Em 2023, a Volkswagen comemorou 70 anos com uma campanha publicitária ousada: trouxe de volta a imagem de Elis Regina, falecida em 1982, em uma versão criada por Inteligência Artificial. A ação não apenas marcou um momento histórico para a marca, mas também acendeu discussões acaloradas sobre os limites do uso da tecnologia.
Para Roger Corassa, vice-presidente de Vendas e Marketing da Volkswagen do Brasil, a ideia não era apenas celebrar. “Estávamos recebendo, no Brasil, dois modelos de carro elétrico. Queríamos algo impactante, capaz de gerar sentimentos”, explica.
O resultado foi praticamente imediato: em 24 horas, a campanha se tornou a mais assistida do País e acelerou o debate sobre regulamentações da IA. Algum tempo depois, a empresa apresentou o Terra, primeiro veículo da marca equipado com uma IA batizada de OTTO, capaz de responder perguntas sobre o carro, o manual e até curiosidades externas ao produto.
Como afirma Camila Santos, CEO da Camix Customer e mediadora do painel realizado no CONAREC 2025, as empresas que apostaram cedo em IA, hoje, colhem vantagens competitivas. É o caso da AlmavivA Experience, que há quatro anos criou o Rocco (Resolution Operation for Customer-Centered Cloud Standing), ecossistema que centraliza todos os pontos de dados da companhia.
“Essa preparação para a IA incluiu um forte processo de aculturamento. Hoje, nossas operações não funcionam sem a plataforma, o que tornou a adaptação muito mais fácil”, afirma Marcelo Coppini, vice-presidente da empresa.
IA para entrega de valor
Na Volkswagen, a IA vem sendo aplicada de forma transversal – da fábrica ao relacionamento com clientes e concessionárias. O objetivo, segundo Corassa, é personalizar pontos de contato e aprimorar processos em uma indústria tradicionalmente conservadora. Ele destaca, no entanto, a necessidade de cuidado: embora a IA seja frequentemente vista como ferramenta de redução de custos e headcount, a companhia entende que, no momento, a prioridade é otimizar recursos e investir em profissionais para garantir aceleração e eficiência.
Esse movimento também foi motivado por um desafio: há poucos anos, a Volkswagen figurava entre as últimas colocadas em rankings de qualidade de atendimento em vendas e pós-vendas. A criação da área de CX trouxe a voz do cliente para dentro do board e mudou o rumo. “Foi a maneira de recuperar posições e mirar a liderança em atendimento e serviços”, explica Corassa.
Na AlmavivA, a lógica é semelhante, mas, uma vez que o foco da empresa é o atendimento, o caminho fica mais claro ou menos obstruído por variáveis. A empresa utiliza a IA em toda a cadeia de valor – do colaborador ao cliente final.
O Rocco, por exemplo, já conta com um módulo de gestão executiva que responde perguntas sobre indicadores e até monta automaticamente apresentações de resultados. Para os agentes, a ferramenta sugere scripts de atendimento baseados em procedimentos, com base em bilhões de interações gerenciadas pela companhia.
Ao transformar dados em inteligência aplicada, as empresas mostram que a IA, mais do que modismo, já se tornou um diferencial competitivo na experiência do cliente.
