Ipiranga

Linearidade e relevância

Para a Ipiranga, o avanço da experiência do cliente depende da capacidade de transformar estratégia em execução consistente. Em uma operação de grande escala, com milhares de postos em todo o País, a experiência só se sustenta quando chega de forma uniforme à ponta.

“Quanto mais conhecemos o consumidor, menos precisamos perguntar e mais conseguimos entregar uma experiência clara, relevante e no momento certo”, resume Sattamini.

Ao olhar para o futuro, a companhia reforça que o principal diferencial estará na capacidade de equilibrar tecnologia, eficiência e proximidade, sem perder a essência de uma marca que há mais de 88 anos faz parte da rotina dos brasileiros.

DASA

Quando eficiência encontra cuidado

Na Dasa, tecnologia e dados avançam lado a lado com a necessidade de preservar contexto, acolhimento e continuidade na experiência

A Dasa entende que a evolução da experiência do cliente não depende do volume de iniciativas, mas da consistência do que a empresa se propõe a fazer. Nesse sentido, o foco tem-se concentrado em quatro frentes principais: integração de jornadas; simplificação; uso avançado de dados; e escuta ativa.

Roberto Cury, vice-presidente de Atendimento e Experiência do Cliente da companhia, explica que todas as áreas trabalham a partir de um direcionamento estratégico, com disciplina na execução e um forte alinhamento cultural em torno do cliente.

“Há também um esforço estruturado de ouvir e incorporar a voz do cliente na tomada de decisão, além do uso inteligente de dados e tecnologia para antecipar necessidades e tornar a experiência mais fluida, intuitiva e resolutiva”, conta o executivo.

A partir disso, a Dasa pretende seguir evoluindo a experiência do cliente de forma contínua, com foco em reduzir fricções, ampliar a previsibilidade e fortalecer a confiança do cliente em momentos que, muitas vezes, por se tratar de questões de saúde, envolvem maior sensibilidade.

Automação com contexto humano

Em meio a esse avanço estão os canais digitais, que exigem equilíbrio e monitoramento. Roberto Cury explica que o principal desafio é definir corretamente o papel de cada interação.

Hoje, 41% dos agendamentos da empresa já são realizados on-line, enquanto canais como WhatsApp apresentam taxas de resolução superiores a 59%. Ainda assim, a companhia mantém o atendimento humano como peça central em situações que exigem contexto clínico, acolhimento e interpretação.

“Trabalhamos para que o cliente não precise repetir informações ao longo da jornada. Em uma operação desse porte, o que aproxima não é o canal em si – é a continuidade da experiência”, explica.

Escala, consistência e cuidado

Para os próximos anos, os esforços da Dasa seguirão concentrados nos quatro pilares estratégicos, com investimentos em modernização operacional, integração de sistemas e expansão do uso de Inteligência Artificial.

Em alguns exames de imagem, por exemplo, a tecnologia já permitiu reduzir em cerca de 30% o tempo de realização.

Roberto Cury lembra, ainda, que o acesso à tecnologia tende a se tornar cada vez mais democrático. Por isso, o verdadeiro diferencial estará na capacidade das empresas de conectar dados, execução e cultura organizacional para gerar valor real ao cliente.

“Ganhar velocidade sem melhorar a experiência é algo comum quando não há uma leitura profunda da jornada”, conclui.

Ganhar velocidade sem melhorar a experiência é algo comum quando não há uma leitura profunda da jornada

Roberto Cury,
vice-presidente de Atendimento e Experiência do Cliente da Dasa

Tokio Marine

CX à prova de imprevistos

Ao integrar tecnologia, contexto e acolhimento, a Tokio Marine reduz burocracias quando o cliente mais precisa de suporte

Na Tokio Marine, a experiência do cliente é colocada à prova justamente nos momentos em que tudo dá errado. É quando acontece um acidente, um sinistro ou um problema inesperado que o consumidor realmente descobre se pode confiar na seguradora. Por isso, a companhia passou a tratar CX como disciplina operacional.

A estratégia que resultou, mais uma vez, no reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno 2026 parte do princípio de que a tecnologia deve reduzir burocracias, acelerar respostas e simplificar jornadas, mas confiança ainda é construída por pessoas.

“A tecnologia acelera o que é simples, mas são as pessoas que resolvem o que é complexo e emocionalmente sensível”, destaca Andrea Ribeiro, diretora de Operações da empresa.

Nos últimos anos, a Tokio Marine intensificou investimentos em automação, Analytics e Inteligência Artificial aplicada aos momentos mais críticos da jornada. Hoje, tecnologias de IA já apoiam processos como avaliação e orçamentação de sinistros com base em imagens, acelerando decisões e reduzindo burocracias.

