IA + CX: O novo jogo da experiência
- Por Marcelo Brandão
- 28 min leitura
De tempos em tempos, a experiência do cliente sofre rupturas importantes, mas nada do que foi visto se equipara ao impacto gerado pela Inteligência Artificial (IA) generativa. Graças à evolução acelerada dessa tecnologia, o mercado de Customer Experience (CX) está entrando em uma nova Era, marcada pela redefinição de processos, automação, escalabilidade e, provavelmente, por uma redefinição da ideia de humanização, melhores condições para desenvolver empatia e hiperpersonalização, a partir da precisão de dados, com geração de valor para o cliente.
Nesse novo capítulo do jogo da experiência entre clientes e marcas, ganham os dois lados. Pela primeira vez na história, as empresas estão diante de uma solução economicamente viável que permite tratar todos os clientes como únicos, mantendo interações próximas com características conversacionais – independentemente do tamanho da base. Isso porque, nos últimos anos, além de evoluir em capacidade, a Inteligência Artificial generativa tornou-se acessível.
O boom de popularidade causado pelo ChatGPT, ferramenta de Inteligência Artificial generativa criada pela OpenAI, que recebeu investimentos generosos da Microsoft a partir de 2019 e está disponível gratuitamente para quem quiser usar, é prova concreta disso. Novas interfaces, intuitivas e fluidas, aproximam a tecnologia de todos os consumidores, que, ao experimentá-la, recebem respostas instantâneas, naturais e personalizadas. Encantados com a experiência, passam a exigir algo semelhante das marcas com as quais se relacionam.
É sintomático que 34% dos brasileiros possuidores de smartphone já tenham utilizado o ChatGPT, conforme estudo recente da Opinion Box (janeiro/2024). Ao mesmo tempo, o consumidor brasileiro demanda qualidade omnicanal em sua experiência com marcas e produtos – outro estudo, da mesma Opinion Box, atesta que 83% dos consumidores conhecem o conceito de omnicanalidade. Um dado da Celonis, por sua vez, mostra que 79% dos consumidores acreditam que a tecnologia colabora para a experiência de compra.
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O impacto potencial da Inteligência Artificial na economia global, em trilhões de dólares (e como a IA generativa pode alavancá-lo)
Os dados vão além: o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, indica que 59% dos consumidores acreditam que, nos próximos dois anos, a IA generativa vai mudar completamente a forma como eles interagem com as empresas. Para aqueles que já experimentaram a tecnologia, esse número sobe para 75%. De fato, o investimento das empresas segue nesse caminho: 70% dos líderes de CX pretendem integrar a IA generativa em muitos pontos de contato – principalmente no suporte ao cliente por meio de chat, nas comunicações por e-mail e na interação por voz.
E as possibilidades de aplicação e ganho vão muito além do atendimento ao cliente. Quando aplicada à força de trabalho, a McKinsey estima que a IA generativa pode absorver de 60% a 70% das funções e automatizar metade do tempo gasto por colaboradores. Dados da Statista, empresa de ciência de dados alemã, traz o prognóstico de que a IA generativa se torne um negócio de US$ 100 bilhões até 2026 e salte US$ 207 bilhões até 2030. Este ano, os prognósticos já superam os US$ 50 bilhões em escala global (ou perto de R$ 250 bilhões). Mas, se como negócio essa tecnologia já ganha escala significativa, quando aplicada às operações das empresas nos mais diversos segmentos, ela projeta números monumentais.
Isso porque, com o aumento da capacidade de análise de grandes volumes de dados, possibilitando um olhar profundo para a reestruturação assertiva dos processos, das estratégias e dos negócios como um todo, essa “IA 2.0” deve impulsionar o crescimento das empresas. As possibilidades são muitas. Fato é que os mais variados segmentos do mercado sentirão – e já estão sentindo – os impactos dessa tecnologia disruptiva.
