SEARA | Atendimento dentro de casa
- Por Julia Fregonese
- 4 min leitura
Seara
O atendimento ao cliente possui inúmeros desafios e oportunidades para as organizações dos mais diferentes segmentos e mercados. É a área responsável não só por entender e endereçar as demandas dos consumidores, como também se trata de um importante ponto de contato e de relacionamento com esse público. É ali, seja por telefone, presencialmente, por chat ou por meio de bots, que a empresa se apresenta para ajudar a solucionar dores e identificar melhorias necessárias para os produtos e serviços oferecidos.
Quando o atendimento é 100% proprietário, ou seja, não conta com prestadores de serviços ou empresas terceirizadas para complementar ou assumir a tarefa, novos desafios relacionados à gestão de pessoas, recursos, infraestrutura e ferramentas surgem. Por outro lado, há benefícios em ter todo o atendimento dentro de casa.
“Manter um atendimento ao cliente totalmente interno oferece diversas oportunidades para criar uma experiência única e estabelecer relacionamentos sólidos”, explica Mellina Casseb de Almeida, gerente de Experiência do Cliente e Qualidade de Produto da Seara. “Ao gerenciar a experiência do consumidor neste formato, permite-se um feedback direto, proporcionando a possibilidade de construir esses relacionamentos genuínos e duradouros, além de gerar inputs de necessidades e expectativas que vão além do roteiro de atendimento preestabelecido.”
Atendimento dentro de casa
Por meio de uma estratégia que busca a assertividade, o atendimento ao cliente da Seara tornou-se interno, ou seja, feito dentro de casa. O principal comprometimento é com a agilidade e com soluções adequadas que otimizam a experiência de qualidade do consumidor, além de tornar seu engajamento com a empresa ainda maior e mais próximo.
Para isso, é necessário ouvir o consumidor e gerar soluções para reversão de casos, contar com ferramentas e tecnologias que garantem a disponibilidade do atendimento, e formar e treinar analistas empáticos e com preparação técnica e comportamental.
Parte das soluções encontradas pela Seara para garantir a satisfação e a assertividade da solução de demandas está na entrega de um atendimento personalizado. Assim, a Seara criou alguns recursos que permitem uma resolução adequada para a rotina e a demanda de seus consumidores, como as opções de ressarcimento de um produto para garantir uma nova experiência com a marca, o pagamento no ato da entrega, além do pagamento via Pix.
Outra forma de atingir esse objetivo foi a criação de novos canais de atendimento. Em março de 2022, a Seara passou a contar em seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) com um novo canal: o WhatsApp. “A praticidade e usabilidade do WhatsApp no dia a dia dos nossos consumidores, com a integração com o canal de atendimento, proporciona uma forma conveniente e ágil de comunicação com a marca e empresa, permitindo resolver questões de forma rápida e prática”, compartilha Almeida.
Já em agosto de 2022, a Seara e a marca Friboi passaram a oferecer o atendimento em LIBRAS (Língua Brasileira de Sinais) para seus consumidores. “Ter disponível múltiplos canais de comunicação, incluindo um atendimento específico para usuários de LIBRAS, valoriza as necessidades individuais e oferece soluções personalizadas para atendê-las”, explica a executiva.
Ponto de contato
Outra iniciativa essencial para o atendimento ao cliente da Seara foi o envolvimento do marketing na área como uma forma de garantir, de maneira mais eficaz, uma abordagem na qual o cliente se torna o princípio e a base para a tomada de decisões. “Ajuda a garantir a consistência da marca e das experiências, identifica oportunidades, contribui para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos pela empresa, além de potencializar as possibilidades de suprimirmos as necessidades e expectativas dos clientes em tempo recorde”, conta Mellina Casseb de Almeida.
A centralidade no atendimento ao cliente dos processos das empresas, inclusive, é uma das ações chave para que outros negócios e organizações possam aplicar a abordagem criada pela Seara e garantir que as expectativas do consumidor serão superadas. Empatia e agilidade também são essenciais para atingir um nível de excelência no atendimento, com colaboradores em treinamento contínuo e atualizados com novas demandas e necessidades dos clientes da marca.
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