Ao mesmo tempo, a companhia reforça que o atendimento humano continua sendo parte essencial da experiência, especialmente em situações que exigem empatia e flexibilidade. A lógica não é substituir relações por automação, mas construir um modelo em que digital e humano atuem de forma complementar.

Nesse sentido, surge o conceito de “omnichannel com memória”, que permite ao cliente transitar entre canais sem precisar repetir informações, mantendo contexto e continuidade ao longo da jornada.

A tecnologia acelera o que é simples, mas são as pessoas que resolvem o que é complexo e emocionalmente sensível

Andrea Ribeiro,
diretora de Operações da Tokio Marine

O que guia a experiência

Essa preocupação também aparece na gestão dos promotores da marca. Segundo a Tokio Marine, clientes satisfeitos são tratados como ativos estratégicos de confiança, retenção e recomendação. A gestão dessa base passa por três frentes principais: consistência da entrega, ativação do relacionamento e personalização em escala.

Um exemplo é o atendimento especializado para clientes 60+, iniciativa que elevou significativamente o NPS desse público ao adaptar fluxos, linguagem e acolhimento às suas necessidades específicas.

Outro movimento importante foi a criação de um Comitê focado na jornada do cliente. O fórum reúne diferentes áreas da companhia para alinhar decisões, integrar processos e garantir uma visão unificada da experiência.

Para Andrea, o diferencial do futuro estará na capacidade das empresas de usar IA como meio, e não como fim.
“O desafio é criar experiências eficientes e profundamente humanas, capazes de fortalecer a confiança na marca”, afirma.

Vivo

O tempo do cliente é agora

Ao transformar agilidade em cuidado e antecipação em estratégia, a Vivo reposiciona a experiência em telecomunicações

O brasileiro nunca falou tanto sobre tempo. Falta tempo para esperar atendimento, para repetir informações, para aguardar técnico, retorno ou solução. Em um mundo em que praticamente tudo acontece em tempo real, a paciência virou um recurso escasso, e as empresas que entenderam isso passaram a disputar experiência em outra camada.

Na Vivo, essa percepção saiu do discurso e passou a orientar decisões estruturais da companhia. Não por acaso, um dos pilares culturais internos foi intitulado “O Tempo do Cliente é Agora”.

“Mais do que uma urgência operacional, trata-se de reconhecer que, respeitar o tempo do cliente, é um gesto essencial de cuidado”, afirma Carla Beltrão, VP de Experiência do Cliente da Vivo e finalista da categoria Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno 2026.

A fala ajuda a entender o momento da empresa e o reconhecimento da Vivo nos segmentos Telecomunicações – Banda Larga e Telecomunicações – Combos. Em um setor historicamente associado a filas, demora e baixa resolução, a operadora vem construindo uma lógica oposta: tornar a experiência mais invisível, fluida e preditiva.

Um passo à frente

Parte dessa estratégia passa pelo monitoramento preventivo da qualidade da conexão de mais de 7,8 milhões de clientes Vivo Fibra por meio de uma solução baseada em machine learning, telemetria e cloud. A tecnologia consegue identificar falhas e oportunidades de melhoria antes de o consumidor perceber a instabilidade no sinal ou entrar em contato com a operadora.

O mesmo raciocínio aparece na reformulação da jornada de visita técnica, historicamente uma das experiências mais sensíveis do setor. Hoje, clientes conseguem reagendar atendimentos digitalmente, identificar o técnico responsável pela visita e acompanhar o processo em tempo real via chat. Além disso, a companhia destaca que mais de 60% das demandas técnicas já conseguem ser solucionadas remotamente.

Mas talvez a principal transformação da Vivo esteja na própria definição do que significa ser uma operadora em 2026.

“A Vivo vai muito além de telecom. Somos uma empresa de tecnologia, com um amplo portfólio de produtos e serviços”, resume Carla.

A partir dessa visão, a companhia passou, além da conectividade, a integrar também soluções como streaming, entretenimento, serviços financeiros, cloud, energia, saúde e IoT dentro de um mesmo ecossistema de relacionamento.

A mudança acompanha um comportamento que se tornou evidente nos últimos anos: consumidores contratam acesso contínuo à própria vida digital. “Investimos continuamente em convergência para entregar mais valor aos nossos clientes”, afirma Carla.

Carla Beltrão,
VP de Experiência do Cliente da Vivo

Volkswagen do brasil

A experiência é tão importante quanto o motor

Na Volkswagen do Brasil, a experiência deixou de ser um complemento da venda para se tornar parte da lógica do negócio

Durante décadas, a indústria automotiva vendeu potência, desempenho e design. Mas, a Volkswagen do Brasil entendeu que isso já não é mais suficiente. O carro deixou de ser um produto para se tornar parte da rotina, da mobilidade e da experiência cotidiana do consumidor. E essa mudança está transformando a lógica da marca.

