ALELO | Atendimento que gera conexões
- Por Bianca Alvarenga
- 4 min leitura
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A jornada de atendimento da Alelo está pautada em dois pilares estratégicos de Customer Experience (CX): conhecimento do público-alvo e conexão genuína com os clientes. Nesse sentido, o case “Corporate: o atendimento que personifica”, reconhecido pelo Seminário Brasil que Encanta o Consumidor, teve como foco aprimorar o suporte aos estabelecimentos comerciais da rede Alelo.
Para isso, a companhia acelerou a transformação digital, a fim de oferecer um atendimento personalizado, visando proporcionar experiências encantadoras que fidelizem os clientes. “Conhecer o nosso público ajudou a compreender a segmentação da forma de atendimento de acordo com o público, especialmente considerando as peculiaridades de uma rede de aceitação ampla, diversa e presente em todos os cantos do País”, conta Julio Plum, diretor de CX da Alelo.
A partir dessa compreensão das necessidades específicas e da segmentação do atendimento de forma personalizada, foi possível trabalhar as nuances de uma rede de aceitação ampla e diversa para proporcionar serviço de qualidade. Em um contexto de competição acirrada e transformação digital, isso se tornou um diferencial estratégico ao proporcionar experiências encantadoras.
O processo de desenvolvimento e implementação das estratégias de atendimento personalizado pela Alelo teve início em outubro de 2021 e foi implementado com sucesso em abril de 2022. Utilizando a metodologia de Design Thinking, a empresa mapeou os processos e criou mapas de jornada do cliente, identificando necessidades de ajustes no tratamento das demandas da rede de aceitação. Além disso, a metodologia ágil Scrum permitiu a interação entre grupos multidisciplinares da empresa, como tecnologia, segurança, produtos e operações, em um objetivo comum.
As principais decisões tomadas foram a busca por um novo parceiro de BPO e a implementação de uma nova plataforma de CRM Omnichannel, proporcionando maior autonomia e eficiência no atendimento ao cliente.
“Logo, no início da operação, trouxemos uma melhoria na experiência dos estabelecimentos, agregando aos já consolidados canais de voz, atendimentos por email e um back-office com mais autonomia. Desde então continuamos evoluindo, com a expansão dos canais. Em suma, nossa jornada de aprimoramento do Atendimento Corporate de Estabelecimentos reflete o compromisso contínuo da Alelo em proporcionar experiências excepcionais aos nossos clientes”, pontua Julio Plum.
Os principais desafios
Implementar um atendimento personalizado apresenta diversos desafios. No caso da Alelo, eles foram operacionais. “Implementar um atendimento personalizado é sempre desafiador, especialmente no que se refere ao ponto da segmentação, que na minha visão sempre será evolutivo. No nosso caso, partimos de um modelo simples, associado ao porte do estabelecimento comercial para, então, ir incorporando novas variáveis, como localização, perfil de consumo, região, etc.”
Foi necessário muita atenção aos detalhes para garantir uma transição suave e bem-sucedida, como explica Plum: “No nosso movimento, precisamos consolidar a mudança, que foi implantar a nova operação em um novo parceiro de BPO juntamente com uma nova plataforma de CRM Omnichannel, dois movimentos que requerem muito.”
A análise contínua de resultados e a adaptação às necessidades dos clientes foram essenciais para superar esses desafios e alcançar os objetivos desejados. “Como todo começo de projeto, tivemos momentos de adequação de rota, suportados pela análise contínua de resultados, comportamentos e dos níveis de satisfação dos clientes”, complementa.
Evolução do NPS
Desde a implementação do atendimento personalizado, o Net Promoter Score (NPS) da Alelo tem demonstrado uma evolução contínua, refletindo a melhoria na satisfação e fidelidade dos clientes. Outro programa de Experiência do Cliente, o “Cliente Sou teu Fã”, lançado em 2021, também tem sido fundamental nesse processo, promovendo uma cultura corporativa centrada no cliente e incentivando a discussão aberta sobre métricas de satisfação como CSAT, CES e NPS em toda a empresa.
“A necessidade de evoluir o atendimento aos estabelecimentos se tornou mais evidente a partir da visibilidade que passamos a ter como parte desse programa. A governança das informações, o entendimento e desenho das jornadas e, acima de tudo, o fortalecimento de uma cultura corporativa ‘Customer Centric’ tem sido essenciais em nossa caminhada”, finaliza.
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