No decorrer de 2024, diversos eventos marcaram o cenário da Defesa do Consumidor, influenciando legislações e práticas de mercado.
Um dos principais marcos foi a aprovação da reforma tributária sobre o consumo. Em suma, a reforma trouxe consigo uma série de mudanças significativas que impactarão diretamente o cotidiano do consumidor. Entre os principais efeitos, destaca-se a alteração nas alíquotas de impostos. Essa mudança visa a simplificação do sistema e a redução da carga tributária sobre produtos e serviços essenciais.
Nesse ínterim, em 12 de dezembro, o Senado Federal aprovou uma nova versão do projeto de regulamentação da reforma tributária. Agora, a matéria voltará à Câmara dos Deputados.
Reforma tributária sobre o consumo
O objetivo central da reforma é a eliminação de cinco tributos. De acordo com o projeto, o governo extinguirá o PIS, Cofins, ICMS, IPI e ISS. O Imposto sobre Bens e Serviços (IBS), a Contribuição sobre Bens e Serviços (CBS) e o Imposto Seletivo (IS) substituirão esses tributos. O IBS será um imposto de competência estadual e municipal. Seu principal propósito é unificar a arrecadação de bens e serviços. Enquanto isso, a CBS se concentrará na arrecadação federal, buscando simplificar a contribuição sobre o consumo.
A adoção dessas novas modalidades tributárias visa a redução da burocracia e complexidade do sistema atual. Entretanto, ela quer mais: a promoção de maior equidade na tributação, garantindo que todos os segmentos da sociedade contribuam de forma justa.
Mudanças levam à implantação do IVA (Imposto sobre Valor Agregado). A alíquota máxima ainda não foi definida. Esse imposto unificará a CBS e o IBS, incidindo sobre as operações de bens e serviços, tributados no destino. Se os deputados estabelecerem um limite para a cobrança, o governo terá que encontrar uma forma de diminuir a carga tributária.
Morte do cachorro Joca
Outro fato importante – a morte do cachorro Joca, ocorreu em abril de 2024. A morte do golden retriever levantou questões sobre a defesa do consumidor e os direitos dos animais. E, por consequência, gerou um impacto significativo nas redes sociais e debates públicos.
Este trágico evento não apenas sensibilizou os amantes dos animais, mas também destacou a necessidade urgente de legislações mais rigorosas que protejam os pets e sua saúde. Assim, começou a vigorar a “Lei Joca”, recentemente sancionada pelo Ministério de Portos e Aeroportos. A nova legislação estabeleceu diretrizes para o transporte de animais de estimação em voos domésticos.
Com a implementação do Plano de Melhorias do Transporte Aéreo de Animais Domésticos (Pata), as companhias aéreas que transportam cães e gatos devem seguir um código de conduta. As regras são baseadas na Regulamentação para Transporte de Animais Vivos (LAR, em inglês), da Associação Internacional do Transporte Aéreo (Iata). As principais medidas incluem:
- Rastreabilidade dos pets despachados,
- Transparência nas comunicações com os tutores,
- Relatórios trimestrais para a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac),
- Capacitação de profissionais do setor aéreo,
- Serviços veterinários para monitoramento e atendimento a emergências.
Superendividamento
O superendividamento se tornou uma preocupação crescente, afetando significativamente a vida financeira dos consumidores. A falta de planejamento e a dificuldade em manter uma gestão financeira adequada são fatores que contribuem para essa situação. Para que os consumidores desenvolvam uma maior consciência financeira, o que envolve entender suas receitas, despesas e a importância de uma reserva de emergência, os bancos foram obrigados a ofertar, em julho, medidas de educação financeira para seus clientes pessoas físicas e empresários individuais, incluindo microempresários individuais (MEIs).
A iniciativa visa capacitar os consumidores a tomarem decisões mais informadas e conscientes em relação ao uso do crédito. As medidas incluem workshops, e materiais didáticos que abordam temas como orçamento pessoal, controle de gastos, investimentos e a prevenção do superendividamento.
Ademais, os bancos passaram a disponibilizar ferramentas digitais que facilitem o acompanhamento das despesas e receitas, permitindo que os consumidores visualizem suas finanças de maneira mais clara. Essa transparência é fundamental para que cada um possa identificar áreas em que pode economizar e ajustar seus hábitos de consumo.
