“Todo cliente é um bom cliente até que os dados provem o contrário.” A frase, dita com convicção por Mariana Grottera, diretora de experiência do cliente da Amazon no Brasil, traduz mais do que uma diretriz operacional. Revela a cultura de confiança e respeito que norteia a atuação da companhia. Na visão da executiva, a experiência do consumidor deve ser pautada em empatia, tecnologia a serviço das pessoas e, sobretudo, responsabilidade sobre o que se promete como marca. “Respeito é um valor fundamental. Estar à frente do CX é garantir que o que foi prometido seja entregue – de forma consistente e sustentável”, afirma.
Formada em Engenharia de Produção e com mais de duas décadas de trajetória profissional, Mariana tem uma bagagem que combina lógica e sensibilidade. Essa intersecção define sua visão de liderança, construída com base em dados, mas sustentada por intuição, escuta qualitativa e compromisso com a transformação. Ao refletir sobre sua atuação, ela observa: “Sempre fui movida por analisar o comportamento do cliente com profundidade. Quando um dado revela uma dor, é ali que está a oportunidade estratégica.”
No mais novo episódio do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, a executiva compartilhou os bastidores da Amazon – e sua própria visão sobre o futuro da experiência do cliente.
CX na Amazon: disciplina e crescimento
Na Amazon, CX não é apenas um departamento – é uma lente por meio da qual toda a operação é planejada. Mariana detalha como o modelo de gestão da empresa estrutura-se com base em inputs (dados operacionais que indicam causas de possíveis falhas) e anecdotes, como são chamadas as histórias individuais relatadas por clientes. “Se um cliente reclamou, é sinal de que algo quebrou. Mesmo que outros não tenham dito nada, o risco está ali. A gente investiga a fundo”, explica.
Essa investigação, segundo ela, dá origem a processos sofisticados de melhoria contínua que envolvem Machine Learning, Inteligência Artificial e mecanismos operacionais. No entanto, Mariana reforça: “A tecnologia vem para somar, não para substituir. Quando ela assume o que é técnico, sobra mais tempo para o que é humano”. É por isso que, mesmo com um volume gigantesco de dados, a empresa não se afasta da personalização – e, ao contrário, aposta cada vez mais na individualização da jornada de compra.
“Nenhuma loja da Amazon é igual à outra. O cliente vê produtos diferentes, livros diferentes. Ali, ele enxerga quem ele é. Isso é personalização real”, afirma.
Liderança com intenção e o Day One
No papo, Mariana também abriu espaço para falar de cultura organizacional e dos princípios que sustentam a Amazon no Brasil – como o conceito de Day One, que representa a inquietude permanente e o compromisso com a melhoria contínua. “A gente celebra, sim. Mas logo vem a pergunta: e agora, como fazer melhor? Essa energia está no nosso dia a dia”, conta.
Ela também destaca que a operação brasileira é feita por brasileiros e para brasileiros, com times locais altamente comprometidos. “Temos paixão pelo que estamos construindo aqui. Sabemos onde queremos chegar. O Brasil é um mercado estratégico para a Amazon globalmente e nosso desafio é elevar o nível do serviço para o consumidor brasileiro”, declarou.
Além de insights sobre cultura e estratégia, a diretora dividiu boas doses de inspiração sobre autoconhecimento, equidade e propósito. “Use a Inteligência Artificial a seu favor e descubra quem você é para somar o seu lado humano a essa história inteira, porque a nossa diferença está no humano”, afirma.
Não perca este episódio do Boteco da CM, que une conteúdo, leveza e uma dose generosa de liderança transformadora com Mariana Grottera!
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, a categoria Hall da Fama homenageia os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