Para se ter uma ideia da dimensão desse potencial, a Mckinsey estima que a IA generativa poderá adicionar entre US$ 2,6 e US$ 4,4 trilhões à economia global anualmente, aumentando o impacto da IA de 15% para 40%. A indústria financeira, sozinha, pode gerar um valor adicional de US$ 200 a US$ 340 bilhões, anualmente, a partir de uma adoção completa de IA generativa. No segmento de Varejo e Bens de Consumo, esse valor pode ficar entre US$ 400 e US$ 660 bilhões por ano.
É claro que toda esse potencial da inovação reside na capacidade de as lideranças olharem para essa tecnologia como parte de um novo comportamento organizacional e padrão de liderança. Integrar efetivamente a IA a processos, áreas, soluções e serviços demanda cultura, engajamento e investimentos. Entretanto, empresas que adotam a tecnologia mergulham em um novo ecossistema de CX, que possibilita alcançar muito mais eficiência na interação com o cliente e explorar novas fronteiras de negócios.
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Grandes desafios, mas expectativas maiores
Não há o que discutir: a atenção do mercado está voltada para a Inteligência Artificial generativa. Porém, a rápida transformação e a falta de conhecimento aprofundado da tecnologia, ainda considerada incipiente, dividem as empresas entre uma corrida para adoção e uma postura mais conservadora de testar com calma e compreender o movimento do mercado.
“Gosto de comparar esse momento com a trajetória da computação em nuvem. Quando a computação em nuvem surgiu, as empresas falavam ‘isso não é para mim’, questionando onde os dados ficariam, qual seria a segurança disso, entre outras coisas. Só que a tecnologia foi amadurecendo, passou a ser mais testada e adotada. Hoje, até governos e instituições financeiras a utilizam. A computação em nuvem tornou-se algo completamente normal, e a IA também irá se tornar”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina.
Os 3 maiores impactos da IA para o mercado
(segundo a McKinsey & Company)
1 – Economia:
A Inteligência Artificial poderia adicionar entre US$ 2,6 e US$ 4,4 trilhões à economia global anualmente, aumentando o impacto de toda a IA de 15% para 40%.
2 – Setores:
75% do valor potencial da IA generativa está concentrado em operações ao cliente, marketing e vendas, engenharia de software e P&D, impactando todos os setores industriais.
3 – Automação:
A IA generativa tem o potencial de automatizar atividades de trabalho que ocupam de 60% a 70% do tempo dos funcionários, podendo acelerar a transformação da força de trabalho.
“As grandes oportunidades residem primeiro na identificação de problemas e desafios claros do negócio, para que, na sequência, sejam avaliadas as tecnologias capazes de resolvê-los”
“Motivar os profissionais a adotar e a ter curiosidade de explorar as ferramentas de IA é fundamental para que uma mudança ocorra”
Atualmente, o grande desafio tem sido compreender onde e como implementar a Inteligência Artificial, generativa ou não, para garantir a evolução da experiência do cliente, simplificar processos e equilibrar os investimentos com os retornos para a empresa. O caminho para isso tem sido identificar casos de uso, testar implementações e incrementá-las constantemente.
“Podemos dizer, de modo geral, que a utilização da IA ainda é incipiente dentro do nosso segmento”, afirma Maurício Bastos, diretor-executivo de Inovação (CDO) da Arezzo&Co. “Vemos muitos testes e experimentações, mas estamos apenas no início de um ciclo que parece ser tão promissor quanto o advento da própria internet. Eu diria que as grandes oportunidades residem primeiro na identificação de problemas e desafios claros do negócio, para que, na sequência, sejam avaliadas as tecnologias capazes de resolvê-los”, completa.
O executivo entende que, por ser um tema amplo e envolver questões como Machine Learning, redes neurais (em que um dos desdobramentos é a IA generativa) e robótica, a IA tem potencialidade para acelerar e gerar valor em praticamente todas as dimensões de qualquer negócio. “Mas, para isso, é necessário diferenciar uma aplicação real e palpável das situações em que o objetivo é meramente o uso da tecnologia em si. Não necessariamente a IA será a melhor e mais eficiente solução para o problema, e começar errado pode ocasionar uma descrença organizacional acerca da tecnologia”, destaca.
