Entre um painel e outro, o Estúdio Consumidor Moderno, espaço exclusivo no CONAREC 2025, tornou-se ponto de encontro de conversas sobre experiências, tecnologia e, claro, bastidores.
Localizado entre as arenas, o estúdio recebeu executivos, empreendedores e criadores de conteúdo que compartilharam suas visões sobre a experiência do cliente no Brasil.
Confira os principais destaques das entrevistas!
Experiência premium: luxo é sobre sentir
O que define uma experiência premium hoje? Para Daniela Valadão, Country Manager da Pandora, não se trata apenas do produto.
“É como o cliente se sente em relação à marca. E como nós, marca, fazemos o cliente se sentir dentro das nossas operações. Passa pela qualidade, mas principalmente pela experiência no site, na loja física ou no Instagram.” Exclusividade, segundo ela, nasce da história de cada consumidor: “Podemos ter a mesma joia, mas o significado é único para cada pessoa”.
A empreendedora e influenciadora Natalia Beauty reforça a ideia: “O produto não é mais o fim, é o meio. O cliente consome para sentir, para expressar identidade. Quem eu sou hoje tem muito a ver com as marcas e serviços que consumo”. Para ela, marcas que ativam os cinco sentidos e geram pertencimento são as que permanecem vivas na memória.
Propósito e ousadia: o motor das marcas
Rony Meisler, cofundador da Reserva, deixou uma mensagem clara sobre propósito: “Os valores da marca precisam ser claros e curtos, para que todos decorem. No nosso caso, são três: o sonho é bom e grande, a mente deve estar sempre aberta, e o compromisso é tanto com as pessoas quanto com os resultados.”
Para ele, ousadia é o maior diferencial em um mercado massificado. “When they zig, we zag. Ser rebelde é ser você mesmo. Em um mundo em que todos querem ser iguais, ousar é o que destaca uma marca.”
Economia da atenção: do hiperfoco ao contexto
Para o antropólogo Michel Alcoforado, não há mais espaço para comprar a atenção plena do consumidor. “A atenção que todo mundo busca não existe mais. Hiperfoco só acontece quando estamos sozinhos, e nesse caso, quando a marca entra, vira ruído.”
Para ele, as empresas precisam investir em atenção flexível e fragmentada: “Ou a marca se aproveita do contexto, ou entra na brecha para falar com o consumidor. Porque a atenção não existe mais”.
Tecnologia como meio, e não como fim
No setor automotivo, a Volkswagen surpreendeu o Brasil ao reunir Maria Rita e Elis Regina em um dueto viabilizado por Inteligência Artificial. Dois anos depois, Roger Corassa, vice-presidente de Vendas, Marketing e Experiência da marca no Brasil, mantém a mesma visão. “Usamos a ‘IA do bem’ para emocionar e aproximar. Para mim, IA é meio, não fim. Ela acelera processos e melhora touchpoints, mas nada substitui o elemento humano, o contato e a paixão.”
No setor financeiro, Fabrício Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco, traz exemplos práticos: Pix no WhatsApp, assessor de investimentos por IA e 67% dos atendimentos digitais mediados pela tecnologia. “Entendemos que a dor do cliente era tempo, não o produto A ou B. Quando resolvemos necessidades reais, fazemos a diferença e ganhamos relevância.”
Guilherme Horn, head do WhatsApp para Índia, Indonésia e Brasil, destaca a força do conversacional: “O WhatsApp trouxe o ser humano para a transformação digital e a IA está potencializando esse movimento. Hoje, deixamos de ser um app de mensagens e nos tornamos uma plataforma para jornadas completas, inclusive para as empresas, do pré ao pós-venda, porque todos os clientes dela estão lá”.
IA para empoderar
Já a NVIDIA mostrou como a Inteligência Artificial é essencial. “Não estamos falando de ficção científica. É real, a IA já está mudando setores inteiros”, afirma Guilherme Fuhrken, gerente de Vendas Corporativas para a América Latina. Ele destaca a evolução da IA generativa para aplicações físicas, em robôs, drones e veículos autônomos e reforça: “O maior ganho está na criação de novos ecossistemas de inovação, nos quais empresas de diferentes segmentos conseguem acelerar soluções que pareciam distantes.”
No varejo, Maurício Turquenitch, do Azzas 2154, resume: “O encantamento acontece quando humano e tecnologia andam juntos”. Ele cita o uso de IA no WhatsApp das lojas: a ferramenta consulta estoque, monta o carrinho e agiliza o trabalho do vendedor. “Funciona porque empodera as pessoas, não as substitui.”
Conexão: da fogueira à Geração Z
Em sua estreia em eventos corporativos, a influenciadora Duda Guerra passou pelo Estúdio CM e deixou o recado: “A Geração Z quer transparência. Não adianta briefing burocrático. A gente quer cocriar, trazer nossa personalidade”. Para ela, marcas que entendem essa dinâmica conquistam mais seguidores e também relevância. “O influenciador sabe como falar com seu público. Deixar espaço para isso é o que faz a diferença.”
Rogério Nicolai, Brazil Business Director do Pinterest, mostra que a plataforma está baseada em autenticidade: “Aqui, as pessoas não compartilham o passado, elas planejam o futuro. É uma relação de intencionalidade”. No Pinterest, dados entram a favor da representatividade: “A partir da escolha sobre tons de pele e tipos de cabelo, personalizamos a navegação. O Pinterest é um espaço positivo, onde as pessoas se sentem bem”.
Já Igor Coelho, CEO e fundador do Flow, defende a simplicidade como fonte de conexão. “O segredo está na conversa real. O Flow [podcast] é como sentar em volta da fogueira para contar histórias. Já ouvi muita gente dizer que parece que está sentado à mesa com a gente. Isso é conexão: eu levo meus medos, verdades e experiências para a conversa, levo tudo o que sou.”
Foram 12 vozes, 12 olhares e um mesmo tema: o CX Super-Humano, que une tecnologia e pessoas na construção de experiências únicas.