“O desempenho técnico hoje é pré-requisito. O que realmente define um bom veículo é como ele se encaixa na vida do cliente”, afirma Juliana Grunwald, gerente-executiva de Customer Experience da Volkswagen do Brasil. Interface intuitiva, conectividade fluida, pós-venda eficiente e menos burocracia passaram a ter tanto peso quanto motor, torque ou acabamento.

Segundo a executiva, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 é reflexo da coragem de mexer em modelos estruturais e da transformação da companhia, que vem migrando de uma lógica centrada em produto para uma cultura efetivamente orientada pela experiência.

“Experiência do cliente não é exclusivamente uma área – é uma disciplina transversal”, resume. “Quando essa ideia é colocada em prática, os resultados aparecem e o reconhecimento é uma consequência disso.”

Juliana Grunwald,
gerente-executiva de Customer Experience da Volkswagen do Brasil

Pilares estratégicos

Na prática, a Volkswagem do Brasil foca três frentes principais: uso mais inteligente de dados para identificar padrões de comportamento e antecipar possíveis pontos de dor antes que eles virem reclamação; integração de canais, garantindo uma experiência contínua; e revisão de processos internos para evitar atritos na ponta.

Outro ponto central da mudança implementada pela companhia diz respeito à relação com os chamados promotores da marca. Em vez de enxergá-los como “missão cumprida”, a Volkswagen passou a tratá-los como fonte contínua de aprendizado e reputação.

“Entender por que alguém promove a marca é tão importante quanto entender um detrator, porque ali estão os elementos que precisamos escalar”, explica Juliana.

A visão revela uma mudança importante no setor Automotivo: vender o primeiro carro já não garante o próximo. O que fideliza o cliente é toda a experiência construída ao redor dele, da compra ao pós-venda, da manutenção ao relacionamento contínuo com a marca e a rede de concessionárias. Na Volkswagen do Brasil, toda essa jornada é desenhada com estratégia e intenção.

Whirlpool

A evolução do pós-venda

Com foco em personalização, acolhimento e inteligência de dados, a Whirlpool transformou o pós-venda em um ecossistema de relacionamento

Na Whirlpool, a experiência do consumidor deixou de ser apenas uma etapa do atendimento para se tornar parte central da estratégia da companhia. Em meio a um mercado cada vez mais automatizado e competitivo, a detentora das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid vem apostando na construção de relações mais próximas, personalizadas e duradouras com os seus clientes.

“Mais do que celebrar processos, celebramos a evolução de um pós-venda tradicional para um ecossistema de cuidado e relacionamento de longo prazo”, afirma Daniel Nunes, diretor de CX da Whirlpool.

Para além de vender produtos, a empresa entendeu que é preciso compreender hábitos, antecipar neces-
sidades e criar conexões reais ao longo de toda a jornada. Esse movimento, que combina tecnologia, inteligência de dados e contato humano, resultou no reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026, no segmento Indústria – Eletrodomésticos.

Daniel Nunes conta que a estratégia envolve mais de 12 mil colaboradores e coloca a percepção do consumidor como parte central das decisões da empresa.

Ao transformar dados em inteligência aplicada à rotina do cliente, a Whirlpool passou a oferecer recomendações personalizadas, sugerir acessórios compatíveis com o perfil de uso do cliente e desenvolver comunicações mais relevantes de acordo com o contexto de vida de cada pessoa.

“Nosso trabalho evolui para antecipar uma necessidade que o cliente ainda nem sabe que tem”, explica o executivo.

Relacionar e encantar

A Whirlpool também busca equilibrar tecnologia e contato humano. Mesmo com o avanço dos canais digitais, a empresa acredita que o atendimento humanizado continua sendo essencial nos momentos mais delicados da jornada. “O digital resolve a urgência; a voz humana resolve a angústia”, resume Nunes. Para ele, o papel da tecnologia é automatizar tarefas mecânicas para liberar as equipes para aquilo que realmente faz diferença: acolher e cuidar do consumidor.

A companhia mede continuamente a qualidade da experiência oferecida por meio de indicadores como CES, CSAT, NPS e resolutividade, mas reforça que os números não são o ponto final da estratégia. O foco está em gerar lealdade e recorrência de compra.

“O que mostra que estamos no caminho certo é a confiança do consumidor nas nossas marcas”, afirma.

Outro ponto importante da operação é o investimento constante em inovação. Mesmo diante de cenários econômicos desafiadores, a Whirlpool mantém entre 3% e 4% do faturamento destinado à área, além de promover programas internos para aproximar líderes e colaboradores da linha de frente do atendimento.