Priorizando a boa implementação, não há como não usufruir dos impactos da IA. Fred Wagner, fundador da Track&Field e atual CEO da TFSports, plataforma de eventos e experiências de bem-estar da marca, entende que a agilidade e a assertividade que a tecnologia proporciona irão transformar a produtividade dos indivíduos e das empresas. “Existe, naturalmente, um apego à forma tradicional de se fazer as coisas, então, motivar os profissionais a adotar e a ter curiosidade de explorar essas ferramentas é fundamental para que essa mudança ocorra”, analisa.
Nessa jornada, Wagner entende que cada empresa precisa ter um roteiro próprio de adoção da tecnologia, baseado na sua cultura organizacional e no seu negócio, bem como na mensuração constante do avanço. “Acredito que o NPS, em última instância, reflete qualquer inovação e melhoria na forma como um negócio atende o consumidor. Obviamente, o impacto que a IA tem pode afetar o NPS, tanto de forma positiva quanto negativa. O NPS é uma bússola para navegar essa jornada”, afirma.
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IA+CX na prática
São duas as principais preocupações das empresas que investem em IA para evoluir a experiência: do lado do cliente, está a percepções de valor; do lado do negócio, está o retorno do investimento a partir da redução dos custos e do aumento da produtividade operacional. O alcance desses objetivos depende de uma estratégia predefinida para a implementação da IA.
Marcio de Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre no Brasil, explica que “um ponto a ser observado é o profundo conhecimento do potencial da tecnologia a ser implementada, incluindo os seus benefícios e as suas vantagens”. “Toda nova tecnologia deve ser submetida a testes contínuos e estar alinhada aos objetivos estratégicos do negócio, caso contrário, de nada adianta. Além disso, é essencial que as empresas fujam do óbvio, ou seja, que não usem IA apenas no atendimento com bots automatizados”, alerta.
Como principal diferencial dentro da jornada de IA, o Mercado Livre destaca a autonomia do cliente. O uso da tecnologia por todo o ecossistema da companhia permite proporcionar uma jornada de compra intuitiva, acompanhada de categorização eficiente dos produtos, moderação dos conteúdos dos itens ofertados, cálculo instantâneo do custo e prazo de entrega, autenticidade e avaliação dos vendedores, bem como recomendações de produtos associados a pesquisas, interesses e compras dos clientes.
Em paralelo, investimentos em ajuda assistida, por meio da qual o usuário é guiado através de IA para a fácil resolução de problemas sem a necessidade do contato com a equipe de atendimento, aprimoram ainda mais a autogestão por parte dos clientes. “Queremos ir além, então dispomos da IA para nos ajudar a personalizar mais, dar respostas alinhadas ao histórico do usuário, diminuir o tempo de busca por soluções e, consequentemente, tornar a jornada muito mais rápida e assertiva”, detalha Souza.
“É essencial que as empresas fujam do óbvio, ou seja, que não usem IA apenas no atendimento com bots automatizados”
A Porto é outra companhia que acredita na IA como instrumento de apoio para diversas situações. Além do atendimento ao cliente, a tecnologia é utilizada pela empresa para auxiliar a avaliação de sinistros, a modelagem de preços e outros processos internos, tudo para facilitar a experiência do cliente e otimizar as operações e o fluxo de trabalho.
“Acreditamos que há inúmeras possibilidades para o bom uso da Inteligência Artificial, alinhadas à missão e aos valores da empresa”, diz Marcos Sirelli, CIO da Porto. Nesse sentido, o principal ponto de preocupação da Porto é garantir que as tecnologias implementadas estejam de acordo com a necessidade real do cliente – postura que gera um diferencial na compreensão da IA para CX.
