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YDUQS | Inovação na experiência acadêmica

YDUQS | Inovação na experiência acadêmica

Ao priorizar atendimento multicanal e inteligência de dados para transformar a experiência dos alunos, a YDUQS alcança resultados promissores e fortalece laços

YDUQS

Acolher as dúvidas acadêmicas, principalmente de alunos que estão no início da graduação, foi o ponto inicial para levar a YDUQS a criar o projeto “É assim que se encanta”. Líder no setor de Educação Superior, o grupo notou que, em um mercado em constante ebulição, é necessário mais dinamismo. Além disso, com um perfil cada vez mais digital na educação, surgiu um desafio gigante de comunicação e relacionamento com os acadêmicos.

“Com isso nasce a necessidade de um atendimento cada vez mais multicanal e multiskill. Precisamos ser cada vez mais produtivos quando temos a oportunidade de falar com os nossos alunos, uma vez que o cenário cada vez mais natural é que ele esteja há centenas de quilômetros da unidade mais próxima. Essa comunicação fica ainda mais desafiadora em momentos mais críticos como o momento de adaptação dos nossos alunos no início da sua jornada acadêmica ou mesmo em um momento de cobrança de débitos”, comenta André Carvalho, diretor de Permanência do Aluno na YDUQS.

Durante o processo de implantação do projeto, a inteligência de dados e a capacidade operacional para criar processos mais produtivos de atendimento foram aliadas da YDUQS. A identificação automatizada dos alunos na URA ou por BOTs, além do direcionamento para células com operadores com a expertise necessária para um atendimento personalizado foram utilizadas pelo grupo educacional. Houve ainda, como base para o projeto, o uso de novas ferramentas que concatenam informações da vida acadêmica dos alunos.

Com essas inovações, foi possível gerar trilhas específicas para cada atendimento, modelos preditivos de propensão que determinava as melhores ofertas e scripts que priorizavam o relacionamento com os acadêmicos. Além disso, a solução de identificação automática dos alunos implantada no atendimento eletrônico possibilitou o direcionamento dos discentes para os grupos mais adequados às suas necessidades específicas. Essa iniciativa proporcionou uma experiência mais fluida e eficiente.

Valor percebido

Nesse processo, a YDUQS estabeleceu como meta entender verdadeiramente a dor dos alunos, seja pelo uso de dados ou por vivência. Além disso, a iniciativa possibilitou que seus operadores fossem incluídos constantemente em debates, podcasts e focus groups com discentes, o que possibilitou até mesmo que pudessem se tornar alunos, com uma bolsa de 80% no ensino superior das unidades do grupo educacional. Diante disso, os resultados práticos passaram a ser vistos.

“As ações ajudaram no alcance de resultados históricos de NPS para as nossas marcas. Estácio, Wyden e Ibmec tiveram o melhor resultado de NPS da série histórica. Idomed, o segundo maior resultado. Após esse melhor aproveitamento das nossas chamadas, vimos o crescimento da taxa de renovação (+37%) em alunos que abordamos com o tema de renovação. Dos alunos calouros que entraram em contato, todos apresentaram evolução nos principais indicadores de avaliação (Rechamada 24h, FCR e Nota de Pesquisa). Na cobrança realizamos a abordagem e em 24% dos casos, conseguimos realizar a negociação”, conta André Carvalho.

Com esses resultados, a qualidade da educação e a experiência do aluno também passaram por mudanças positivas. Além dos ganhos em NPS, a YDUQS reforçou seu propósito de ajudar os acadêmicos a concluírem o sonho de se formarem no ensino superior: os ganhos nas taxas de evasão e não renovação de calouros estão em crescimento.

Ao identificar os grupos específicos de alunos e aplicar abordagens proativas alinhadas à estratégia da empresa durante o atendimento, tornou-se possível proporcionar um suporte mais personalizado e eficaz. Antes, um dos desafios do grupo era aproveitar ao máximo o contato dos acadêmicos para solucionar temas sensíveis. O canal de atendimento não participava de forma ativa da estratégia de Cobrança, Renovação e Acolhimento ao aluno calouro.

Agora, com uma interação mais direcionada e relevante, e com os laços de relacionamento entre alunos e instituições de ensino fortalecidos, o objetivo da YDUQS é continuar com sua evolução através de tecnologia e soluções informacionais.

“Novos CRMs estão sendo testados. Estamos atentos às novas soluções de IA que proporcionam maior agilidade e redução de custos. Além disso, estamos investindo na capacitação e desenvolvimento contínuo de nossa equipe, garantindo que eles estejam atualizados com as melhores práticas e tecnologias emergentes para fornecer um serviço excepcional aos nossos alunos”, finaliza Carvalho.

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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