Para cobrar uma dívida, a empresa liga seis vezes, envia duas mensagens no WhatsApp e um e-mail. Todos os dias, sem falhar. Do outro lado, o consumidor que não respondeu a nenhum dos contatos, já tomou uma decisão: vai ignorar os próximos também.
Apesar de soar absurda, a cena ainda é comum em operações de cobrança e ilustra um problema que vem custando caro para o setor: excesso de canais e falta de inteligência ominicanal.
Fernanda Goes, CSO da Olos, explica que, quando uma empresa não usa dados comportamentais para definir como abordar cada pessoa, em qual canal, em que ordem, com que tom e em que horário, os canais costumam ser operados em silos.
“O resultado é o consumidor recebendo a mesma cobrança por quatro canais ao mesmo tempo, ou sendo abordado por voz quando só responde por texto. Isso desperdiça verba, corrói reputação de marca e, no limite, gera saturação que afasta justamente quem poderia negociar”, afirma.
O tamanho de um problema que só cresce
Para entender o impacto disso, é preciso olhar para o tamanho do desafio das operações de cobrança. O número de brasileiros inadimplentes chegou a 81,7 milhões, um crescimento de 38,1% em dez anos, segundo dados da Serasa.
Pressionados, muitos consumidores passaram a usar o crédito como complemento de renda. Não por acaso, 42% dos inadimplentes de 2026 já estavam nessa condição há dez anos, o equivalente a cerca de 34 milhões de pessoas.
“Na prática operacional, isso significa uma base maior, mais pulverizada e mais cara de alcançar”, analisa Fernanda. “Cada consumidor inadimplente carrega, em média, mais de três dívidas em aberto, e a maior parte está na base da pirâmide de renda, o que torna cada contato mais caro de produzir e mais sensível de conduzir”, complementa.
Por isso, entrar em contato com o cliente inadimplente sem planejamento significa “pagar o custo de ser omnicanal sem colher o resultado de ser omnicanal”.
“Cobrar bem” não é suficiente
Nesse cenário, Fernanda acredita que três fatores se tornaram condicionais para operar com eficiência no mercado de crédito e cobrança: inteligência de dados para priorizar; orquestração omnichannel para não depender de um único canal; e governança para se manter dentro da LGPD.
“Quando o desafio era apenas ‘cobrar bem’, uma boa equipe resolvia. Agora, a tecnologia deixou de ser diferencial”, diz.
Ao mesmo tempo, a forma como a tecnologia é adotada dentro das operações determina quais serão os resultados. Sabendo disso, a Olos desenvolveu um conjunto de soluções que se integram para orquestrando dados, canais e decisões, criando jornadas de cobranças mais assertivas, fluidas e eficientes.
Exemplo disso é o Olos Channel, um motor ominicanal que integra as mídias e adapta a jornada de cobrança à realidade de cada operação.
Saber quem vai responder antes de entrar em contato
Se orquestrar os canais é uma parte da equação, a outra é decidir, entre milhões de contatos, quais realmente devem ser feitos. É esse o papel do Olos JX Scoring, solução que ataca o que Fernanda chama de primeiro gargalo de qualquer operação de cobrança: ser atendido.
A tecnologia analisa o resultado diário de acionamentos, como ligações atendidas, contatos errados e caixas postais, para atribuir a cada número da base um score de 0 a 5, indicando a propensão de contato de cada consumidor.
“Na operação, isso significa priorização: a equipe recebe os contatos ranqueados e sabe quais acionar primeiro, ganhando produtividade”, explica a CSO.
A executiva também destaca um ponto sensível para o setor: a governança dos dados. Os dados anonimizados de retorno podem ser compartilhados com uma base comunitária do JourneyX para aprimorar continuamente a inteligência, mas cada empresa pode optar por manter sua base isolada, sem compartilhamento, um ponto de atenção para a conformidade com a LGPD.
“O Scoring é só o começo do processo, mas já traz uma informação de ouro para a operação de atendimento”, afirma Fernanda. É a partir dessa informação que entra a inteligência para explorar canais alternativos quando o primeiro contato falha, sempre orientado pela propensão de cada pessoa ao atendimento.
Existe um canal ideal?
Entendendo que não existe uma receita fixa para a combinação ideal de canais, Fernanda defende que é preciso começar pelo dado. “A decisão parte de uma função do comportamento da carteira”, explica.