Marco Legal da Inteligência Artificial
Outro feito importante para o consumidor que ocorreu no fim de 2024 foi a aprovação, pelo Senado Federal, de um projeto que estabelece diretrizes para o desenvolvimento e uso de sistemas de Inteligência Artificial (IA) no Brasil. O senador Eduardo Gomes elaborou a matéria baseado no Projeto de Lei nº 2.338, de Rodrigo Pacheco.
A proposta classifica os sistemas de IA em diferentes níveis de risco. Ademais, haverá regulamentação específica para os níveis de alto risco devido ao seu impacto na vida humana e nos direitos fundamentais. Além disso, proíbe o desenvolvimento de aplicações de IA que representem “risco excessivo”. A avaliação preliminar dos sistemas será responsabilidade dos desenvolvedores, garantindo a identificação de riscos e promovendo a operação ética e segura das tecnologias.
O relatório do Marco Legal da IA determina que a avaliação preliminar é obrigatória para sistemas generativos e de propósito geral. Os sistemas generativos são capazes de criar conteúdo autonomamente, enquanto os de propósito geral realizam diversas tarefas sem restrições significativas. Exemplos de sistemas generativos incluem o Midjourney e o DALLE-E, enquanto o GPT-4, o Gemini e o Claude representam os de propósito geral. As empresas devem demonstrar que identificaram e mitigaram riscos aos direitos fundamentais e ao meio ambiente. Elas também terão que reduzir o consumo de energia e cumprir com exigências legais antes de disponibilizá-los. Finalmente, conteúdos gerados por IA devem incluir um identificador para verificar sua autenticidade e origem.
Minuta do Novo Decreto SAC
Ainda em 2024, a Secretaria Nacional do Consumidor (SAC), apresentou a nova minuta do Decreto do SAC, que traz novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre elas, destaque para a criação de canais de atendimento obrigatórios, incluindo mídias digitais e redes sociais, além do atendimento telefônico.
Os consumidores devem ser informados sobre o atendimento eletrônico e ter a opção de falar com um atendente humano. O consumidor terá direito a atendimento humano, o qual deverá ser garantido por pelo menos 8 horas diárias em todas as fases do contato. Estabelecem-se prazos reduzidos para demandas urgentes e situações de crise, bem como a possibilidade de cancelamento logo na primeira etapa do atendimento. Também há uma ênfase na acessibilidade, assegurando que pessoas com deficiência tenham suporte completo para suas necessidades.
Além disso, a minuta do Decreto estabelece a obrigatoriedade de uma comunicação proativa, onde as empresas devem informar os clientes sobre o status de suas solicitações e reclamações, oferecendo transparência nas resoluções. Isso inclui prazos estimados para respostas e soluções, evitando que o consumidor fique em dúvida ou sem feedback sobre sua demanda.
Observatório da Saúde
O “Observatório do Consumidor” foi lançado no 28º Congresso da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge). Seu objetivo é centralizar informações sobre a experiência do consumidor em serviços de saúde, visando melhorar a qualidade do atendimento.
O Observatório do Consumidor é uma iniciativa da Abramge e do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPSConsumo). A ferramenta busca mitigar conflitos nas relações de consumo, que muitas vezes resultam em judicialização, promovendo o diálogo entre as partes para reverter essa situação. O Observatório atuará através da coleta sistemática de dados e relatos de consumidores. O objetivo é fazer uma análise aprofundada das necessidades e expectativas dos usuários dos serviços de saúde. Essa iniciativa torna-se essencial em um cenário onde a transparência e a informação são fundamentais para o empoderamento do consumidor.
A proposta do Observatório inclui também a realização de estudos e pesquisas, cujo foco será a avaliação da qualidade dos serviços prestados. Esses dados serão fundamentais para a identificação de falhas e a criação de estratégias de melhoria contínua, que beneficiem tanto os consumidores quanto os prestadores de serviços.