“As empresas devem buscar e estabelecer uma estratégia pela qual consigam introduzir a IA em seus produtos e serviços sem perder o caminho para que o seu consumidor e os seus parceiros possam acessar e usufruir, da melhor forma possível, aquilo que é ofertado. Essa implementação bem-sucedida exige uma abordagem estratégica e meticulosa. Aqui na Porto, criamos normativas, formamos um comitê de tecnologia com executivos e iniciamos um processo de letramento. A IA tem grande potencial, mas traz riscos se mal utilizada. Por isso, temos um planejamento cuidadoso para adotar o melhor contexto”, destaca Sirelli.
“A IA tem grande potencial, mas traz riscos se mal utilizada. Por isso, temos um planejamento cuidadoso para adotar o melhor contexto”
O poder da IA para chatbots
Dados da consultoria britânica Juniper Research apontam que o mercado de chatbots segue em ascensão. Investimentos globais no varejo para essa ferramenta chegarão a US$ 72 bilhões até 2028. Com a adoção da IA generativa impulsionando a qualidade de interações com esses assistentes virtuais, eles tornam-se uma extensão autêntica da marca, com a qual a experiência do cliente ganha em qualidade e agilidade no atendimento automatizado. Na Grendene, o novo chatbot, IA Charla, por exemplo, vem sendo alimentado com dados das últimas quatro coleções da marca. A IA possibilita uma omnicanalidade segura e traz recomendações personalizadas, além de identificar tendências e estratégias de estoque por meio da análise de dados dos clientes.
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A aposta do varejo na IA
A pesquisa State of AI in Retail and CPG, realizada pela NVIDIA, aponta que 98% dos varejistas planejam investir em IA generativa nos próximos 18 meses. O dado coloca o segmento como um dos que mais rapidamente adotam esta tecnologia para aprimorar a experiência do cliente – mas isso não é à toa: 69% das empresas entrevistadas afirmam que a IA contribuiu diretamente para o aumento de suas receitas anuais. Adicionalmente, constatou-se que 72% dos varejistas que incorporaram a tecnologia em suas operações experimentaram uma significativa redução nos custos operacionais.
Dessa forma, a IA transforma-se no caminho mais eficaz para o varejo alcançar o conhecimento profundo do consumidor e transformar essas informações em estratégias aplicáveis que gerem valor para o cliente. Um exemplo básico disso é a hiperpersonalização, possibilitada pelo uso de Machine Learning e IA para fornecer recomendações que fazem sentido para cada momento da jornada desse consumidor. Outro é o melhor aproveitamento e aprimoramento do ponto de venda (PDV) a partir do conhecimento do público e das características locais, endereçando produtos e serviços específicos para determinadas regiões.
No caso da Track&Field, a IA está gerando mais eficiência para as atividades de marketing e para o desenvolvimento de softwares e de aplicativos. “Adotamos IA para desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, sugestões de produtos customizados com base no perfil de consumidor e social selling”, conta Fred Wagner.
Utilizando a tecnologia para permear diversas etapas da cadeia de valor, a Arezzo&Co seguiu um caminho semelhante: adotou a IA nos processos de desenvolvimento de software para acelerar o trabalho e qualificar os códigos; no marketing, para desenhos inteligentes de clusters de clientes e réguas de relacionamento personalizadas; e no programa de suprimento e reabastecimento da rede, indicando o melhor mix a ser comprado pelos parceiros B2B.
“Os resultados dessas iniciativas são mensurados constantemente. Entre os aspectos avaliados, posso mencionar a precisão dos modelos aplicados na coleta de dados, a eficiência operacional, o seu desempenho e o engajamento do usuário. Como a nossa estratégia está alinhada aos objetivos do negócio, conseguimos atuar para que haja melhoria contínua”, relata Maurício Bastos, CDO da companhia.