Na avaliação do executivo, o futuro da experiência do cliente será definido pela capacidade das empresas de personalizar em escala sem perder humanidade. “O desafio é sair do modelo de ‘vender e consertar’ para o de ‘relacionar e encantar’”, conclui.

O desafio é sair do modelo de “vender e consertar” para o de “relacionar e encantar”

Daniel Nunes,
diretor de CX da Whirlpool

YDUQS

O vínculo que motiva e permanece

A YDUQS entendeu que, para ter alunos engajados e clientes promotores, precisa ir muito além do ensino

A YDUQS entende que o relacionamento cultivado com os alunos ao longo da jornada de formação é determinante para fatores como engajamento e permanência. Por isso, tem como prioridade desenvolver experiências cada vez mais simples, próximas e relevantes.

Marcel Desco, VP de Marketing e Tecnologia da companhia, explica que essa evolução é um trabalho contínuo e comemora o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 como a “consolidação de uma cultura construída há mais de uma década”.

“Cuidar bem do aluno e da sua jornada é trabalho de todos aqui na YDUQS”, afirma o executivo, que entende a conquista também como uma oportunidade de refletir sobre o quanto a empresa avançou na experiência entregue aos estudantes ao longo dos anos.

Há momentos em que só a empatia pode fazer a diferença. Cuidar bem do aluno e da sua jornada é trabalho de todos aqui na YDUQS

Marcel Desco,
VP de Marketing e Tecnologia da YDUQS

Uma questão emocional

Entendendo que a instituição de ensino é parte importante no desenvolvimento de personalidade e futuro dos alunos, Marcel Desco destaca o peso da conexão emocional que é construída. “Por exemplo, eu me formei no Ibmec e estudei na Estácio. São vínculos que vão me acompanhar para o resto da vida”, diz.

Em busca de criar esse vínculo com cada vez mais alunos, a YDUQS estruturou soluções avançadas de dados e Analytics para compreender comportamentos e identificar o que transforma estudantes em promotores genuínos das marcas do Grupo.

Ao mesmo tempo, a empresa tem total ciência de que tecnologia sozinha não resolve tudo. Ness sentido, o equilíbrio é perseguido para dar o suporte necessário quando o aluno precisa apenas de rapidez e resolução e quando necessita ser ouvido e acompanhado. “Há momentos em que só a empatia pode fazer a diferença”, destaca Desco.

Comunicação eficiente em todos os sentidos

Esse olhar também tem guiado uma transformação importante na comunicação da empresa, que vem redesenhando sua estratégia para tornar a relação com os alunos mais proativa. A lógica é antecipar necessidades antes que dúvidas e atritos apareçam. E a pergunta que orienta o processo, segundo o executivo, é direta: “O que os alunos precisarão saber na semana que vem?”.

Para Desco, é papel da empresa “conduzir essa dança”, criando uma comunicação mais útil, contextual e resolutiva.

Outro ponto central está na busca por simplificação da experiência do aluno e do professor. “Complexidade deve estar do nosso lado, e apenas se for necessária”, resume o executivo da YDUQS.

Dessa forma, planejamento, proatividade e personalização tornam-se pilares fundamentais da evolução do CX, principalmente em um Grupo que atende pessoas de diferentes perfis e trajetórias de vida. “A análise pura não cobre toda a complexidade dessas relações”, afirma Desco.

Alelo

Cultura integrada

A Alelo vem ampliando o uso de tecnologia e programas de escuta ativa para tornar a experiência do cliente mais simples. Segundo Denis Vieira, diretor de Tecnologia, Produtos e Operações da Alelo, a companhia construiu uma cultura baseada em centralidade no cliente e integração entre as áreas.

“O que está por trás dessa conquista no Prêmio Consumidor Moderno é justamente essa combinação entre cultura, escuta ativa, tecnologia e disciplina na execução”, afirma. Para o executivo, cada vez mais, o diferencial das empresas estará no uso inteligente da tecnologia. “Quem conseguir equilibrar eficiência e escala com proximidade e relevância vai se destacar”, diz.

Denis Vieira,
diretor de Tecnologia, Produtos e Operações da Alelo

AMVOX

A visão do consumidor sobre o CX

Lucas Souza,
diretor de Operações da AMVOX

A partir da combinação entre portfólio acessível e experiência do cliente, a brasileira AMVOX tem conquistado espaço no mercado de Eletroeletrônicos e, em 2026, celebra o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Indústria – Eletroeletrônicos pela primeira vez. “Mais do que resolver problemas, buscamos nos colocar na posição de quem está do outro lado para entender o impacto de cada etapa da jornada”, detalha Lucas Souza, diretor de Operações da AMVOX.

