A Inteligência Artificial (IA) já se tornou parte da rotina de milhões de brasileiros. Em menor ou maior escala, ela vem transformando a forma como interagimos com marcas, plataformas de streaming, redes sociais, lojas online, e inclusive, com serviços financeiros. Foi justamente esse impacto que Fabricio Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco, compartilhou durante o CONAREC 2025, maior evento de CX do mundo.
Durante sua apresentação Inteligência que conecta, escuta e transforma, o diretor destaca como a IA vem moldando a relação dos clientes com serviços financeiros, indo além de simples transações bancárias para se tornar parte da vida cotidiana.
“Queremos menos share of work e mais share of life”, afirma ele, reforçando que o banco busca estar presente de forma proativa e relevante no dia a dia dos seus clientes.
Soluções que simplificam o cotidiano
Um dos exemplos apresentados foi o uso de IA para personalizar insights e recomendações no aplicativo do Itaú. “Seja um lembrete como ‘você tem um boleto para vencer’ ou uma sugestão de guardar dinheiro, tudo faz parte do contexto do cliente”, explica o executivo.
A instituição também lançou o PIX via WhatsApp, que já registrou mais de 37 mil transações, com crescimento de 86% ao mês. A solução permite realizar transferências, dividir contas e efetuar pagamentos por meio de comandos em linguagem natural.
Outro destaque é o Itaú EMPs, banco digital voltado à pequenas empresas. A ferramenta já soma 32 mil clientes ativos e utiliza IA para apoiar decisões financeiras, como prever fluxo de caixa e indicar riscos de endividamento. Segundo Dore, “quase 60% dos clientes já dizem que ficariam extremamente frustrados se perdessem a solução”.
Segurança e bem-estar financeiro impulsionados por IA
A IA também se tornou aliada na prevenção a golpes. O Itaú implementou uma camada de proteção que interrompe transações suspeitas de PIX. “Já evitamos 140 mil golpes com essa tecnologia, que é extremamente simples, e torna a vida dos nossos clientes muito melhor, e mais segura”, destaca Dore.
Hoje, 70% dos clientes já ativaram todas as camadas de segurança oferecidas pelo banco. A adesão é maior porque essas camadas atuam nos bastidores, sem acrescentar barreiras nas jornadas.
Além disso, o Itaú investe em IA generativa para aproximar a experiência digital da interação humana, como no assessor financeiro virtual disponível 24 horas. A iniciativa permite que clientes tirem dúvidas e recebam recomendações personalizadas em tempo real.
Para sustentar esses avanços, o banco criou o Instituto de Ciência e Tecnologia, em parceria com universidades como MIT e Stanford, garantindo atualização constante em IA e sua aplicação prática. “Estamos investindo bastante e entendendo que GenAI é algo que vai transformar e mudar muito a experiência do cliente”, explica Dore.
Nova era da experiência bancária
Com foco em simplificação, segurança e personalização, o banco aposta que a Inteligência Artificial será peça-chave na construção de um ecossistema de bem-estar financeiro, transformando a forma como as pessoas interagem com serviços bancários.
“Acreditamos que Inteligência Artificial tem que vir para tornar a experiência de serviço financeiro melhor. Ou seja, criar bem-estar financeiro e gerar crescimento econômico”, conclui o diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco.