É o Olos Analytics que assume esse papel, analisando grandes volumes de interações para identificar padrões de comportamento e objeções recorrentes, orientando qual abordagem tende a funcionar melhor para cada perfil.
Alguns padrões, no entanto, já são consolidados pelo mercado: o WhatsApp se firmou como um bom canal para cobrança digital, pela proximidade e pelo alto potencial de resposta, mas atua de forma complementar à voz, que segue como canal central, não como substituto.
“A lógica prática costuma ser usar canais digitais de baixo custo, como texto, WhatsApp e e-mail, para a abordagem ampla e o autosserviço de negociação, e reservar voz e agentes de IA para os contatos de maior valor ou maior dificuldade de localização, onde o JX Scoring indica que vale o esforço”, explica Fernanda.
Os números por trás da mudança de lógica
A promessa de fazer mais com menos esforço, direcionando as tentativas de contato para quem realmente tem maior probabilidade de atender e negociar, já aparece em resultados concretos. Em um dos cases de aplicação do scoring inteligente da Olos, a operação registrou redução de 55,7% no volume de chamadas realizadas, aumento de 96,8% nas chamadas atendidas e crescimento de 30% na taxa de Contato com a Pessoa Certa (CPC).
A mesma operação também alcançou melhora de 63,1% na taxa de localização dos contatos-alvo e redução de 50% no esforço necessário para localizar clientes, além de diminuição significativa dos custos de telefonia.
“Em outra operação, a economia com telefonia chegou a 49,2%, demonstrando que, embora os resultados variem conforme o perfil e as características de cada operação, a aplicação de inteligência na priorização dos contatos gera ganhos consistentes em eficiência operacional, redução de custos e aumento da efetividade das ações de cobrança”, resume Fernanda.
Cobrar certo para não precisar cobrar de novo
Por trás dos números de eficiência, há um argumento que Fernanda considera ainda mais estratégico: o papel da assertividade na prevenção do reendividamento.
No Brasil, o endividamento bancário no Brasil não está ligado à tentativa de manter o básico em dia, e quando despesas essenciais passam a ser financiadas no crédito, o risco de um efeito bola de neve aumenta. Entre os endividados, 71% já tentaram negociar, mas frequentemente as condições oferecidas não cabem no orçamento.
“Uma abordagem precisa, no canal certo, com o tom adequado, no momento em que a pessoa tem capacidade de resposta, não é só recuperar a parcela de hoje, é construir um acordo que o consumidor consiga sustentar”, afirma a CSO.
Em contrapartida, um acordo que não cabe no bolso, segundo ela, vira nova inadimplência em poucos meses, e a operação volta a gastar para cobrar a mesma pessoa.
“A assertividade ataca diretamente a reincidência crônica que os dados mostram. No cenário atual, com metade da população adulta negativada, isso importa duplamente: para a empresa, é custo de recuperação; para o consumidor, é a diferença entre sair do vermelho e recair”, diz Fernanda. “Cobrança inteligente é também cobrança sustentável.”
Um cuidado importante
Mesmo com toda a inteligência aplicada ao processo, é preciso ter cuidado com a automação excessiva. Tarefas como definição de estratégia e política de cobrança, curadoria e treinamento de agentes de IA e negociações complexas ainda são necessariamente humanas.
“Existe um ponto em que a automação demais prejudica, e o sinal é quando ela deixa de resolver e passa a empurrar”, alerta Fernanda.
Ela explica que fluxos automatizados genéricos, sem leitura de contexto, produzem três efeitos: saturam o consumidor com a mesma régua disparando em todos os canais, travam casos que exigem negociação fora do script e degradam a experiência de quem já estava disposto a pagar.
“Em cobrança, automação demais sem inteligência vira ruído, e ruído afasta quem você queria recuperar. A leitura mais madura não é humano ou máquina, e sim a máquina ampliando o alcance enquanto a inteligência humana define a direção”, resume.
É esse o desenho que a Olos propõe para a cobrança do futuro: não menos pessoas, não mais disparos, mas dados guiando cada decisão sobre quem contatar, por qual canal, em que tom e em que momento. Uma orquestração que, bem-feita, recupera crédito sem custar a confiança de quem está do outro lado.
