Em homenagem aos 10 anos do Consumidor.gov, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) lança um e-book que traz uma análise aprofundada dos avanços e desafios enfrentados pela plataforma ao longo de sua existência. Em suma, o e-book detalha a evolução do atendimento ao consumidor no Brasil, destacando a importância da transparência e da comunicação eficaz entre empresas e consumidores.
Com uma abordagem centrada no usuário, o material reúne dados estatísticos que evidenciam o aumento na participação dos cidadãos e na eficiência das resoluções de conflitos. Além disso, no material, com 70 páginas, são apresentados cases de sucesso que ilustram como diversas organizações têm utilizado a plataforma para aprimorar seus processos de atendimento.
Wadih Damous, à frente da Senacon, explica que o Consumidor.gov, desde sua criação, impacta significativamente não somente os consumidores, mas a sociedade de consumo de forma geral ao se considerar que é a principal ferramenta de composição de conflitos em matéria de consumo do país. “Decerto, na medida em que a plataforma se consolida, a interação entre consumidores e fornecedores se torna mais intensa. Ademais, há um espaço maior de diálogo. Nesse ínterim, a intenção é promover, sempre, a harmonização das relações de consumo”.
Por consequência, segundo ele, as empresas têm chances maiores de aprimorar seus serviços. Isso porque elas se tornam não somente atentas aos índices de reclamações de consumidores, mas também ao percentual de satisfação com as respostas emitidas.
Além da Senacon, o e-book foi realizado pelo Instituto de Estudos e Pesquisas da Sociedade de Consumo (IPSConsumo). A coordenação editorial ficou a cargo de Juliana Pereira e de Vitor Hugo do Amaral Ferreira. Atualmente, eles atuam, respectivamente, como presidente do IPSConsumo e diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).
Consumidor.gov: direito para os consumidores
Nas palavras e Juliana Pereira e Vitor Hugo do Amaral, foi no “espírito de comemoração” que nasceu a ideia de um registro público sobre a criação e evolução do Consumidor.gov.br. “É com muita alegria que a sociedade brasileira pode celebrar, junto aos 34 anos do Código de Defesa do Consumidor, os 10 anos do Consumidor.gov.br. Sem dúvida, a plataforma é testemunho do compromisso contínuo com a proteção dos direitos dos consumidores”.
Quem estava na frente da Senacon, na época do lançamento do Consumidor.gov, era Juliana Pereira. Ela lembra que o pontapé inicial para a idealização da ferramenta foi o propósito de aumentar a capacidade de atender a população. “A vastidão do Brasil, junto com a dificuldade de estabelecer e manter Procons em todos os municípios, especialmente os menores, levou à criação de uma solução digital que pudesse atingir um maior número de cidadãos”.
Além disso, o Consumidor.gov foi concebido para ser uma plataforma acessível. Em outras palavras, através dela, qualquer cidadão pode registrar suas reclamações de forma simples e ágil. A interação digital não só facilita a comunicação entre consumidores e empresas, mas também permite que o governo monitore e compreenda melhor as ações e reações do mercado.
Consumidor.gov = redução da judicialização
No e-book, o ministro Ricardo Lewandowski destaca a plataforma como “essencial” para promover a resolução de conflitos de forma ágil e pacífica. Ele ainda cita a contribuição do Consumidor.gov para a redução da judicialização. “Nos mais de 30 anos como juiz, pautei minha atuação no entendimento de que é preciso sair de uma cultura de litigiosidade e caminhar para uma cultura de pacificação”.
Ele lembrou que no ano de estreia da plataforma, 216 empresas se cadastraram no sistema. Hoje, uma década depois, já são 1.450 companhias credenciadas.
“Em agosto de 2014, fui eleito presidente do Supremo Tribunal Federal (STF). Disse, então, em entrevista a jornalistas que, à frente daquela Corte, queria também implementar formas alternativas de solução de controvérsias. O propósito era evitar que todo e qualquer litígio entre as pessoas fosse judicializado. Eu me referia à conciliação, à mediação e à arbitragem”.
Em suma, na visão de Lewandowski, nem tudo precisa ser, necessariamente, levado ao Judiciário, pois muitos conflitos podem ser resolvidos pela própria sociedade.
Os números do Consumidor.gov
E a semente se tornou árvore, e agora vem dando frutos. Prova disso está nos números. Ao longo de dez anos, mais de 8 milhões de reclamações foram registradas. Atualmente, 78% dessas queixas no Consumidor.gov são resolvidas pelas empresas participantes, que respondem às solicitações dos consumidores em uma média de 7 dias. Hoje, há 5,7 milhões de usuários cadastrados.
Para minimizar a judicialização dos conflitos entre consumidores e empresas, o Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Senacon e do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), integrou a plataforma Consumidor.gov ao Processo Judicial Eletrônico (PJe).