Nesse sentido, ele afirma que a visão do cliente envolve a marca como um todo, independentemente dos departamentos com os quais se relaciona. “Quando o time entende isso, a experiência deixa de ser pontual e passa a ser contínua”, complementa.

Black&Decker do Brasil

A marca além da venda

Para a BLACK+DECKER do Brasil, a experiência precisa ir muito além do momento da compra. “Principalmente quando se trata de eletroportáteis, a experiência não pode terminar na prateleira”, diz Daniel Romano, líder de Marketing da companhia.

Nesse sentido, os principais investimentos em CX têm-se concentrado em escuta ativa, integração de canais e melhorias no pós-venda. O executivo destaca, ainda, que tecnologia e atendimento precisam caminhar juntos.

“O que vai diferenciar as marcas é a capacidade de transformar tecnologia em experiência simples, útil e humana”, afirma ao analisar o mercado cada vez mais competitivo. Essa visão garantiu à empresa a conquista do Prêmio Consumidor Moderno 2026 no segmento Indústria – Eletroportáteis.

Daniel Romano,
líder de Marketing da Black+Decker do Brasil

Bradesco Cartões

O cartão no centro da vida financeira

Fernando Amaral,
diretor de Cartões do Bradesco

“O cartão evoluiu de um meio transacional para uma plataforma de relacionamento. Com isso, a experiência do cliente passou a ser pensada de forma mais estratégica e contínua, acompanhando toda a sua jornada e não apenas o momento da compra.” É assim que Fernando Amaral, diretor de Cartões do Bradesco, define o momento da empresa.

Para o executivo, o mais importante é transformar cada interação em construção de relacionamento. E o reconhecimento no Prêmio reflete exatamente isso: a capacidade de evoluir continuamente sem perder pilares como proximidade, confiança, simplicidade e transparência na jornada.

“A personalização precisa funcionar como conveniência e apoio, não como excesso de automação ou controle”, destaca Patricia Kessler, diretora de Experiência do Cliente e Transformação Digital do Bradesco. Com mais de 90% das operações realizadas em canais digitais, o desafio passou a ser equilibrar escala e contexto para uma relação cada vez mais cotidiana.

Brasil Cacau

Desejo ao alcance

Democratizar o chocolate com qualidade, inovação e desejo. É com essa essência que a Brasil Cacau tem criado conexões genuínas com o consumidor. Parte do Grupo CRM, que foi comprado recentemente pela Nestlé, a empresa aposta em personalização, integração entre canais e ativações para tornar a marca presente no dia a dia das pessoas.

“Nos diferenciamos por oferecer uma experiência acessível, próxima e cheia de significado. Mais do que vender chocolate, buscamos criar conexões e fazer parte de momentos especiais na vida das pessoas, seja em ocasiões presenteáveis, seja no consumo do dia a dia, no café da rotina de trabalho, em um pequeno mimo ou em datas comemorativas”, afirma Graziella Veiga Falotico, diretora-executiva Comercial do Grupo CRM.

Graziella Veiga Falotico,
diretora-executiva Comercial do Grupo CRM

Brasilcap

Personalização e relevância

Pablo Ricoldy,
diretor-comercial e de Clientes da Brasilcap

Com investimentos em tecnologia, CRM e personalização, a Brasilcap mantém o foco no fortalecimento da experiência do cliente em jornadas de longo prazo. Pablo Ricoldy, diretor-comercial e de Clientes da empresa, conta que a integração de canais, a inteligência de dados e a automação têm sido recursos utilizados com o intuito de reduzir atritos, antecipar necessidades e manter uma comunicação mais próxima e relevante ao longo da jornada do cliente.

“Não se trata apenas da entrega de um produto, mas da construção de uma relação em que o cliente percebe como é relevante e confiável”, defende o executivo.

Carglass

Eficiência invisível

A estratégia de CX da Carglass foi desenhada para absorver a complexidade dos imprevistos e resolver a vida do cliente. Para isso, em vez de transferir etapas ou decisões, a empresa estrutura processos integrados, automatiza o que é repetitivo e mantém comunicação ativa ao longo da jornada.

“Quando o cliente chega até nós, ele está lidando com um problema. Nosso papel é transformar esse momento em uma experiência simples, fluida e confiável”, afirma Fábio Arruda, COO da Carglass no Brasil.

Para o executivo, quando o sistema é bem estruturado, velocidade e qualidade deixam de competir. “Quando elas disputam espaço, é sinal de que há algo de errado no processo. Em uma operação que funciona, ambas passam a ser consequência natural”, diz.

