Nesse processo, a YDUQS estabeleceu como meta entender verdadeiramente a dor dos alunos, seja pelo uso de dados ou por vivência. Além disso, a iniciativa possibilitou que seus operadores fossem incluídos constantemente em debates, podcasts e focus groups com discentes, o que possibilitou até mesmo que pudessem se tornar alunos, com uma bolsa de 80% no ensino superior das unidades do grupo educacional. Diante disso, os resultados práticos passaram a ser vistos.

“As ações ajudaram no alcance de resultados históricos de NPS para as nossas marcas. Estácio, Wyden e Ibmec tiveram o melhor resultado de NPS da série histórica. Idomed, o segundo maior resultado. Após esse melhor aproveitamento das nossas chamadas, vimos o crescimento da taxa de renovação (+37%) em alunos que abordamos com o tema de renovação. Dos alunos calouros que entraram em contato, todos apresentaram evolução nos principais indicadores de avaliação (Rechamada 24h, FCR e Nota de Pesquisa). Na cobrança realizamos a abordagem e em 24% dos casos, conseguimos realizar a negociação”, conta André Carvalho.

Com esses resultados, a qualidade da educação e a experiência do aluno também passaram por mudanças positivas. Além dos ganhos em NPS, a YDUQS reforçou seu propósito de ajudar os acadêmicos a concluírem o sonho de se formarem no ensino superior: os ganhos nas taxas de evasão e não renovação de calouros estão em crescimento.

Ao identificar os grupos específicos de alunos e aplicar abordagens proativas alinhadas à estratégia da empresa durante o atendimento, tornou-se possível proporcionar um suporte mais personalizado e eficaz. Antes, um dos desafios do grupo era aproveitar ao máximo o contato dos acadêmicos para solucionar temas sensíveis. O canal de atendimento não participava de forma ativa da estratégia de Cobrança, Renovação e Acolhimento ao aluno calouro.

Agora, com uma interação mais direcionada e relevante, e com os laços de relacionamento entre alunos e instituições de ensino fortalecidos, o objetivo da YDUQS é continuar com sua evolução através de tecnologia e soluções informacionais.

“Novos CRMs estão sendo testados. Estamos atentos às novas soluções de IA que proporcionam maior agilidade e redução de custos. Além disso, estamos investindo na capacitação e desenvolvimento contínuo de nossa equipe, garantindo que eles estejam atualizados com as melhores práticas e tecnologias emergentes para fornecer um serviço excepcional aos nossos alunos”, finaliza Carvalho.