BANCO BMG | Conhecimento ajuda no NPS
- Por Danielle Ruas
- 4 min leitura
banco bmg
Ter o foco da empresa voltado para o Net Promoter Score (NPS) significa ter como objetivo principal a satisfação dos clientes. A consequência será um relacionamento duradouro e leal. Ademais, como um NPS elevado reflete em sua reputação, a marca vai se fortalecendo e as chances de conquistar novos clientes só aumentam.
Outro benefício de investir no NPS é a possibilidade de melhorar continuamente produtos e serviços. Afinal, graças aos feedbacks dos consumidores, que passam a ser a voz da empresa, é possível identificar as áreas de melhoria e promover os ajustes necessários. Pouco a pouco a empresa vai se mantendo alinhada às demandas e expectativas do mercado, garantindo sua competitividade e sucesso a longo prazo. Essa estratégia foi adota pelo Banco Bmg por meio do projeto “Espaço Clientes”.
A centralização da cultura da empresa no cliente, a partir de uma abordagem customer centric, foi feita para que a voz do consumidor seja não somente ouvida, mas escutada. Isso porque o ato requer muito mais do que a simples captação dos sons, demandando do colaborador interesse, foco e empatia sobre as informações recebidas.
“A voz do cliente passou a ser cada vez mais próxima dos colaboradores. Em suma, essa prática ajudou-nos a identificar o que eles necessitavam e as experiências de atendimento começaram a ser moldadas consoante essas expectativas e demandas compartilhadas”, conta Fabio Magalhães de Souza, superintendente de atendimento ao cliente do Banco Bmg.
“Em efeito bola de neve, fomos sendo adaptados a um ambiente de feedback, a melhor ferramenta para o melhor desempenho, e passamos a incentivar todas as áreas e os respectivos funcionários para atuarem como embaixadores da marca Bmg”, explica.
A implementação do projeto envolveu a criação de uma central de atendimento dentro do banco, considerada o ponto de concentração para solucionar questões dos consumidores. A consequência foi um aperfeiçoamento nas ações, sempre tomadas com base nas percepções coletadas. Além disso, todos os colaboradores passaram a ser estimulados a medir (e priorizar]) a satisfação do cliente, antes de tomar decisões.
O poder da cultura empresarial
Para essa estratégia de Customer Centric dar frutos, foram muitos os desafios. Nas palavras de Fabio, a transformação da cultura da empresa foi um dos principais. “Trata-se de um processo complexo que exige transformações em crenças, valores, comportamentos e práticas. É o chamado ‘virar a chave’, que engloba ainda o engajamento das equipes, das mais diferentes áreas do Banco, e a necessidade de equilibrar eficiência com investimentos sem gastos ou desperdícios.”
Para superar esses obstáculos, a saída foi investir em workshops e treinamentos, visando o aspecto educacional de todos os envolvidos. Em segundo lugar, o Banco inovou instalando totens de atendimento em toda a empresa, engajando os colaboradores e incentivando-os a ter um olhar diferente para o que o cliente diz.
Em paralelo, metas de satisfação do cliente foram estabelecidas. E os consumidore passaram a participar de fóruns, ganhando voz ativa nos planos de ação. Não à toa, o nome do projeto “Espaço Clientes” faz alusão à importância que o consumidor ganhou dentro do Bmg.
Até agora, os resultados são satisfatórios. Entre eles, destaca-se a melhoria na experiência e na jornada dos consumidores, com aumento de 5 pontos percentuais no NPS.
Inteligência Artificial aliada ao CX
Para continuar seus objetivos de personalização e predição no atendimento, e o fortalecimento contínuo da cultura Customer Centric, o Bmg está empenhado em investir em soluções inovadoras, se inserindo, portanto, na era da IA aliada ao CX.
Assim, os sistemas automatizados associados a ideia de potencializar processos contribuirá para reduzir custos operacionais e aumentar a eficácia em todas as etapas do atendimento ao cliente.
Ademais, o Banco pretende simplificar tarefas rotineiras e repetitivas, liberando os colaboradores para se concentrar em atividades de maior valor agregado. Apostando no uso de dados e na análise preditiva, a tendência é que os clientes contem com uma jornada cada vez mais personalizada. Isso não só aumentará a satisfação, mas contribuirá para o desenvolvimento de produtos e serviços cada vez mais alinhados com o que é almejado pelo público.
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