Fábio Arruda,
COO da Carglass no Brasil

Coca-Cola do brasil

Vínculo como estratégia

Gustavo Biscassi,
vice-presidente de Relações Institucionais, Comunicação e Sustentabilidade para a Coca-Cola Brasil

Há anos, a Coca-Cola é considerada uma “love brand”. Presente na rotina e nas mesas de eventos comemorativos, a marca conquistou um espaço especial com o consumidor. Mas sabe que, para manter isso, é preciso seguir fortalecendo sua estratégia de relacionamento.

“Investimos em tecnologia e processos na mesma medida em que buscamos construir relações genuínas, ouvindo de perto nossos consumidores e evoluindo continuamente a experiência que entregamos”, afirma Gustavo Biscassi, vice-presidente de Relações Institucionais, Comunicação e Sustentabilidade para a Coca-Cola Brasil.

Para o executivo, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 motiva a empresa a “continuar elevando o padrão, sempre com o objetivo de gerar conexões reais e relevantes no dia a dia das pessoas”.

Cyrela

Sofisticação em empreendimentos

Com mais de 60 anos de história, a Cyrela é sinônimo de empreendimentos de alto padrão e luxo no Brasil. Por meio de parcerias internacionais com renomados estúdios e grandes nomes da arquitetura mundial, como o YOO Studio, a companhia alia inteligência, digitalização de processos e soluções tecnológicas para transformar seus projetos em verdadeiras experiências.

Sustentabilidade, eficiência construtiva e desenvolvimento de empreendimentos alinhados aos novos estilos de vida e às transformações do consumo urbano reforçam o compromisso da Cyrela com sofisticação, confiança e inovação.

Dessa forma, com propósito e uma visão contemporânea sobre habitação, a empresa ressignifica espaços e coloca a experiência humana no centro de seus projetos.

EQI Investimentos

Experiência que vira proximidade

Com foco em construir relações mais próximas com os clientes, a EQI Investimentos vem fortalecendo sua atuação em Customer Experience (CX) por meio de uma combinação equilibrada entre canais presenciais, atendimento telefônico e ambiente digital. A lógica é simples: dar ao cliente a possibilidade de escolher como quer se relacionar com a marca, sem abrir mão da qualidade e da proximidade.

“Queremos entregar um serviço de alta qualidade, por isso olhamos todos os dias para os processos para entender o que o cliente está nos dizendo e buscando, e adaptar a nossa proposta de valor e de serviço a essas necessidades”, afirma André Arantes, cofundador e sócio da EQI Investimentos.

O entendimento é de que o futuro do atendimento passa menos pela automação isolada e mais pela capacidade de transformar dados em relações de confiança.

André Arantes,
cofundador e sócio da EQI Investimentos

Iveco

Muito além do veículo

Carlos Tavares,
diretor de Customer Service da IVECO para a América Latina

A proatividade é um dos principais diferenciais da IVECO no mercado brasileiro. Isso é possível a partir do investimento em tecnologias avançadas e de soluções como o IVECO ON e o NEXPRO Connect, que permitem acompanhar, em tempo real, o desempenho de uma frota, antecipando necessidades e evitando impactos na rotina do cliente.

“Na prática, isso significa converter paradas não programadas em paradas planejadas, organizar previamente peças, mão de obra e agendamento, e atuar antes que o problema impacte a operação”, explica Carlos Tavares, diretor de Customer Service da IVECO para a América Latina.

O executivo destaca, ainda, que uma parcela relevante dos atendimentos já é resolvida de forma remota, em poucos minutos, sem necessidade de deslocamento. “Isso reduz atritos, aumenta a disponibilidade dos veículos e gera ganhos concretos de produtividade e previsibilidade”, diz.

Kopenhagen

Afeto como estratégia

A Kopenhagen aposta em experiências personalizadas para fortalecer a conexão emocional dos consumidores com a marca. A empresa, que integra o Grupo CRM – recentemente adquirido pela Nestlé –, vem ampliando investimentos em integração de canais, programas de fidelidade e inovação na jornada do cliente.

Segundo Graziella Veiga Falotico, diretora-executiva Comercial do Grupo CRM, a estratégia é equilibrar inovação e proximidade. “O equilíbrio está em usar a tecnologia para potencializar o relacionamento, e não para substituir o cuidado com o cliente”, afirma.

Para a executiva, o diferencial das marcas estará em unir eficiência, personalização e conexão humana para ganhar a preferência do cliente.

Graziella Veiga Falotico,
diretora-executiva Comercial do Grupo CRM

Luxottica – Grandvision by Fototica

Olhar conectado

Um dia, os óculos podem até ter sido apenas um acessório funcional. Hoje, vivem uma nova era e carregam tecnologia, identidade, estilo e até conexão com o mundo digital. Vencedora do segmento Varejo – Acessórios, Calçados, Moda e Ótica no Prêmio Consumidor Moderno 2026, a Luxottica GrandVision by Fototica aposta nessa conexão.