O avanço no uso de dados também é amplamente explorado pela Privalia, que tem como modelo de negócio ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas. Hoje, a empresa direciona as suas ofertas com base no comportamento de seus clientes, em um processo realizado totalmente por ferramentas de IA. “Ser capaz de orientar os consumidores para o que é mais relevante é fundamental. Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto, conseguimos um aumento na conversão”, destaca Diego Gamboa, CTO da Privalia.
Nesse ponto Gamboa alerta para o gerenciamento eficiente de dados como um dos principais desafios em IA para CX. “Comportamentos que os usuários tinham há seis anos ainda são relevantes ou apenas os gerados nos últimos 12 meses? Conseguir testar e validar essas hipóteses é um dos grandes desafios”, frisa.
No entanto, não há o que temer nessa curva de aprendizado. “Muitas vezes, as pessoas entendem que IA é algo muito complexo até começarem a ‘brincar’ com as ferramentas. Uma vez compreendida a facilidade de uso, as pessoas passam a utilizá-la regularmente, tanto em seu ambiente pessoal quanto no profissional”, avalia Gamboa.
A IA conhece o seu consumidor melhor do que você
Desde 2022, a adidas implantou em seu e-commerce nos Estados Unidos a solução “Complete the Look”, desenvolvida com uma empresa especializada em Inteligência Artificial, a FindMine. A solução potencializou um trabalho antes feito manualmente pelos funcionários da marca, que combinavam peças e faziam sugestões de looks no site. Quando as sugestões eram inseridas manualmente, apenas 10% dos produtos pesquisados eram acompanhados de indicações de outros produtos. Com a IA por trás, a marca passou a fornecer sugestões em todas as suas pesquisas e viu o ticket médio aumentar significativamente, melhorando a conversão.
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Outra companhia beneficiada pela chegada da IA generativa quando o assunto é inteligência de dados foi a Renner. Com uma longa trajetória na estruturação de dados e histórico de informações de seus clientes, a companhia consolidou a sua área de dados digitais em 2020. “Todo o nosso mapeamento e trabalho com tendências – passando por gestão de produtos, compreensão de regionalismos e perfil de consumo, análise de sentimentos e feedbacks dos clientes, logística, distribuição – até chegarmos aos pontos de venda, on-line e físico, é, atualmente, auxiliado pela IA, ou seja: IA significa extrair valor por meio de informações bem-organizadas e estruturadas”, destaca Leila Martins, diretora de Dados da Renner.
A parceria com outras empresas também tem acelerado as inovações em IA na Renner. Uma delas é com uma plataforma de mensageria que utiliza IA para melhorar a interação com os clientes via WhatsApp. “Ela vem sendo testada em todas as unidades de negócios e tem apresentado ganhos de escala, produtividade e assertividade, desde a oferta de produtos e serviços, de forma personalizada, até a recuperação de carrinhos abandonados, entre outras aplicações”, detalha Leila.
Outro investimento da Renner será em um assistente de vendas virtual, que irá interagir em tempo real com os consumidores, auxiliando no processo de compra. “Esta solução visa aproveitar ao máximo o potencial da IA generativa e vai ao encontro da tendência de explorar modelos de conversational commerce”, frisa Leila. “Seguiremos trabalhando com o uso de dados e de IA para interagir com os clientes e na oferta de produtos e serviços por meio de aplicativos de mensagens. Utilizar novas tecnologias, canais e ferramentas que façam sentido para o cliente sempre esteve presente no nosso dia a dia. Nosso foco sempre foi o encantamento do cliente, e a IA vem para impulsionar essa missão”, completa Leila Martins.
Vantagens da saúde à educação
Outros segmentos que estão se beneficiando em larga escala com a implementação da Inteligência Artificial são a Educação e a Saúde. Neste primeiro, a tecnologia já é utilizada para acompanhar o progresso educacional dos alunos e entregar planos de estudos adaptados, com conteúdos personalizados de acordo com o desempenho acadêmico. Além disso, a IA atua na avaliação do impacto das aulas e das monitorias no desenvolvimento desses estudantes.
