Durante o CONAREC 2025, o painel “Negócios no ritmo da IA: o novo mindset da inovação” reuniu executivos para debater os impactos da Inteligência Artificial (IA) nos negócios e na relação das marcas com os consumidores. O encontro contou com mediação de Alexandre Caramaschi, especialista em inovação e fundador da AI Brasil, e a participação de Carla Melhado, CEO da Mutant; André Duprat, diretor geral da Philips do Brasil; Fernando Boscolo, CEO da Privalia; Guilherme Horn, head do WhatsApp para Índia, Indonésia e Brasil na Meta; e Nuno Lopes Alves, country manager da Visa.
A visão da Mutant é ter a IA como parceira da experiência
Abrindo a conversa, Carla Melhado destaca o papel da Mutant como especialista em Customer Experience (CX) e desenvolvimento de canais digitais. Ela ressalta que a missão central da empresa é aproximar marcas de seus consumidores finais por meio da tecnologia.
“A Mutant é uma empresa especialista em CX e desenvolvimento de canais digitais de relacionamento, aplicando muita tecnologia com o objetivo principal de aproximar as marcas, que são os nossos clientes, dos seus consumidores finais”, afirma.
Carla explica que a companhia atua em múltiplas frentes, desde interfaces de voz (URAs) e texto até bots em aplicativos e, principalmente, no uso do WhatsApp, considerado um canal de altíssima conversão. A empresa está presente em setores como telecomunicações, finanças, educação e companhias aéreas. “Quando o cliente liga ou interage com a marca, nós estamos por trás, junto com as empresas, desenvolvendo a tecnologia e aplicando, principalmente, a IA generativa”, completa.
Philips vai dos eletrodomésticos à saúde digital
André Duprat traz a perspectiva da Philips, lembrando sua longa história no Brasil e reforçando a transformação estratégica da companhia, que hoje atua como uma empresa de saúde.
“É uma companhia que tem 100 anos de Brasil. Os nossos produtos são queridos por muitos e ainda estão na memória coletiva do brasileiro. Desde o liquidificador passando pela televisão, até aquele vinil do Caetano Veloso. Mas, hoje, nos tornamos uma empresa de saúde”, conta.
A Philips, segundo Duprat, foca em equipamentos médicos, soluções de software para hospitais e bem-estar. “A Philips é diferente do que foi, mas a gente tem muito orgulho do que está construindo”, completa.
Privalia passa do outlet digital à plataforma de mídia
Fernando Boscolo, CEO da Privalia, destaca a evolução da companhia no Brasil, que completou 17 anos em 2025. Inicialmente criada para ajudar marcas de moda a venderem seus estoques excedentes pela internet, a plataforma se transformou em uma das maiores multimarcas do País.
“Hoje fico feliz em dizer que já nos tornamos a maior plataforma multimarcas do Brasil, superando 1 bilhão e 300 milhões em vendas”, afirma. A Privalia expandiu sua atuação para oito categorias de produtos, que vão de calçados a esportes, acessórios, infantil e até alimentos e bebidas. Além disso, passou a abrigar lojas oficiais de mais de 200 marcas, atuando como extensão do e-commerce próprio dessas empresas.
“Saímos de um e-commerce essencialmente para um canal muito mais de mídia e comunicação, e o ativo de transação passou a ser muito mais de conteúdo e comunicação. E hoje o principal ativo da Privalia é ter uma base altamente engajada e recorrente de clientes”, destaca o CEO. Além disso, Boscolo menciona que os usuários passam, em média, 13 a 15 minutos diários navegando na plataforma.
WhatsApp vai do uso massivo à inovação global
Com uma trajetória que combina empreendedorismo e cargos de liderança, Guilherme Horn conta sua surpresa ao ser convidado para liderar o WhatsApp no Brasil, Índia e Indonésia. “Quando fui para o WhatsApp, confesso a vocês que me perguntei: Para ser CEO do WhatsApp? O que mais o WhatsApp precisa? Não tem objetivo de crescimento, todo mundo já usa. Qual é o objetivo? E na verdade tem muita coisa para a gente fazer lá”, relembra.
Horn conta que, quando ingressou no WhatsApp, a receita no Brasil era praticamente nula. Hoje, a operação na região é altamente significativa, tornando-se uma referência mundial em engajamento e inovação.