O projeto também prevê a realização de campanhas educativas, proporcionando ao consumidor informações que ajudem na assertividade nas escolhas sobre planos de saúde e serviços médicos. Essas campanhas serão direcionadas a diversos públicos, considerando a diversidade da população e suas diferentes necessidades.
Racismo nas relações de consumo
A discriminação racial nas relações de consumo foi um tema que ganhou maior destaque em 2024. Organizações como a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o Procons estabeleceram ações para coibir práticas discriminatórias nos estabelecimentos, buscando garantir que todos os consumidores, independentemente de sua raça ou etnia, tenham acesso igualitário a bens e serviços.
O papel de órgãos de defesa do consumidor é crucial para a promoção de um ambiente de consumo mais justo e igualitário. A atuação do Procon-SP, por exemplo, inclui a fiscalização e o acompanhamento de reclamações relacionadas a práticas discriminatórias, além da realização de campanhas educativas para conscientizar tanto os consumidores quanto os fornecedores sobre a importância da igualdade nas relações comerciais.
A Bahia se tornou o primeiro Estado do País a ter um programa de enfrentamento ao racismo nas relações de consumo. E, em março deste ano, o secretário nacional do Consumidor, Wadih Damous, assinou o termo junto com o secretário de Justiça e Direitos Humanos do Estado da Bahia, Felipe Freitas. O instrumento foi celebrado na abertura da 33ª Reunião da Senacon com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Em suma, o novo programa desenvolverá políticas públicas de combate as práticas discriminatórias. As intervenções começam na conscientização da população.
E-book Consumidor.gov
Em homenagem aos 10 anos do Consumidor.gov, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) lançou um e-book que analisa os avanços e desafios da plataforma ao longo de sua existência, destacando a importância da transparência e comunicação entre empresas e consumidores. O material, com 70 páginas, apresenta dados estatísticos sobre o aumento da participação cidadã e a eficiência na resolução de conflitos, além de cases de sucesso de organizações que utilizam a plataforma.
Importante destacar que o Consumidor.gov é a principal ferramenta de resolução de conflitos no Brasil, promovendo um diálogo mais intenso entre consumidores e fornecedores, o que leva ao aprimoramento dos serviços. Juliana Pereira e Vitor Hugo do Amaral Ferreira coordenaram editorialmente a produção do e-book em colaboração com o Instituto de Estudos e Pesquisas da Sociedade de Consumo (IPSConsumo).
Racismo nas relações de consumo
A discriminação racial nas relações de consumo é um tema que ganhou maior destaque em 2024. Organizações como a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os Procons têm se empenhado para coibir práticas discriminatórias no comércio. A ideia é fazer com que todos os consumidores, independentemente de sua raça ou etnia, tenham acesso igualitário a bens e serviços.
Prova disso foi que a Bahia lançou um programa pioneiro contra o racismo nas relações de consumo, assinado pelo secretário nacional do Consumidor, Wadih Damous, e o secretário de Justiça e Direitos Humanos da Bahia, Felipe Freitas. O programa visa combater práticas discriminatórias na oferta de bens e serviços, promovendo a conscientização da população e qualificando o atendimento público e privado. O acordo prevê a capacitação de órgãos como Procon-BA e o Poder Judiciário.
Mulheres
Paralelamente, em São Paulo, o protocolo “Não se Cale”, do Procon-SP, foi lançado com a meta de capacitar 1,5 milhão de pessoas, focando na segurança e direitos das mulheres em estabelecimentos como bares e restaurantes.
O Protocolo “Não se Cale” é uma iniciativa essencial destinada a apoiar as mulheres que enfrentam situações de assédio. Este protocolo oferece orientações claras sobre como registrar denúncias, além de garantir a proteção dos direitos das vítimas no âmbito do consumo e serviços. Ao aumentar a conscientização sobre essa questão, o Procon-SP busca empoderar as mulheres, proporcionando um ambiente mais seguro e respeitoso em todos os setores.
Cancelamentos unilaterais nos planos de saúde
Em 2024, os cancelamentos unilaterais de planos de saúde atingiram um recorde preocupante, levando a Justiça a intervir de forma mais rigorosa para proteger os direitos dos consumidores. Essa situação destaca a urgência de discutir a transparência e a leveza nas relações entre operadoras de saúde e beneficiários, buscando garantir que os contratos sejam respeitados e que os usuários não enfrentem surpresas indesejadas em momentos críticos de necessidade médica.