“IA significa extrair valor por meio de informações bem-organizadas e estruturadas”
Marcel Desco, vice-presidente de Marketing e Vendas da YDUQS, explica que essa abordagem mantém o engajamento e aumenta a satisfação com o progresso dos estudos. “A IA tem-nos ajudado na missão de garantir qualidade e agilidade na prestação de serviços, conseguindo uma customização que seria quase impossível em escala. O volume de dados tratados atualmente seria impensável alguns anos atrás, tanto na parte de coleta quanto na de tratamento”, afirma.
Já na frente de atendimento, “células de atendimento”, que contam com linguagem natural e com todo o histórico do aluno, permitem contatos instantâneos e personalizados. Atualmente, mais de 60% dos atendimentos são tratados de forma digital, o que proporciona mais agilidade e redução dos custos operacionais. “Conseguimos ganhos significativos de produtividade, com redução de 29% do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) em algumas frentes”, detalha Desco.
“A IA tem-nos ajudado na missão de garantir qualidade e agilidade na prestação de serviços, conseguindo uma customização que seria quase impossível em escala”
“Além disso, hoje temos ferramentas capazes de entender comentários de pesquisas de NPS e transformá-los em insumos para ações e correções de processos, ou seja, a IA tem-nos ajudado a tratar e a consumir um volume cada vez maior de dados na inteligência de negócios”, destaca o VP de Marketing e Vendas da YDUQS.
Na área de Saúde não é diferente. A Dasa foi pioneira no uso de IA no Brasil, ainda em 2015, quando as maiores empresas de medicina do mundo começaram a despertar para o tema. No início, o uso da tecnologia tinha como foco a área de Radiologia, mas a implementação logo se estendeu para a rede de diagnósticos e, atualmente, permeia toda a companhia – desde a área Financeira até os hospitais e o setor de Oncologia.
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“Enxergamos a IA como algo fundamental, responsável por benefícios diretos a pacientes, médicos e sustentabilidade do setor. Hoje, podemos falar na evolução de cuidados médicos com incorporação de tecnologia como IA, Big Data, robótica e metaverso, que contribuem para toda a cadeia de cuidado, incluindo prevenção, diagnóstico, tratamento e evolução de doenças”, conta Felipe Kitamura, diretor de Inovação Aplicada e IA da Dasa.
Entre os principais casos de aplicação está o dos Algoritmos de NPL, capazes de analisar laudos e identificar pelo menos 43 doenças. A partir disso, uma equipe de médicos fica responsável por entrar em contato com o médico que prescreveu os exames e, caso necessário, guiar o paciente para o tratamento pertinente. Outro exemplo é o Programa Kardia, que filtra os eletrocardiogramas realizados em hospitais da Dasa e armazenados em nuvem. Os que apresentam alterações no traçado são priorizados para o médico fazer o laudo, diminuindo o tempo de início do tratamento.
Kitamura entende que, por todas essas funcionalidades, a IA trouxe grande impacto à otimização do uso de equipamentos, a uma melhor navegação dos pacientes pela rede Dasa e, especialmente, à capacidade preditiva. “A IA e outras tecnologias contribuem de forma relevante para a democratização do acesso à saúde, seja encurtando distâncias, seja colaborando com a redução de custos ou criando procedimentos e ferramentas que auxiliem no cuidado com a saúde”, frisa o diretor da Dasa.
O Hospital Israelita Albert Einstein também trabalha iniciativas de IA para impulsionar a experiência na saúde, principalmente ao aprimorar a qualidade do atendimento, a comunicação com pacientes e o engajamento com o cuidado. Um exemplo disso é o uso de inteligência analítica para a gestão do fluxo de pacientes, que teve início em 2011 e, desde então, busca trazer mais eficiência operacional, ampliando a capacidade de atendimento e reduzindo os tempos de espera.