Parte da EssilorLuxottica, detentora de marcas como Ray-Ban, a companhia defende experiências cada vez mais conectadas no setor, combinando inovação, IA, conectividade e cuidado visual, além de design e estilo. Para eles, tecnologia, saúde e expressão pessoal passam a fazer parte da mesma experiência e ajudam a redefinir a relação das pessoas com a própria visão.

Magazine Luiza/Magalu

Conveniência digital

Ricardo Querino,
diretor de Customer Experience do Magalu

Em um ambiente digital cada vez mais competitivo, o Magalu vem reforçando sua conexão com consumidores e sellers. Para Ricardo Querino, diretor de Customer Experience da companhia, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 reflete “uma combinação entre cultura, foco no cliente e evolução contínua”.

Segundo o executivo, a empresa entende que “resolver problemas é o básico”. O diferencial está em gerar encantamento e transformar satisfação em recorrência. “A tecnologia tem que reduzir a fricção, não criar distância”, afirma.

Entre os avanços, destaque para a experiência de AI Commerce da Lu no WhatsApp, criada para unir conveniência, proximidade e personalização em uma jornada mais fluida e humana.

Petz

Cuidado no centro da experiência

No varejo pet, dificilmente a relação termina na compra. Existe cuidado, preocupação e vínculo emocional em praticamente toda decisão. E, para a Petz, isso muda a lógica da experiência.

Por isso, a empresa aposta em transformar lojas e canais digitais em espaços de suporte contínuo para os tutores. A ideia é acompanhar diferentes momentos da vida do animal, combinando atendimento consultivo, personalização e tecnologia para tornar a rotina mais simples e fluida.

“A tecnologia é o meio. O objetivo continua sendo o cuidado com a vida animal. Isso significa usar dados e inovação para antecipar as necessidades, incentivar a prevenção e fortalecer a jornada de saúde do pet ao mesmo tempo em que fortalecemos as relações com os tutores”, afirma Marcelo Maia, vice-presidente Digital, Marketing, IT e Supply Chain da Petz.

Marcelo Maia,
vice-presidente Digital, Marketing, IT e Supply Chain da Petz

Prática Produtos

Presença no dia a dia

André Rezende,
fundador da Prática Produtos

A Prática Produtos tem investido nos canais digitais para ampliar a conexão com clientes e fortalecer a presença da marca no mercado. André Rezende, fundador da empresa, explica que a estratégia tem gerado conversas importantes para conhecer melhor o consumidor e trabalhar a experiência a partir disso.

“O canal digital é um veículo para gerar proximidade”, afirma. Nesse sentido, o diálogo aberto nas redes sociais, a parceria com influenciadores e a produção de conteúdo útil têm aberto novas oportunidades de negócio.

Para Rezende, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno 2026 é reflexo exatamente dessa estratégia, construída com foco em relacionamento, inovação e presença constante perante os clientes.

RD Saúde

integração digital

Com um consumidor cada vez mais imediatista e em busca de conveniência, a RD Saúde vem fortalecendo sua estratégia omnichannel para oferecer uma experiência mais integrada e eficiente – da loja física às compras on-line com entrega ou retirada em poucos minutos.

Sarah Paulino, gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da RD Saúde, explica que a companhia investe em tecnologia, Inteligência Artificial e integração entre canais físicos e digitais para tornar essa jornada cada vez mais simples. “A automação e a conexão humana não se excluem, pelo contrário, elas se reforçam”, diz.

A executiva destaca ainda que o desafio está em equilibrar eficiência e empatia, garantindo uma experiência mais ágil, personalizada e humana.

Sarah Paulino,
gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da RD Saúde

Suvinil

Colorindo experiências

Para além de vender a tinta, a Suvinil busca estar cada vez mais presente na relação das pessoas com o próprio lar. Vencedora do segmento Indústria no Prêmio Consumidor Moderno 2026, a marca aposta na conexão com o consumidor para seguir relevante em um mercado tradicional.

Parte da Sherwin-Williams Company e com mais de 60 anos de trajetória, a Suvinil defende a ideia de que cor também conta histórias, transforma ambientes e expressa personalidade. Por isso, a marca vem estruturando uma estratégia focada em ouvir continuamente os seus consumidores e transformar essas percepções em melhorias reais na experiência.

Takeda

Precisão e empatia em equilíbrio

Vivian Lee,
diretora médica da Takeda

Com investimentos em tecnologia, escuta ativa e integração entre as áreas, a Takeda tem aprimorado a jornada de atendimento, equilibrando inovação, segurança e humanização nas relações com pacientes e profissionais de saúde. O entendimento é de que, no segmento de atuação da empresa, a experiência do cliente exige que eficiência, precisão e empatia andem lado a lado.