Processo Judicial Eletrônico
No e-book é possível ver como a integração da plataforma Consumidor.gov ao PJe vem apresentando um avanço significativo na resolução de conflitos entre consumidores e empresas. Afinal, essa iniciativa permitiu que os usuários do sistema judicial tivessem acesso facilitado a uma ferramenta que promove a mediação de conflitos de forma ágil, sem a necessidade de recorrer aos tribunais.
Com essa integração, os consumidores começaram a se sentir confiantes em registrar suas reclamações online. E as empresas ganharam a oportunidade de responder e solucionar os problemas de forma direta. Esse processo não apenas agilizou a comunicação entre as partes, mas também vem incentivando uma cultura de resolução pacífica de disputas, reduzindo a sobrecarga do sistema judiciário.
Com o tempo, espera-se que essa abordagem se torne um padrão, possibilitando que mais relações de consumo sejam resolvidas de maneira direta e eficiente, fortalecendo a confiança nas instituições e promovendo um ambiente de negócios mais saudável no Brasil.
Desempenho
O desempenho do Consumidor.gov, ao longo de uma década, é notável. No que tange à taxa de resolução, ela está na casa de 77,94% (dados de 2023). Ademais, hoje, o Consumidor.gov está com 1.450 empresas cadastradas, incluindo grandes nomes dos setores de telecomunicações, bancos, aviação e saúde suplementar.
Um dos principais atrativos da plataforma é a agilidade com que as empresas tratam as reclamações. Em média, as respostas são oferecidas em até 6 dias úteis, e 98% das solicitações são atendidas dentro do prazo estabelecido de 10 dias úteis. A nota média atribuída pelos consumidores é de 2,79, em uma escala de 0 a 5.
O setor de transporte aéreo é o mais rápido na plataforma, respondendo em apenas 5 dias, que é metade do prazo estipulado. Em seguida, estão bancos, financeiras, administradoras de cartão, telecomunicações e comércio eletrônico, com um tempo de resposta de 7 dias cada. Por sua vez, os provedores de conteúdo levam 8 dias.
Importante destacar que o prazo para resolver um conflito nos Juizados Especiais Cíveis geralmente varia de 6 meses a 2 anos. Essa estimativa inclui o tempo para a audiência de conciliação, a audiência de instrução e julgamento, além da possibilidade de recursos. Entretanto, em situações onde as partes chegam a um acordo imediatamente na audiência de conciliação, esse prazo pode ser reduzido.
Prêmios e desafios
Vitor Hugo do Amaral Ferreira conta que uma dos reconhecimentos mais importantes que a plataforma recebeu foi no Congresso da Consumers International. Trata-se de um evento que acontece a cada quatro anos e reúne líderes do movimento do consumidor com influencers de negócios e sociedade civil como um exemplo de sucesso em soluções digitais para a proteção do consumidor. Na ocasião, reconheceram o Consumidor.gov como uma inovação significativa. E isso se deu justamente devido ao seu impacto na resolução de conflitos de consumo de forma rápida e acessível.
A importância do Consumidor.gov, no e-book, também foi ressaltada por Cláudia Silvano, diretora do Procon Paraná, que mencionou o surpreendente volume de reclamações. No entanto, ela evidencia que ainda existe o desafio de tornar a ferramenta conhecida por toda a população, mesmo após uma década de sua criação. “Apesar da facilidade de uso e da capacidade de resolver conflitos de forma célere e eficiente, muitos consumidores brasileiros ainda não estão cientes dessa plataforma”. Ela enfatizou que essa situação como “inacreditável”, pois se trata de uma política pública de Defesa do Consumidor extremamente acessível.
Mais números
Os consumidores que mais utilizam o Consumidor.gov têm entre 31 e 40 anos (33,65%). Em segundo lugar, estão as pessoas de 21 a 30 anos (26,44%). E, na sequência, de 41 a 50 anos (18,04%). Os problemas mais reclamados são: oferta e serviço não cumprido, que receberam 720.578 queixas (8,64%). A dificuldade e atraso na devolução de valores aparece em segundo lugar, com 603.757 reclamações. E, em terceiro lugar, vem a cobrança de serviços ou produtos não contratados (588.238 ou 7,05%).
Os segmentos mais reclamados são: bancos, financeiras e administradoras de cartão (25,9%). As operadoras de telecomunicações aparecem em segundo lugar da pesquisa, com 13,9%. E o comércio eletrônico está em terceiro lugar, com 9,3%. Por sua vez, os segmentos que mais resolvem problemas dos consumidores são: telecomunicações (88,9%); transporte aéreo (82,8%); e provedores de conteúdo e outros serviços da internet (80,9%).
Por fim, a publicação propõe reflexões sobre o futuro da plataforma, considerando as expectativas dos consumidores e as tendências de mercado. A Senacon reafirma seu compromisso em promover um ambiente mais justo e acessível para todos os consumidores brasileiros.
O e-book está disponível para download gratuito e traz contribuições valiosas para todos os cidadãos interessados em entender melhor seus direitos e os mecanismos de defesa do consumidor no Brasil.
