A transformação impulsionada pela maior adoção do uso de Inteligência Artificial tem influenciado a experiência do usuário e moldado o consumidor moderno. No entanto, como fez questão de ressaltar Guilherme Fuhrken, gerente de Vendas Corporativas para a América Latina na NVIDIA, a idade nada tem a ver com o cliente atual, que se molda pela adoção das novas tecnologias.
Como exemplo, o executivo citou a própria sogra que, aos 93 anos, reza com auxílio e na companhia da Alexa, é uma usuária assídua do celular e consulta a IA para se atualizar das partidas de futebol. “Quando se fala do consumidor moderno, a gente não está falando só de juventude”, apontou no CONAREC 2025.
Da IA agêntica à physical AI
A Inteligência Artificial impacta toda cadeia de consumidores, mas ela não se restringe apenas à generativa. Mesmo porque o início da IA data de meados do século passado. São várias fases de evolução, começando com IA perceptiva e indo na direção da Inteligência Artificial generativa, IA agêntica e IA física (physical AI). “A explosão, massificação e democratização de IA generativa foi há pouco tempo, em novembro de 2022. Mas, antes disso já estava sendo utilizada. A Inteligência Artificial teve uma evolução e temos casos de uso hoje que antes não seriam possíveis”, apontou Fuhrken.
Agora, seguiu o executivo, os olhos se voltam à IA agêntica, que é a capacidade de pensar, raciocinar e usar todo um processo de algoritmos, que vai permitir outros e novos casos de uso. A construção da IA agêntica pressupõe um conjunto de processos que conseguem pensar, usar ferramentas externas e consultar agentes especializados em determinadas tarefas.
Indo além, a próxima fase é a de physical AI. “Dentro de physical AI, eu pego toda essa inteligência que foi construída e a coloco em um robô, em um drone, em um veículo autônomo. Então, passo para uma fase de aplicar essa inteligência construída, não só através de uma interface virtual, mas de uma interface física. Isso é uma evolução do que já está acontecendo”, detalhou.
Impacto da IA no atendimento ao cliente
A capacidade de agentes de IA e a própria evolução da Inteligência Artificial vão impactar o atendimento ao cliente no mercado de varejo. Fuhrken enumerou entre as possibilidades de ação o enriquecimento de catálogo, a parte de search e de recomendações com objetivo de melhorar a experiência do usuário.
Um agente da experiência do usuário é um orquestrador de microagentes. “Não é diferente do que a gente tem dentro de uma empresa. Eu estou imitando o modelo”, comparou. “Quando crio esses microagentes, eles estão trabalhando em conjunto e consigo dar uma acuracidade de conhecimento muito maior.”
Para colocar em produção um modelo como esse, a acuracidade não pode estar em 70% ou 75%, ressaltou o executivo, alertando que existe, nesse caso, o risco de alucinação e de trazer prejuízo. Por isso, a orquestração de microagentes especializados em cada uma das tarefas é tão importante.
Ele ressaltou que as soluções não são criadas pela NVIDIA e por um ecossistema de parceiros, inclusive, por empresas do Brasil e da América Latina. “Estamos construindo uma um caminho; pensando lá do início era só de data analytics, Machine Learning, deep learning. Vamos evoluindo na direção da physical AI”, concluiu.