Reconhecida pelo segundo ano consecutivo no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Indústria – Farmacêutica, a Takeda reforça o compromisso com o paciente. Para Vivian Lee, diretora médica da companhia, “o reconhecimento valida a maturidade da operação de atendimento em um setor altamente regulado e sensível”.

TIM

Conexão end-to-end

A TIM aposta em iniciativas que unem tecnologia, personalização e eficiência – do app Meu TIM aos investimentos em 5G – para fortalecer a sua atuação em CX. Entre os destaques recentes está o crescimento no mercado corporativo com a aquisição da V8.Tech, que amplia a capacidade da operadora em serviços gerenciados, cloud e IA.

A companhia também se destaca pela forte presença no segmento do Agronegócio: são 26,2 milhões de hectares cobertos com tecnologia 4G e mais de 53 milhões de hectares com NB-IoT, tecnologia de rede voltada para a Internet das Coisas (IoT).

São soluções que conectam pessoas e empresas, reforçando o compromisso da TIM com a inovação e com uma experiência cada vez mais simples, humana e conectada.

Unidas rent a car

jornada mais fluida para os clientes

O consumidor que busca pelo aluguel ou pela assinatura de automóveis não está mais preocupado apenas com o preço. Ele busca confiabilidade, conforto, segurança e conveniência. Para atender às novas expectativas, a Unidas tem avançado na integração de canais, na automação e no atendimento personalizado.

Para Camila Teixeira, gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da empresa, tecnologia e relacionamento precisam caminhar juntos para gerar valor real. “A experiência deve ser consistente, simples e eficiente, sem abrir mão da empatia”, destaca.

Nos bastidores, a Inteligência Artificial já apoia na análise de dados em tempo real e na simplificação de processos.
A executiva afirma, ainda, que a integração omnicanal será cada vez mais decisiva para criar experiências conectadas, ágeis e com menos esforço para o consumidor.

Camila Teixeira,
gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da Unidas

UOL Host

Compromisso com o empreendedor brasileiro

Ricardo Leite,
diretor de Negócios do UOL Host

O foco do empreendedor nos aspectos principais de um novo negócio é essencial para o sucesso e, para isso, é preciso contar com serviços e produtos desenvolvidos para simplificar alguns dos processos envolvidos. Nesse sentido, o UOL Host tem sido um parceiro de extrema relevância no Brasil. “Nossa missão é empoderar empreendedores para que sejam facilmente encontrados pelos clientes”, conta Ricardo Leite, diretor de Negócios do UOL Host.

Para isso, a empresa oferece um portfólio que inclui registro de domínio, hospedagem de sites, e-mail profissional, etc. “Essa combinação de soluções integradas, a facilidade de uso e o foco real nas necessidades do empreendedor reforçam nosso papel como parceiro no crescimento dos negócios”, afirma o executivo.

Assaí Atacadista

O que faz o cliente voltar

Bradesco Seguros

Tecnologia para reforçar o cuidado no que é mais sensível

Grupo Carrefour

Entre lojas e canais

iFood

A engenharia das experiências relevantes

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Itaú Unibanco

CX é um tema estratégico

NIVEA

A relevância de uma marca centenária

PagBank

Tecnologia com rosto humano

Aegea

Quando o cliente busca solução, eficiência sozinha não basta

Banco Bmg

Experiência sem burocracia

Banco Inter

Entender o contexto para entregar excelência

BetMGM

O desafio das bets agora é crescer sem aumentar a fricção

BMW

O valor da exclusividade

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BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo

Cuidado também é experiência

Cemig

Previsibilidade com estratégia

ConectCar

CX em movimento

Consigaz

A lógica da confiança

Consórcio Embracon

A fórmula de relacionamentos duradouros

Globoplay

A comunidade do streaming

Ipiranga

O posto completo

DASA

Quando eficiência encontra cuidado

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Tokio Marine

CX à prova de imprevistos

Vivo

O tempo do cliente é agora

Volkswagen do brasil

A experiência é tão importante quanto o motor

Whirlpool

A evolução do pós-venda

YDUQS

O vínculo que motiva e permanece

Alelo

Cultura integrada

AMVOX

A visão do consumidor sobre o CX

Black&Decker do Brasil

A marca além da venda

Bradesco Cartões

O cartão no centro da vida financeira

Brasil Cacau

Desejo ao alcance

Brasilcap

Personalização e relevância

Carglass

Eficiência invisível

Coca-Cola do brasil

Vínculo como estratégia

Cyrela

Sofisticação em empreendimentos

EQI Investimentos

Experiência que vira proximidade

Iveco

Muito além do veículo

PUBLICIDADE

Kopenhagen

Afeto como estratégia

Luxottica – Grandvision by Fototica

Olhar conectado