O que diferencia uma operação de atendimento comum de uma experiência memorável não é mais o número de canais disponíveis ou o tempo de resposta, e sim se o cliente encerrou o contato com o problema resolvido e com a sensação de que pode confiar na empresa.
É nessa lógica que o Prêmio Atendimento ABRAREC CX 2026 se destaca. Com uma proposta renovada, a premiação realizada no dia 2 de junho, no Cubo Itaú, em São Paulo, reconheceu cases que reduzem o esforço do cliente, aceleram a eficiência e elevam a satisfação e a confiança do consumidor. Uma postura sintetizada pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente em uma frase: “Resolver é a nova marca”.
Vitor Andrade, presidente da ABRAREC, destacou que, após mais de 20 anos, a associação entrou em um novo ciclo de inovação com esta edição do prêmio.
“O novo prêmio de atendimento concentra-se em cases de inovação e da entrega de valor real ao consumidor. Reconhecemos empresas que estão priorizando experiências resolutivas e acolhedoras. O bom atendimento agora desloca-se do acesso para resolutividade e confiança. Ou seja, respostas rápidas, mas com eficácia e acolhimento. Os consumidores esperam das empresas soluções ‘para agora’, e a premiação reconhece aquelas que combinam agilidade com empatia e geração de valor para o negócio”, avaliou.
O que define excelência em CX?
Os cases reconhecidos na premiação da ABRAREC passaram por um processo técnico de avaliação estruturado em critérios como impacto, experiência, originalidade, consistência de dados e capacidade de escala.
Para apresentar perspectivas e análises sobre esses critérios, Jacques Meir, vice-presidente da ABRAREC e mentor da CX Brain – responsável pela condução do processo técnico do prêmio -, apresentou o conteúdo central da cerimônia: “O que define um case de excelência em CX: perspectivas dos jurados sobre critérios de avaliação, impacto e diferenciação competitiva”.
Jacques abordou os critérios que definiram as empresas finalistas e vencedoras, ressaltando que excelência em CX exige muito mais do que resultados concretos: exige sensibilidade, ética e visão de futuro.
O especialista também avaliou que, hoje, o sucesso em CX nasce de muitas variáveis, mas uma delas é especialmente relevante: a entrega de valor aos “promotores” da marca – e não o foco excessivo em “detratores” e reclamações. Nesse ponto, Jacques faz um alerta: “Empatia deixou de ser requisito e tornou-se competência operacional, a ser desenvolvida e institucionalizada, além do discurso.”
O uso responsável da IA, por sua vez, surge para apoiar decisões humanas, enquanto a omnicanalidade constrói a base do que ele denomina “memória permanente” em CX – capaz de reduzir o esforço do cliente. “A importância do ‘CX invisível'”, afirma. Uma qualidade que reside no back office e na cultura da empresa.
Ao analisar alguns dos cases finalistas e outros exemplos do mercado, Jacques explorou competências fundamentais para a excelência no atendimento. Em sua visão, o novo papel da liderança de CX é equilibrar eficiência operacional e humanidade, conectar CX a resultados de negócio e fomentar uma cultura de aprendizado contínuo para que a empresa prospere na era da IA. “Continuidade é a nova qualidade do atendimento”, destaca.
“O cliente também é um ‘dado emocional’, e isso exige habilidade das empresas para lidar com emoções. O líder de CX hoje deve equilibrar eficiência operacional e humanidade, evitando a ‘hiperpasteurização’ e buscando hiperpersonalização responsável”, acrescenta Jacques.
Ao encerrar sua apresentação, o especialista concluiu: “Atendimento não é só contenção de demanda, mas valorização de promotores, que geram inteligência, cultura e reputação da marca. Hoje, usar dados com rigor é necessário para entender que promotores auxiliam a provar o real valor de CX: lealdade, recompra e recomendação. E as empresas devem questionar se estão acompanhando toda essa evolução.”
Empresas Finalistas
As categorias desta edição do Prêmio Atendimento ABRAREC CX 2026 valorizam iniciativas que transformam o atendimento em diferencial estratégico – da eficiência e resolutividade à empatia e acolhimento, passando pela integração omnicanal, uso responsável de IA, gestão de crises e excelência operacional nos bastidores do atendimento.
Confira as empresas que superaram a primeira etapa de avaliação e conquistaram o reconhecimento como finalistas em suas respectivas categorias:
- Ativos S/A (MOL) – Categoria Resolução Ouro
- Ponto BB Belém – Categoria Empatia Que Move
- Betano – Categoria Empatia Que Move
- Banco Bradesco – Categoria Empatia Que Move
- Dasa – Diagnósticos da América S.A. – Categoria Resolução Ouro
- Porto – Canais Digitais e Experiência do Cliente
- Tecban – Categoria Back Office Que Encanta
Empresas Vencedoras
Os troféus do Prêmio Atendimento ABRAREC CX 2026, que reconheceram as iniciativas de maior excelência, foram entregues às seguintes empresas:
- Banco do Brasil – Categoria Operação de Crise/Contingência
- Brasil Prev Seguros e Previdência S.A. – Categoria Empatia Que Move
- Claro – Categoria Empatia Que Move
- CNP Seguradora – Categoria IA Responsável no Atendimento
- ICOM e Tokio Marine Seguradora – Categoria Empatia Que Move
- Mercedes-Benz do Brasil Caminhões e Ônibus – Categoria Resolução Ouro
- Paschoalotto e Selbetti – Categoria IA Responsável no Atendimento
- Tecban – Categoria Resolução Ouro
- Unicred União – Categoria Omnicanal Sem Fricção
- Whirlpool – Categoria IA Responsável no Atendimento
Destaques – Blind Review e Best Mobile
O Prêmio também destacou duas categorias que, além de vencedoras, sobressaíram-se pela excelência, relevância e impacto dos cases apresentados:
- ICOM e Tokio Marine Seguradora – Categoria Blind Review
- Mercedes-Benz do Brasil Caminhões e Ônibus – Categoria Best Mobile
Ao final da cerimônia, a ABRAREC reafirmou o propósito de fortalecer, por meio de seus pilares de relacionamento, inovação, conhecimento e excelência, as iniciativas que transformam o atendimento, a escuta e a conexão entre empresas e consumidores em exemplos de evolução de mercado – uma evolução que consolida o Prêmio Atendimento ABRAREC CX entre as premiações mais prestigiadas e reconhecidas do mercado brasileiro de atendimento ao cliente.