“A IA e outras tecnologias contribuem de forma relevante para a democratização do acesso à saúde”
Em outra aplicação, com viés preditivo, uma solução baseada na combinação de Analytics e Machine Learning passou a sinalizar a probabilidade de pacientes do pronto atendimento precisarem de internação, recomendando o melhor leito para cada condição. Com isso, além de diminuir o tempo de espera, houve um aumento na segurança do cuidado.
“Por estarmos no setor de Saúde, o rigor do uso dos dados na geração de modelos e no uso de IA está sempre em pauta. Para nós é fundamental garantir a transparência necessária e a clareza sobre como os algoritmos são construídos. Isso nos leva a procurar parceiros qualificados e reconhecidos para nos apoiar e complementar as nossas competências internas”, conta Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Einstein.
Como forma de apoiar tudo isso, o Einstein possui o hub de inovação Eretz.bio, que incuba startups e desenvolve uma série de projetos. “Ao analisar vastos conjuntos de dados, os algoritmos de IA podem identificar padrões, prever resultados e oferecer recomendações, tudo com o intuito de aprimorar a experiência do paciente e os desfechos de saúde. Por isso, também temos áreas específicas com times dedicados à engenharia e à ciência de dados, como CRM e Inteligência de Mercado, Big Data e Economia da Saúde”, destaca Camargo.
Impulsionando novos negócios
Além de evoluir processos e experiências de empresas já existentes, o potencial da Inteligência Artificial para impulsionar o surgimento de novos negócios, alterando por completo as dinâmicas do mercado, é incalculável. No segmento Financeiro, essa foi uma realidade que atingiu os tradicionais “bancões” – únicas opções disponíveis para o consumidor brasileiro até pouco tempo.
“É fundamental garantir a transparência necessária e a clareza sobre como os algoritmos são construídos”
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Com a evolução das tecnologias, surgiram os bancos digitais e as fintechs, responsáveis por alterar o “jogo” do mercado financeiro por completo. Na vanguarda disso está o Nubank, que, com o objetivo de ajudar as pessoas a controlar o seu dinheiro, desenvolveu produtos, tecnologias e atendimento inéditos até então.
“Somos uma empresa 100% digital que, desde a nossa fundação, em 2013, pensamos em IA. Foi apenas através da utilização de dados em escala e de Machine Learning que pudemos adquirir expertise nos temas críticos de serviços financeiros, como crédito, fraude e operações. Historicamente, estes temas eram aprendidos em escala de aprendizado humano, então eram necessárias décadas de experiência para poder tomar decisões. Com a IA, conseguimos transformar estes problemas em processos de Machine Learning que levam a decisões mais assertivas, muito mais rápidas e utilizando um volume de dados impossível de ser absorvido por qualquer ser humano”, conta Vitor Olivier, CTO do Nubank.
A conquista dos mais de 90 milhões de clientes no Brasil, no México e na Colômbia passou por toda essa inovação, mas também pela preocupação com a segurança – ponto sensível nos ambientes digitais e cada vez mais valorizado pelos consumidores. Nesse sentido, a presença de Inteligência Artificial também é marcante.
“Tanto as transações no aplicativo quanto as compras com o cartão do Nubank são protegidas por uma série de defesas que usam IA. Elas atuam de forma silenciosa, sem afetar a rotina dos clientes, mas garantindo que eles estejam seguros a todo o momento. Também temos o Pack de Proteção, capaz de identificar transações indevidas e possíveis golpes durante o uso do aplicativo por meio de uma inteligência de dados que aponta comportamentos atípicos dos usuários e nos permite agir proativamente para evitar fraudes”, explica Olivier.
“Nos próximos dez anos, apresentaremos inovações ainda mais disruptivas. Cada vez mais brasileiros terão acesso a serviços melhores, com custos menores”
Além disso, o reconhecimento facial utiliza dados biométricos para comprovar se é o cliente quem está realizando a operação solicitada. A tecnologia, mais avançada do que um simples reconhecimento facial para desbloqueio de tela, é utilizada como camada adicional de segurança para diversas operações no aplicativo do banco, como recuperação e desbloqueio de senha e autenticação de um novo aparelho celular – o que garante a fluidez da jornada e evita as fricções.