“A utilização hoje do WhatsApp, especialmente no Brasil, é um exemplo para o mundo. A gente lidera em todas as métricas de engajamento e lidera também em todas as iniciativas inovadoras”, afirma, lembrando que muitas soluções criadas por usuários brasileiros inspiraram mudanças globais na plataforma.
Visa reinventa os pagamentos
Representando o setor de meios de pagamento, Nuno Lopes Alves, country manager da Visa, destaca a magnitude da operação da empresa. “No ano passado, passaram pela nossa rede 16 trilhões de dólares. Então, de fato, viabilizar tudo isso com segurança é um desafio e tanto. A gente faz isso em grande escala em 200 países, com uma capacidade de processar 85 mil transações por segundo. É coisa séria”, afirma.
Ele explica ainda que, embora muitas pessoas ainda associam a Visa a cartões de crédito, a empresa sempre foi essencialmente de tecnologia. “Nós não damos crédito. Quem dá crédito são os bancos. Nós fornecemos a tecnologia para que o banco possa disponibilizar o crédito em uma credencial”, explica.
IA na prática
O debate avançou para os impactos concretos da Inteligência Artificial no dia a dia das empresas. André Duprat, da Philips, explica como a IA já era aplicada há décadas em diagnósticos médicos, como no ultrassom, mas agora atinge outro patamar. Ele citou a criação de chatbots para apoiar vendedores de equipamentos complexos, garantindo que possam responder dúvidas técnicas em tempo real.
Já Carla, da Mutant, reforça que a experiência ideal é aquela em que o cliente nem percebe estar falando com um robô, desde que a interação seja fluida e resolutiva. “Mais de 85% das interações já são digitais e uma boa parte dos clientes não percebe que está falando com robô”, afirma.
Ela destaca ainda um caso de sucesso da empresa no uso de IA generativa em processos de cobrança, que resultou em aumento de 277% na taxa de conversão. “Identificamos também personas distintas, de acordo com a dívida do consumidor: se ele tem uma dívida curta, a interação é muito mais leve; se ele tem uma dívida longa, você aborda o cliente de outra forma”, explica.
Na Privalia, a aposta está na personalização da experiência. “Eu venho usando com muita intensidade a Inteligência Artificial justamente para customizar a experiência de navegação. Se você acessar Privalia, você vai ver uma Privalia completamente diferente”, conta Fernando Boscolo.
Guilherme Horn, por sua vez, destaca avanços em agentes de IA dentro do WhatsApp, tanto para grandes empresas quanto para pequenos negócios. “Qualquer um vai ter o seu agente, vai poder treiná-lo para conhecer o catálogo de produtos ou para conversar com cliente, para atender, enfim, para o que desejar. Os ganhos são incríveis, porque a loja passa a ser 24/7. Você não se restringe mais a horário. Você não tem mais a limitação de escalabilidade”, relata.
Liderança, futuro e equilíbrio entre tecnologia e humanidade
O painel também tratou do papel da liderança em um mundo cada vez mais acelerado. Nuno aponta que a escolha de executivos deve priorizar valores e princípios sólidos, indo além de competências técnicas. Ele reforça ainda a importância de gerir tempo e atenção em um cenário de excesso de informações.
Horn complementa dizendo que vê na Inteligência Artificial uma oportunidade de “hiper-humanizar as relações”. Para ele, a automação pode liberar pessoas de tarefas burocráticas, permitindo que se concentrem em interações humanas mais ricas.
“Agora, temos uma oportunidade única, na humanidade, de conseguir evoluir em eficiência através da Inteligência Artificial e poder hiperhumanizar a relação das pessoas, para que as pessoas possam ser pessoas e não máquinas que seguem procedimentos”, afirma.
Já Carla destaca que valor e ética são fundamentais. Além disso, frisa duas características necessárias: inteligência emocional e, principalmente, coragem. “Quando falamos em inovação, para mim, ela é uma combinação de tecnologia, de estratégia e de cultura. E, na cultura, a coragem deveria vir com peso bem relevante. O importante é termos condições de desaprender o que aprendemos, fazer de novo, testar e não ter medo de errar. Então, eu complementaria a coragem como a principal habilidade”, finaliza.
