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QUINTOANDAR | Força de vendas unida ao CX

QUINTOANDAR | Força de vendas unida ao CX

A integração da força de vendas em CX resultou em experiências excepcionais dos clientes do Quinto Andar

QuintoAndar

O Quinto Andar revolucionou o mercado imobiliário ao trazer uma jornada digital inovadora. Para além de uma jornada mais fluida e “na palma da mão” do cliente, o sucesso da empresa pode ser atribuído à sua ação de integrar a força de vendas à experiência do cliente. Reconhecidos no Seminário Brasil que Encanta o Consumidor com o case “Integrando a força de vendas em CX”, a companhia unificou as duas áreas com o propósito de refletir diretamente na satisfação e experiência dos clientes.

E esse é o segredo do Quinto Andar: ter o compromisso de cuidar da jornada do cliente do início ao fim, colocando-o no centro das operações. Dessa forma, com a união dos times de Customer Experience e Inside Sales em uma única diretoria, a empresa estabeleceu um direcionamento unificado para todos os colaboradores. Isso refletiu na centralização dos principais pontos de contato do cliente, proporcionando uma visão ampla e completa de cada inquilino, proprietário, comprador e vendedor.

Além disso, a área de Sustentação de CX foi fundamental, oferecendo suporte às operações e trazendo inteligência de dados por meio de ferramentas como Speech Analytics e treinamentos especializados.

“Com a integração dos times, conseguimos ter o mesmo direcional para todos. Também conseguimos reunir os principais pontos de contato do cliente em um só lugar, gerando mais insumos para eles poderem argumentar, resolver e vender melhor ao colocar o cliente no centro. Além disso, com esta integração, trouxemos mais um canal para a nossa governança de voz do cliente com foco em retroalimentar nossos processos, produtos e serviços”, conta Sarita Besada, diretora de CX e Inside Sales do QuintoAndar.

Superando desafios

O principal desafio enfrentado pelo Quinto Andar para adotar a estratégia foi alinhar os objetivos das operações de vendas e CX, que muitas vezes têm focos distintos. Para superar isso, foi necessária uma governança bem estabelecida, além de ações de aproximação entre os times e fortalecimento da cultura de centrada no cliente. Essa integração demandou esforço e dedicação.

“Normalmente, uma operação de vendas tem um foco muito grande em apenas fechar a venda, sem olhar para o longo prazo do cliente. Em CX, nos preocupamos com a experiência do cliente e às vezes deixamos de lado a visão de crescimento do negócio. Então, a junção destas duas visões é a visão perfeita, mas não foi uma tarefa fácil desdobrar isso para as mais de 1.8000 pessoas que compõe estas áreas. Exigiu de nós uma governança bem estabelecida de rotinas e rituais, ações de aproximação dos times (all hands, grêmio de engajamento com um analista de cada operação compondo o grêmio e pensando em ações de engajamento) e fortalecimento da cultura de CX”, destaca a executiva.

Impacto tangível

A integração da força de vendas teve um impacto tangível na experiência do cliente e nos resultados financeiros do Quinto Andar. O aumento no volume de imóveis listados e a conversão média dos leads de cross-selling são exemplos claros disso.

“O nosso maior impacto com a integração das áreas, se traduz no nosso crescimento de ‘First listings’, que nada mais é do que o volume de imóveis que conseguimos trazer para a plataforma. Temos entregado em média 22% acima da meta”, destaca Sarita. “Outro ponto importante de ressaltar, foi a estruturação do processo de cross selling, em que ofertamos a segunda modalidade (aluguel/venda) para o nosso cliente, atingindo uma conversão média de 25% destes leads”, complementa.

O case do Quinto Andar pode servir de inspiração para outras empresas que buscam melhorar sua experiência do cliente por meio da integração de suas equipes de vendas. Priorizar o cuidado com as pessoas e integrar os diferentes departamentos em prol de um objetivo comum são práticas que podem impulsionar o sucesso e a satisfação do cliente.

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
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