Nesse caminho entre ofertar experiências personalizadas e seguras, a Inteligência Artificial deve ganhar ainda mais espaço. “Acreditamos que o uso de novas tecnologias democratiza e facilita a jornada financeira das pessoas. Pense em quantas pessoas não tinham acesso a bancos ou na rápida adoção do Pix. Nos próximos dez anos, apresentaremos inovações ainda mais disruptivas. Cada vez mais brasileiros terão acesso a serviços melhores, com custos menores”, prevê Vitor Olivier.
O futuro do CX pela ótica da IA
Web 3.0:
Uma nova Era digital caracterizada por tecnologias de descentralização, como Blockchain, Criptomoedas, IA e Machine Learning. Esse modelo redefine todo o posicionamento das marcas no universo on-line.
Experiências interativas e unificadas:
A abordagem híbrida (phygital) das marcas manterá relacionamentos fortes. Interações de atendimento personalizadas, a partir de IA generativa, para resolver problemas logo no primeiro contato, tanto on-line quanto no ponto de venda físico.
Colaboradores de alto valor:
Para garantir experiências memoráveis para os clientes, empresas também precisam usar ferramentas digitais que auxiliem e orientem os seus funcionários, ou seja, a IA é crucial não só para automatizar os esforços, mas para melhorar a produtividade e as experiências de trabalho.
Soluções integradas:
O grande desafio é abandonar tecnologias desatualizadas e modelos de negócios centralizados para adotar plataformas em nuvem, que entregam mais facilidade para integrar e personalizar.
Redefinições em perspectiva
Enquanto empresas investirem em novas tecnologias, a experiência do cliente e o funcionamento do mercado, como um todo, serão redefinidos constantemente. Assim como os “bancões” encararam estruturas legadas e investiram na modernização de ferramentas, processos, jornadas e ofertas para acompanhar as mudanças trazidas pelos bancos digitais e pelas fintechs, companhias de todos os segmentos não medirão esforços para inovar.
“A Inteligência Artificial deve permanecer forte e cada vez mais presente em tudo o que fazemos, de forma diretamente perceptível ou não. De agora em diante, os novos produtos já farão uso de ferramentas baseadas em IA e o salto, a cada geração, será cada vez maior. Sabemos que existe um universo de possibilidades para as tecnologias que já usamos hoje, com muita abertura para integração e evolução, mas também há espaço para novas ferramentas que caminham para um futuro cada vez mais digital, em que segurança, comodidade e agilidade parecem ser os principais objetivos”, afirma Marcio de Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre no Brasil.
Por outro lado, o foco nas reais necessidades do consumidor não pode ser deixado de lado. O risco de a larga implementação de IA pelas empresas causar um “digital divide” é real e, para evitá-lo, é preciso ir além dos dados e da tecnologia. A cada salto geracional, a IA virá acompanhada de fatores externos que exigirão habilidades para a sua integração segura na sociedade.
“Trabalhamos para evitar o ‘digital divide’ a partir da proximidade que temos com os nossos públicos, buscando utilizar tecnologias de forma que agregue valor e não gere distanciamento”, afirma Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Einstein.
Nesse sentido, Walter Hildebrandi, da Zendesk, destaca que as aplicações de IA não dependem, obrigatoriamente, de um consumidor familiarizado com a tecnologia, com acesso a um device avançado ou à internet. “Existem diversas maneiras de utilizar a IA a favor dos negócios e das pessoas. Em uma loja de departamento, por exemplo, a Inteligência Artificial pode ser programada para compreender o movimento de clientes. Caso identifique um volume maior de pessoas na seção de roupa masculina, pode agir rapidamente e deslocar funcionários para este local”, exemplifica. Portanto, para colher bons frutos, basta compreender as circunstâncias e aplicar corretamente a tecnologia.
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