É essencial que haja um diálogo aberto entre as partes envolvidas, permitindo aos consumidores entenderem completamente as cláusulas que regem seus contratos. A falta de informação vem gerando desconfiança e insatisfação, o que reforça a necessidade de campanhas informativas por parte das operadoras, esclarecendo pontos como cobertura, reajustes e procedimentos de cancelamento. Além disso, a implementação de uma regulamentação mais clara que defina limites para os cancelamentos pode auxiliar na proteção dos consumidores.
Resolução extrajudicial
Em Minas Gerais, para que o consumidor possa reivindicar judicialmente, é obrigatório primeiro tentar resolver a questão extrajudicialmente por meio de canais oficiais como SAC, Procon ou plataformas como Consumidor.gov.
A falta dessa comprovação pode levar à extinção do processo sem análise de mérito, conforme decisão da 2ª seção Cível do TJ/MG, que estabeleceu essa tese em um Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR). O IRDR, previsto no Código de Processo Civil, permite que o tribunal decida uma única vez sobre questões idênticas, evitando decisões conflitantes.
O procedimento é iniciado por requerimento e, uma vez admitido, garante ampla defesa e resulta em uma decisão vinculante para casos semelhantes, promovendo maior previsibilidade nos resultados. A longo prazo, o IRDR traz benefícios como a celeridade dos processos e a redução da sobrecarga no Judiciário, pois uma única decisão pode abranger diversas situações similares.
Insatisfação dos consumidores
Por último, é importante destacar que, em 2024, o avanço da Inteligência Artificial contribuiu para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor e para a melhoria da experiência de compra. No entanto, por outro lado, o número de litígios nas relações de consumo continuou a aumentar. De acordo com o Relatório Justiça em Números 2024, a defesa do consumidor ocupa a quarta posição em processos judiciais no Brasil, com 9.360 ações, atrás apenas de outras áreas do direito.
A taxa de congestionamento nas varas de defesa do consumidor é alarmante, alcançando 75%, evidenciando a dificuldade de resolução desses casos. Nos Estados, as reclamações relacionadas a danos morais e materiais no direito do consumidor ocupam posições de destaque, com um total significativo de litígios, principalmente em contratos de consumo e bancários. A responsabilidade do fornecedor é uma questão central, com mais de 1,2 milhão de processos buscando indenizações por danos morais, refletindo a responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor.
As consequências desse cenário são diversas e impactam tanto consumidores quanto fornecedores. Para os consumidores, a dificuldade em ter suas reivindicações rapidamente atendidas pode levar a um sentimento de frustração e desconfiança no mercado, o que por sua vez pode desencorajar compras futuras. Para os fornecedores, o aumento dos litígios representa não apenas um custo financeiro elevado, mas também um risco à sua reputação no mercado.
Nesse contexto, a mediação e a conciliação emergem como soluções viáveis para reduzir a carga sobre o sistema judiciário. Essas alternativas possibilitam um diálogo aberto entre as partes, buscando um acordo que atenda aos interesses de ambos. O incentivo a essas práticas, aliado à educação do consumidor sobre seus direitos e deveres, é fundamental para que litígios possam ser evitados.
O futuro é Customer Experience
Diante dos fatos anteriores, devemos levar em conta a relevância da transparência nas relações de consumo. Fornecedores que praticam uma comunicação clara e justa sobre seus produtos e serviços costumam estabelecer uma relação de confiança com seus clientes. Isso não apenas reduz o volume de reclamações, mas também favorece a fidelização do consumidor, que se sente respeitado e valorizado. A importância da experiência do cliente (CX) se destaca nesse contexto.
Portanto, observa-se que, embora a Inteligência Artificial e outras inovações tecnológicas aprimorem a experiência de compra, é igualmente essencial que uma estrutura sólida e ágil seja estabelecida para a resolução de conflitos de consumo, garantindo que os direitos do consumidor sejam devidamente respeitados e protegidos. A interação entre tecnologia, legislação e conscientização ampla pode criar um ambiente de consumo mais equilibrado e justo para todos.
