Você já pensou em um instrumento capaz de centralizar informações sobre a experiência do consumidor em serviços de saúde? E se esse serviço disponibilizasse dados que ajudem a melhorar a qualidade do atendimento oferecido? Pois essa inovação acaba de ser lançada.

O “Observatório do Consumidor” foi apresentado oficialmente ao público durante o primeiro dia do 28º Congresso da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), que ocorreu na Bienal de São Paulo, um dos lugares mais icônicos da capital.

O Observatório do Consumidor é uma iniciativa da Abramge e do Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPSConsumo). Seu objetivo é mitigar os conflitos nas relações de consumo. Isso porque, no setor de saúde, as divergências, na imensa maioria das vezes, se refletem em judicialização. E, para ambas as entidades, o diálogo é essencial para reverter esse quadro.

“É a primeira vez que vejo uma entidade assumir um compromisso dessa magnitude. A Abramge está dedicada a compreender profundamente os consumidores”, comemorou Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo, que assinou o termo de criação do Observatório do Consumidor junto ao presidente da Abramge, Gustavo Ribeiro.

Mais saúde, menos judicialização

Na prática, a assinatura do acordo de cooperação representa o início de um esforço direcionado a compreender as razões que levam os consumidores a buscar o Judiciário. E, por consequência, como as operadoras de saúde podem aprimorar o atendimento ao consumidor para prevenir litígios.

Em coletiva de imprensa, Gustavo Ribeiro, presidente da Abramge, enfatizou a necessidade de analisar mais detalhadamente os dados sobre os conflitos entre consumidores e planos de saúde. “Não podemos mais nos comunicar sem dados. Precisamos compreender se as demandas estão sendo mal interpretadas pela regulação ou se há falhas no atendimento, que frequentemente contribuem para uma escalada de judicialização”.

Para ele, a falta de uma análise aprofundada pode levar a soluções paliativas que não resolvem os problemas no núcleo. Portanto, tanto Juliana quanto Gustavo consideram fundamental avançar para uma prestação de serviços que priorize a transparência e o respeito ao consumidor, promovendo um diálogo aberto sobre os desafios enfrentados no setor.

Além disso, Gustavo Ribeiro alertou para a importância de educar tanto os consumidores quanto os prestadores de serviços de saúde sobre os direitos e deveres de cada parte. “A informação é a chave para reduzir disputas e criar um sistema mais harmonioso”, destacou. Ele acrescentou que a educação do consumidor pode prevenir mal-entendidos e, consequentemente, a judicialização excessiva que ocorre atualmente.

As causas da judicialização

Juliana Pereira, presidente do IPS Consumo, destacou a importância do Observatório para o setor: “O primeiro passo é identificar a causa raiz da judicialização. A carência, por exemplo, é um tema recorrente, mas representa um efeito, não a causa. Precisamos focar na comunicação e nos processos do setor”.

Além disso, em sua visão, é imperativo criar um ambiente em que as empresas estejam mais dispostas a dialogar com seus consumidores, ouvindo suas reclamações e necessidades de forma proativa. Promover o entendimento mútuo entre as partes pode, sem dúvida, contribuir para a diminuição de conflitos e a resolução pacífica de problemas.

Uma das principais características desta parceria é a colaboração com um grupo de especialistas independentes, que se encarregará de analisar os dados coletados e fornecer recomendações para a Abramge e suas associadas. O objetivo é desenvolver uma solução técnica e imparcial para lidar com as questões relacionadas à judicialização.

“Nosso compromisso é apresentar resultados consolidados até o final de 2025. Entretanto, estamos esperançosos que, ao longo do processo, já começaremos a compartilhar os avanços e as soluções identificadas”, explicou Juliana. A iniciativa contará também com a colaboração de dados de órgãos como o Consumidor.gov, os Procons, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e o Poder Judiciário, visando oferecer uma visão mais clara e detalhada dos conflitos.

Excesso de judicialização

A judicialização excessiva dos planos de saúde tem se tornado um problema crescente, afetando tanto os consumidores quanto as operadoras. No evento, Gustavo e Juliana destacaram que a solução não reside apenas em resolver litígios individuais. Pelo contrário: é necessário tratar os problemas de maneira coletiva. E, por isso, se faz importante uma análise aprofundada das causas desses conflitos. De acordo com a presidente da IPS Consumo, o objetivo é estabelecer um diálogo transparente e contínuo entre todos os envolvido. “Em suma, o propósito é prevenir que pequenas falhas evoluam para grandes disputas judiciais”.

A Associação Brasileira de Planos de Saúde representa 141 operadoras de planos de saúde. Já o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPSConsumo), criado em agosto de 2018, tem como propósito a elaboração de estudos, pesquisas, debates, insights, projetos, cursos e treinamentos. 

O 28º Congresso Abramge trouxe, neste ano, o tema principal “Protagonismo da Saúde: Integração Público-Privado”.